Wat kost een tool voor IT-servicemanagement (ITSM)? Omdat er veel factoren zijn om rekening mee te houden, kan het lastig zijn om deze vraag te beantwoorden. Toch zal ik proberen in deze blog een aantal algemene handvatten te geven.
Zoektocht naar ITSM-software: wat je moet weten
Ben je op zoek naar ITSM-software? Dan zijn er een aantal zaken die je op een rijtje moet zetten voor je een keuze kunt maken. Je wilt weten welke features er beschikbaar zijn en hoe de klantondersteuning is geregeld, en je wilt graag een aantal gebruikerservaringen van andere klanten zien.
Maar voordat je kostbare tijd en middelen gaat besteden aan het vergelijken van tools en het opstellen van een shortlist van leveranciers, is er eerst een vraag waar je niet omheen kunt: kun je het je wel veroorloven om naar ITSM-software te kijken?
Wanneer je een globale indruk hebt van de kosten van een ITSM-tool, kun je beter beslissen of al je onderzoek wilt doen naar verschillende oplossingen. Of concluderen dat de aanschaf van ITSM-software misschien meer iets voor de langere termijn is.
Transparantie in ITSM-software kosten: De rol van SaaS-abonnementen
Gelukkig is de wereld van ITSM-software sinds de komst van SaaS-abonnement transparanter dan voorheen. Leveranciers vermelden startprijzen over het algemeen op hun website. Maar de aanschaf is best te vergelijken met het kopen van een auto.
Auto’s hebben namelijk vaak een startprijs, maar er zijn ook allerlei extra opties en je moet rekening houden met dingen zoals verzekering, belasting en onderhoud. Net als bij de aanschaf van een nieuwe auto is het niet meteen duidelijk wat uiteindelijk de totale kosten zullen zijn.
Waar moet je op letten wanneer je de prijzen van ITSM-tools vergelijkt?
Is de laagste prijs de beste prijs?
In de zoektocht naar de voordeligste software kijken sommige organisaties alleen naar de startprijs van hun toekomstige ITSM-tool.
Waarom is dit geen goed idee?
Verborgen kosten
Om te beginnen is een lage startprijs niet altijd wat het lijkt. Veel ITSM-leveranciers hebben een heleboel verborgen kosten, bijvoorbeeld omdat je extra moet betalen per ticket of per asset. Daar moet je rekening mee houden wanneer je prijzen vergelijkt.
Andere overwegingen
Daarnaast is het belangrijk om ook andere afwegingen te maken dan de laagste prijs. Een lage prijs gaat namelijk vaak ten koste van aspecten zoals onderhoudsvriendelijkheid, kwaliteit, flexibiliteit, gebruiksvriendelijkheid, innovatie, updatefrequentie, beveiliging en capaciteit. Vaak moet je daar alsnog voor betalen, waardoor je uiteindelijk niet goedkoper maar een stuk duurder uit bent.
ITSM is een langetermijninvestering
En bedenk: de implementatie van een ITSM-tool vraagt een investering van geld, menskracht en tijd. Wat gebeurt er als je de verkeerde partner kiest? Je krijgt die investering niet terug als je later besluit om uit elkaar te gaan. Daarom is het belangrijk dat je ruim de tijd neemt om de leverancier te vinden die de beste match is voor jouw organisatie.
Voorbeeld uit de praktijk
De prijs van een ITSM-tool hangt namelijk ook af van wat je zoekt.
Neem bijvoorbeeld TOPdesk en ServiceNow: ben je op zoek naar een tool voor jouw specifieke gebruikssituatie? Dan is een op maat gemaakte tool zoals ServiceNow misschien iets voor jou – hoewel de implementatie hiervan relatief lang kan duren èn het prijskaartje hiervan ook een stuk hoger ligt.
Tools zoals TOPdesk zijn out-of-the-box; dit betekent dat ze direct klaar voor gebruik zijn en dat voor een lagere investering. Benieuwd naar de andere verschillen en overeenkomsten tussen TOPdesk en ServiceNow? Lees dit blog en ontdek welke tool het beste bij je past – ITSM software comparison: TOPdesk vs. ServiceNow.
