Automatisering is al geruime tijd een belangrijke trend bij serviceafdelingen – en het wint alleen maar aan belang. Gartner voorspelt dat 70% van de organisaties in 2025 over zal zijn gegaan op gestructureerde automatisering. Dat was in 2021 nog maar 20%.
Maar wat is Service Automation? En hoe kan jouw team daar optimaal van profiteren? Hier vertellen we je alles wat je moet weten over Service Automation.
Wat is Service Automation binnen ITSM?
Laten we beginnen met de terminologie. ITSM (IT-servicemanagement) is het geheel van systemen en processen waarmee organisaties de levering van IT-diensten aan eindgebruikers verbeteren. Service Automation is de term voor het automatiseren van sommige van deze processen met als doel de efficiëntie te verbeteren en handmatige taken voor servicedeskmedewerkers te verminderen.
Door automatisering van je dienstverlening komt er meer tijd vrij voor werk dat menselijke input vereist. Zo eenvoudig is het. Enkele voorbeelden van processen die moeiteloos kunnen worden geautomatiseerd, zijn het aanmaken en volgen van incidenten en het geautomatiseerd beantwoorden van eenvoudige aanvragen via een Selfserviceportal.
Door eenvoudige taken zoals het resetten van wachtwoorden te automatiseren, kunnen IT-professionals zich concentreren op lastigere problemen en op ingewikkeldere aanvragen. Het aantal meldingen voor de servicedesk kan hierdoor met meer dan 40% worden verlaagd en de downtime voor eindgebruikers wordt beperkt.
Wat zijn de voordelen van Service Automation?
Service Automation maakt niet alleen het leven van servicedeskmedewerkers makkelijker; het heeft ook verschillende voordelen voor jouw organisatie.
Minder terugkerende taken
Service Automation vermindert de hoeveelheid eenvoudige, terugkerende taken die jouw servicedeskmedewerkers dagelijks moeten uitvoeren. Door eenvoudige taken zoals het resetten van wachtwoorden te automatiseren, kunnen IT-professionals zich concentreren op lastigere problemen en ingewikkeldere aanvragen die een menselijke aanpak nodig hebben.
Het aantal meldingen voor de servicedesk kan hierdoor met meer dan 40% worden verminderd en de downtime voor eindgebruikers wordt beperkt.
Soepeler incidentbeheer
Het is belangrijk dat een door een klant ingediende aanvraag terechtkomt bij een behandelaar met de juiste vaardigheden om het probleem op te lossen. Service Automation vereenvoudigt het toewijzingsproces van incidenten aan de juiste behandelaar.
Dit gebeurt door het identificeren van de eigenschappen van incidenten en verzoeken binnen een specifieke categorie, op basis van informatie in de database. Servicedeskmedewerkers kunnen ook suggesties ontvangen voor andere velden op de formulieren voor incidenten en verzoeken, waardoor ze makkelijker kunnen worden afgehandeld.
Verbeterde klantervaring
Jouw klanten verwachten een naadloze, gepersonaliseerde ervaring bij het gebruik van jouw diensten. Deze ervaring moet ook lijken op de positieve ervaringen die ze in hun dagelijks leven met consumententechnologie hebben.
Chatbots en AI kunnen met Natural Language Processing (NLP) de eenvoudige vragen van klanten op de klantenservice beantwoorden door hun geschreven teksten te analyseren en de betekenis ervan te interpreteren.
Dit betekent dat klanten geen tijd hoeven te besteden aan het zoeken naar een antwoord en zelfs niet hoeven te wachten op een reactie van IT. Bovendien kunnen de gesprekken tussen de klant en de chatbot al veel nuttige inzichten opleveren voor IT, zodat het incident gelijk kan worden opgepakt.
Een begin maken met Service Automation
Dat klinkt allemaal goed, maar waar moet je beginnen met het automatiseren van je servicemanagementprocessen? Welke taken moeten prioriteit krijgen? We hebben een paar tips voor je:
Bekijk het soort aanvragen dat jouw servicedesk dagelijks het vaakst ontvangt. Loop deze lijst door en vraag je bij ieder item af: voeren we altijd dezelfde stappen uit om dit proces te voltooien? Kunnen we regels opstellen voor het uitvoeren van deze stappen? En heeft het oplossen van deze aanvraag meerwaarde voor de organisatie? Zo ja, dan is deze taak een uitstekende kandidaat voor automatisering.
Voer onze quickscan voor Service Automation uit
Ben je een beginner, professional of wizard op het gebied van Service Automation? Onze quickscan laat je weten hoe bekend je al bent met Service Automation binnen TOPdesk en biedt inzicht in hoe je je servicedesk met automatisering verder toekomstbestendig kunt maken.
