Een inbox die overloopt van de aanvragen. Een incident dat op mysterieuze wijze is zoekgeraakt. Een systeem dat op instorten staat.
Voor een doorsnee eindgebruiker klinken zulke IT-problemen misschien onschuldig. Maar elke IT-professional weet dat dit soort problemen tot monsterlijke proporties kunnen uitgroeien als je er niets aan doet.
Welke veelvoorkomende IT-problemen zijn extra riskant? Wij onderscheiden 3 angstaanjagende IT-monsters die een gevaar vormen voor servicedesks over de hele wereld:
1. Steeds hogere klantverwachtingen – Many-Headed Request
Soms voelt het alsof werkelijk iedere eindgebruiker een IT-probleem heeft dat direct moet worden opgelost.
Als een overvolle inbox en een overvloed aan oproepen klinkt als een gewone dag op kantoor, dan is je servicedesk het slachtoffer geworden van iets dat de ‘Many-Headed Request’ wordt genoemd. Dit verraderlijke monster voedt zich met paniek om elke servicedesk te kunnen overrompelen. Als je één incident hebt opgelost, duiken er meteen tien nieuwe op, de een nog dringender dan de ander.
De Many-Headed Request bestaat al sinds het begin van de automatisering. De recente heropleving is een gevolg van de steeds hogere verwachtingen van klanten ten aanzien van IT-diensten, wat weer een resultaat is van de consumerisatie van IT. Het komt erop neer dat eindgebruikers een soepele, B2C-achtige ervaring verwachten waarbij ze razendsnel worden geholpen via het kanaal van hun voorkeur – iets wat de meeste IT-afdelingen gewoonweg niet kunnen bijbenen.
Zijn de IT-problemen van jouw servicedesk een Many-Headed Request geworden?
Gelukkig hebben we bij TOPdesk heel veel ervaring met het bestrijden van deze monsters bij allerlei organisaties. Lees onze blog over het aanpassen van je diensten aan de steeds hogere klantverwachtingen, zodat je de Many-Headed Request op afstand kunt houden.
Houd je IT-aanvragen onder controle met TOPdesk
Zorg voor rust op je servicedesk met één platform om inkomende tickets te registreren, te categoriseren en te prioriteren. Maak eindgebruikers zelfredzaam met het selfserviceportaal van TOPdesk en zorg voor consistente goede dienstverlening – zelfs op de drukste dagen.
2. Inefficiënte processen – Techtopus of Chaos
Zijn chaotische processen en miscommunicatie heel gewoon op jouw servicedesk? Dan heb je waarschijnlijk te maken met een monster dat wij de Techtopus of Chaos noemen. Met zijn kronkelende tentakels en zijn blinde haat voor alles wat efficiënt en systematisch verloopt, houdt dit monster zowel je collega’s als de eindgebruikers in een ijzeren greep om samenwerking en overzichtelijkheid onmogelijk te maken.
Er zijn allerlei oorzaken waarom IT-afdelingen geplaagd kunnen worden door een Techtopus of Chaos. Misschien is je organisatie flink gegroeid en heb je geen goed beeld meer van wie wat doet. Of misschien heb je verschillende serviceafdelingen die in aparte silo’s opereren. De ontstaansgeschiedenis van dit monster kan heel verschillend zijn.
Wanneer inefficiënte processen monsterlijke proporties aannemen, dit resulteert in:
• Je collega’s moeten dubbel werk doen.
• Serviceafdelingen weten elkaar niet te vinden, laat staan dat ze kunnen samenwerken.
• En eindgebruikers tasten in het duister en vragen zich af wat er is gebeurd met hun dringende aanvraag van vorige week.
Wat doe je wanneer je IT-problemen uitgroeien tot een Techtopus of Chaos?
Bij TOPdesk weten we dat geen enkel monster sterk genoeg is voor een IT-held gewapend met best practices. Breng orde in je processen en houd Techtopus of Chaos op afstand met Best Practice Service Management (BPSM).
Breng jouw diensten duidelijk in kaart met TOPdesk
Volg je diensten in vogelvlucht en verlies niet één belangrijke aanvraag uit het oog. Voer standaardprocessen in en bied eindgebruikers de gewenste transparantie met overzichten en dashboards van TOPdesk.
3. Slechte of verouderde oplossingen – Systemicus Malfunctius
Het verbeteren van je dienstverlening hoeft niet eng te zijn. Maar als je servicedesk wordt geplaagd door een Systemicus Malfunctius, ligt er altijd onheil op de loer.
Een beest dat is ontstaan uit de koppeling van te veel verschillende IT-systemen. Ooit gebouwd met de beste bedoelingen, maar later veranderd in een monster. Nu terroriseert hij de servicedesk en dreigt hij steeds weer een nieuwe ravage aan te richten. Zodra je het ene probleem oplost, gaat het ergens anders weer mis. Hier een upgrade, daar weer een storing. Het is een vicieuze cirkel.
Hoe zorg je dat je IT-problemen geen Systemicus Malfunctius worden?
Als je huidige software elke verbetering in de weg staat, biedt een moderne, gebruiksvriendelijke ITSM-tool de oplossing om consistente en efficiënte dienstverlening mogelijk te maken. In deze blog lees je alles over de voordelen van moderne ITSM-tools.
Kies voor TOPdesk en zeg vaarwel tegen onbetrouwbare software
Zorg voor stapsgewijze verbeteringen met onze kant-en-klare oplossing. Integreer TOPdesk met je andere tools en pas het systeem moeiteloos aan wanneer je behoeften veranderen – zonder programmeerwerk.