Bepaal welke features jij nodig hebt
Denk eerst goed na over de features die jouw organisatie wil gaan gebruiken. Er zijn een aantal mogelijke extra features van tools voor IT-servicemanagement:
- Incident management
- Asset management
- Operations management
- Change management en Release management
- Problem management
- Kennisbeheer
- Resource management
- Dashboards en rapporten
- Selfserviceportal
- Request fulfillment
- Servicecatalogusmanagement
- Visitor management
- Reserveringenbeheer
- Huisvestingsbeheer
- Werkorders
- Contractbeheer en Service Level Management
- Gepland preventief onderhoud
En dat is nog maar het topje van de ijsberg. Omdat veel softwareleveranciers kosten in rekening brengen per module of feature, is het goed om op voorhand te weten welke features je écht nodig hebt – zowel nu als in de toekomst. Je moet ook weten of je per losse feature kunt betalen, of dat je misschien gebonden bent aan bepaalde pakketten die de leverancier heeft gebundeld.
On-premise of SaaS?
Ik herinner me nog goed dat ik als tiener, ergens in de jaren negentig, mijn middagen in de computerwinkel doorbracht op zoek naar nieuwe videogames. Nu hoef ik alleen maar in te loggen op mijn Steam-account en kan ik direct gaan spelen. Volgens mij mag je verwachten een zelfde on-demand ervaring te krijgen bij je ITSM leverancier
Software as a Service (SaaS) biedt verschillende voordelen: updates wprden automatisch uitgevoerd zodra ze uitkomen en je hoeft je geen zorgen meer te maken over technisch onderhoud. Maar een on-premise implementatie, waarbij de software wordt geïnstalleerd en uitgevoerd op de eigen computersystemen van je organisatie, heeft ook zo zijn voordelen en is nog altijd een optie, die je zeker zult tegenkomen wanneer je op zoek gaat naar een geschikte ITSM-tool.
Voor sommige organisaties is een on-premise ITSM-tool zelfs een absolute noodzaak, bijvoorbeeld in verband met bescherming van persoonsgegevens. De keuze voor SaaS of on-premise heeft belangrijke gevolgen voor de totale kosten (TCO). Daarom zal ik hieronder bij de verschillende prijsaspecten ook wijzen op de verschillen tussen SaaS en on-premise.
De invloed van installatie en implementatie op de kosten van ITSM-software
Wanneer iemand ons vraagt hoeveel onze ITSM-software kost, speelt de implementatie altijd een belangrijke rol.
Bij een zuivere SaaS-leverancier valt er misschien niets te installeren bij de klant, maar de leverancier moet zelf wel degelijk het een en ander configureren. Het voordeel van SaaS tegenover een on-premise tool is dat dit eenmalige kosten zijn, omdat alle verdere updates klein en incrementeel zullen zijn.
On-premise systemen moeten eerst worden geïnstalleerd en geconfigureerd, zelfs als je geen aanpassingen wilt doorvoeren en geen behoefte hebt aan integratie met andere systemen. Je ontkomt niet aan het installeren van de software, het configureren van de database en uiteraard het testen of alles naar behoren werkt. En als er een nieuwe versie van de software uitkomt? Dan kun je verwachten dat je elke keer een vergoeding moet betalen, al is die minder hoog dan de eerste keer.
Na afloop van de installatie moet de oplossing (zowel SaaS als on-premise) aan jouw kant goed worden geconfigureerd om de best mogelijke resultaten te krijgen. De kosten voor de implementatie van een ITSM-tool hangen er vooral vanaf hoeveel dagen je een consultant nodig hebt en hoeveel werk zij moeten verzetten. Belangrijke factoren hierbij zijn het aantal features dat je gebruikt, de omvang van je organisatie en het aantal afdelingen of teams dat met de tool gaat werken.
De invloed van licenties en abonnementen op de kosten van ITSM-software
Denk je aan on-premise software? Dan krijg je waarschijnlijk te maken met een eeuwigdurende licentie: voor een eenmalige vergoeding mag je een bepaalde versie van je favoriete ITSM-software ‘voor eeuwig’ gebruiken. Er is soms ook een optie om de software te leasen of er een abonnement op te nemen, wat inhoudt dat je een jaarlijkse vergoeding betaalt.
Als je voor een SaaS-systeem kiest, krijg je elke maand of elk jaar een factuur, soms zelfs één keer in de paar jaar. Houd er bij het berekenen van de TCO rekening mee dat een leverancier altijd de tarieven kan verhogen.
