Automatisering er en stor trend inden for it. Når det udføres rigtigt, kan det forbedre kundeoplevelsen, reducere antallet af indkomne sager med mere end 40 % samt mindske nedetiden for slutbrugerne.
5 it-opgaver, du med fordel kan automatisere i servicedesken
Hvordan ser automatisering ud i praksis – og hvilke opgaver kan du automatisere? Her er fem af de mest essentielle.
1. Sagsregistrering
Korrekt registrering, kategorisering, prioritering og tildeling af incidents er afgørende for enhver it-afdeling. Men det tager tid.
Heldigvis kan kunstig intelligens (AI) hjælpe dig. For ved hjælp af den viden, som din it-afdelings database rummer, kan AI forenkle registreringsprocessen ved at komme med forslag til en passende kategorisering eller relevante SLA’er.
Med AI vil it-professionelle lave færre fejl og have mere tid til kunderne. Og da nye it-medarbejdere ikke længere skal huske de forskellige incidentkategorier, kan de komme op at køre langt hurtigere.
Tag dit første skridt mod hurtigere incident registrering med TOPdesks autocomplete feature. Du begynder bare at skrive noget og TOPdesk udfylde resten!
2. Tildeling af opgaver
Udover at fremskynde sagsregistreringen gør AI også tildelingen af opgaver til en leg.
Baseret på tidligere incidents og requests vurderer AI nemlig, hvor lang tid en specifik incident eller request vil tage at løse. Den kan derefter tildele opgaverne baseret på ekspertiseniveauet hos den enkelte medarbejder og deres tilgængelighed.
Hvis en medarbejder for eksempel pludselig har en ekstra time tilovers, vil AI foreslå en opgave af en times varighed.
3. Besvarelse af kundespørgsmål
“Hvordan logger jeg på virksomhedens WiFi?” “Hvordan tilføjer jeg en delt postkasse?” “Hvordan forbinder jeg min bærbare computer til en printer?”
Din it-afdeling modtager ofte spørgsmål som disse. Men ville det ikke være fantastisk, hvis kunderne selv kunne finde svaret på disse spørgsmål?
Det kan en chatbot bl.a. hjælpe dig med! Ved at bruge AI’s evne til at forstå sprog og viden om din it-afdeling, kan en chatbot forstå kundens spørgsmål og give dem svaret.
Og den bedste ting? Chatbots er tilgængelige 24/7!
4. Tilbagevendende opgaver
Tilbagevendende opgaver tager meget tid og kræfter fra it-professionelle i hverdagen. Og så er de dyre! Tag for eksempel nulstilling af adgangskoder: Forrester anslår, at den gennemsnitlige pris for en enkelt nulstilling af adgangskode er $70.
Svaret på dette ’problem’ er automatisering. Automatisering af tilbagevendende opgaver kan reducere servicedeskens opkald med mere end 40 % og mindske nedetiden for slutbrugere, hvilket hurtigt giver dig betydelige omkostningsbesparelser.
5. Medarbejdernes onboarding (og offboarding)
Når en ny medarbejder tiltræder sin stilling i organisationen, har din it-afdeling til opgave at sikre, at de har den it-hardware, -software og de privilegier, de skal bruge for at udføre deres arbejde.
Og når medarbejderne stopper, skal it begrænse deres adgang og finde ud af, hvilke aktiver de brugte, og hvor de er nu.
Du kan nemt forenkle disse processer med en smule automatisering. På den måde får nyansatte øjeblikkelig adgang til alle nødvendige systemer, hvilket betyder, at de faktisk kan begynde at arbejde fra dag ét.
Ligeledes vil en automatiseret offboarding-proces hurtigt og nemt afslutte konti og adgang, når medarbejdere forlader organisationen.
Selvfølgelig er medarbejdernes onboarding og offboarding ikke kun opgaver for it. HR, Facility og andre serviceafdelinger er også involveret. Med workflows i TOPdesk kan du opsætte en automatiseret kæde af incidents til onboarding og offboarding, så alle afdelinger ved, hvad de skal gøre – og hvornår.
