Hoe zeg je nee en houd je toch tevreden klanten? Dit is een van de grootste uitdagingen voor een servicedesk. Sommige organisaties hebben hier accountmanagers voor aangewezen: de taak van een accountmanager is het creëren van een goede relatie met klanten.
Een relatie gebaseerd op duidelijke en regelmatige communicatie. Pas je dit op de juiste manier toe? Dan kan het wonderen verrichten. We vertellen je graag hoe je het meeste uit jouw accountmanagers kan halen.
Niet alleen bij verkoop
Een accountmanager op een ondersteunende afdeling? Dat is misschien niet de eerste plek waar je accountmanagers zoekt. Maar waarom niet? Je IT- of facilitaire servicedesk medewerkers zijn geen typische verkopers, maar ze doen soortgelijk werk: klanten blij maken. En om klanten blij te maken, moet je weten wat klanten willen of nodig hebben. Het is de taak van de accountmanager om uit te zoeken wat deze behoeftes zijn. Hoe komt hij of zij achter deze informatie? Hieronder 5 tips.
Tip 1: Houd contact
Hoe kan je klanten geven wat ze willen als je niet weet wat je klanten willen? Regelmatig contact met de klanten zorgt ervoor dat je weet hoe blij ze zijn met jullie diensten — wat doe je goed, en wat kan beter?
En aan de proactieve kant: welke problemen heeft of krijgt de klant? Stel je eens voor hoe blij klanten zijn als je een antwoord hebt op een vraag die ze nog niet hebben gesteld. Creëer workflows om te zorgen dat je contact houdt, bijvoorbeeld via de telefoon of met een bezoekje om de paar maanden.
Tip 2: Formuleer een vaste workflow voor aanvragen en vragen
Een vaste workflow heeft een aantal voordelen. Allereerst is het de beste manier om je beleid uit te voeren. En je hebt je beleid niet voor niets gemaakt.
Ten tweede helpt een consistente aanpak voor het omgaan met klantvragen met het afstemmen van verwachtingen. Die afstemming speelt een enorme rol in het bepalen van de klanttevredenheidniveaus. Start hierbij al met het opstellen met het juiste uitvraagformulier. Zo begin je direct met het centraal stellen van de klant.
Tip 3: Vraag naar vragen, niet naar antwoorden
Stel je eens voor: je ontvangt een klantaanvraag voor een smartphone. Het nieuwste van het nieuwste van een grote merknaam. Je kan deze dure aanvraag afwijzen, maar dan heb je de klant niet geholpen. De klant vraagt de telefoon gewoon nog een keertje aan, of klaagt over je slechte service. Niet goed voor je beoordeling of imago. In plaats van nee zeggen, zoek je uit waarom de klant een nieuwe telefoon wil. De nieuwe telefoon is een antwoord op een probleem, een probleem dat jij moet oplossen en niet de klant.
Tip 4: Neem niet teveel hooi op je vork
Er is veel waar je rekening mee moet houden voordat je ja zegt tegen een grote verandering. Stel jezelf eerst een aantal vragen. Is de aanvraag iets wat je echt kan leveren? Voldoet het aan de voorwaarden van je beleid? Heb je de vaardigheden om de oplossing te implementeren en onderhouden? Past het in je budget?
Je wilt de klant geven waar hij of zij om vraagt, maar zorg ervoor dat je geen beloftes maakt waar je je niet aan kan houden.
Tip 5: Haal de experts erbij
Wil je volledig eerlijk zijn? Wees realistisch. Wat zeker niet realistisch is, is verwachten dat één persoon weet wat een gehele afdeling wel of niet kan. De eenvoudigste manier om eerlijke en haalbare aanbiedingen te doen, is experts erbij halen die meer weten over de relevante dienst.
Vraag de experts input over aanvragen en vragen. De experts hebben misschien zelfs een alternatieve oplossing waar je zelf nooit aan gedacht zou hebben.
Download het gratis e-book en wordt klantgerichter met BPSM
Het toewijzen van vaste accountmanagers voor je servicedesk is maar een kleine verbetering richting klantgerichter werken.
Wil je klanttevredenheid een essentieel onderdeel maken in je dienstprocessen? Download ons e-book ‘Best Practice Service Management’ en ontdek hoe je je diensten kan verbeteren met BPSM.