De invloed van gegevensmigratie op de kosten van ITSM-software
Of je nu al werkt met een tool voor servicemanagement of misschien nog met spreadsheets en e-mails: er zijn altijd gegevens die je niet wilt of kunt achterlaten. De hoeveelheid werk voor de gegevensmigratie hangt sterk af van de hoeveelheid data die je wilt overzetten, en van de huidige indeling van deze data. Sommige migraties gaan bijna vanzelf, maar soms moet je alle gegevens eerst converteren naar een andere bestandsindeling. Zowel bij on-premises als bij SaaS-oplossingen kun je verwachten dat je hiervoor een eenmalige vergoeding moet betalen.
De invloed van trainingen op de kosten van ITSM-software
Als je de implementatie van je nieuwe ITSM-software tot een succes wilt maken, moet je je gebruikers en medewerkers goed voorbereiden. Vaak bieden leveranciers een (in-house) training aan om medewerkers en applicatiebeheerders op weg te helpen. Dit kan uiteenlopen van een webinar of online training tot een cursus van een of twee dagen. De kosten hangen af van het aantal medewerkers in je organisatie.
Denk ook aan onderhoud en support
Wanneer je onderzoek doet naar verschillende leveranciers, zal het je misschien opvallen dat de meeste SaaS-leveranciers nergens melding maken van kosten voor onderhoud of support. Dat betekent niet dat er geen onderhoud en support wordt geleverd – maar deze kosten zijn gewoon inbegrepen in de abonnementsprijs. Let wel op: vaak geldt dit alleen voor eenvoudige support en onderhoud. Als je extra ondersteuning nodig hebt, wordt er soms een extra vergoeding in rekening gebracht.
On-premise software wordt meestal geleverd met een jaarlijks onderhoudscontract, waarbij behalve support ook updates, patches en bugfixes zijn inbegrepen. Je kunt voor het onderhoudscontract rekenen op een bedrag van circa 20% van de prijs voor de eeuwigdurende licentie. En, net als bij de licentiekosten voor SaaS-software, kan de leverancier na afloop van je eerste onderhoudscontract besluiten de prijs voor on-premise onderhoud te verhogen.
De invloed van hardware op de kosten van ITSM-software
Denk je vooral aan een SaaS-oplossing? Dan zullen hardwarekosten voor jouw organisatie geen grote rol spelen. Maar wie een on-premise oplossing aanschaft, moet misschien wél nieuwe hardware toevoegen of de aanwezige hardware upgraden om de nieuwe software soepel te laten werken. Denk bijvoorbeeld aan nieuwe databaseservers, werkstations of infrastructuurhardware. En vergeet de kosten van hosting niet. De uiteindelijke kosten hangen af van de grootte van je organisatie en de conditie van je huidige hardware.
De invloed van personeel op de kosten van ITSM-software
Tot slot zul je, zowel bij SaaS als bij on-premise, een of meer mensen in je organisatie moeten aanwijzen (of eventueel nieuwe mensen moeten aannemen) om de software in de lucht te houden. Je hebt minimaal een applicatiebeheerder nodig die de belangrijkste dingen in het oog houdt.
Aan de andere kant kun je met een goede oplossing voor servicemanagement ook geld besparen op de personeelskosten, omdat je veel efficiënter kunt werken. Een kostenpost die door kopers van een on-premise oplossing vaak over het hoofd wordt gezien, zijn de kosten voor support en onderhoud van de servers. Ook de implementatie van upgrades (en het testen van élke verandering) is een taak die in dat geval voor rekening van je eigen IT-mensen komt.
Zoals je ziet, zijn er genoeg dingen om af te wegen wanneer je de prijzen van ITSM-software vergelijkt. Hopelijk maakt dit overzicht het je iets makkelijker om de juiste tool voor jouw organisatie te selecteren. En vergeet niet dat de prijs maar één afweging is bij de keuze voor een nieuwe ITSM-oplossing.
Wil je meer tips & tricks die jouw helpen in je zoektocht naar een ITSM-tool soepel te laten verlopen?
Download de ITSM-koopwijzer, waarmee je in 5 makkelijke stappen de perfecte ITSM-tool voor jouw organisatie zult vinden.
