Automatisering har været en vigtig trend for serviceafdelinger i et stykke tid – og det bliver kun mere relevant. Faktisk forudser Gartner, at 70% af organisationerne i 2025 vil implementere struktureret automatisering – en stigning fra 20% i 2021.
Hvad er service automation?
Lad os starte med at få styr på vores begreber. ITSM er det sæt af systemer og processer, som organisationer anvender til at forbedre den måde, hvorpå it-services leveres til slutbrugerne. Service automation betyder automatisering af nogle af disse processer. Dette kan medvirke til en øget effektivitet samt reducere de manuelle opgaver, så dit serviceteam får frigivet mere tid til det arbejde, der kræver et ’menneskeligt’ præg. Så enkelt er det. Nogle eksempler på processer, som nemt kan automatiseres, er oprettelse og sporing af sager og automatiserede svar på simple forespørgsler via en serviceportal.
Ved at automatisere simple opgaver, som f.eks. nulstilling af adgangskoder, giver du it-medarbejdere mulighed for at fokusere på de mere komplekse opgaver. Dette kan reducere antallet af servicedesk opkald med mere end 40% og mindske slutbrugernes nedetid.
Hvad er fordelene ved service automation?
Ud over at gøre arbejdslivet lettere for medarbejderne i servicedesken, giver service automation også din organisation flere fordele, inklusiv:
Færre gentagende opgaver
Service automation betyder også, at du kan reducere antallet af gentagne opgaver, som dine servicedesk-medarbejdere dagligt udfører. Ved at automatisere simple opgaver som f.eks. nulstilling af adgangskoder, gør du det muligt for it-medarbejdere at fokusere på de mere krævende opgaver, hvor der er brug for et ’menneskeligt’ præg. Dette kan reducere antallet af opkald til servicedesken med mere end 40% og mindske slutbrugernes nedetid.
Et gnidningsfrit incident management
Når en kunde opretter en sag, er det vigtigt, at den lander hos en person med de rette kompetencer, så vedkommende er i stand til at hjælpe kunden med at løse problemet. Service automation gør processen med at tildele sager til de rette personer lettere. Det sker på baggrund af informationerne i databasen, hvor egenskaberne for sager og serviceanmodninger identificeres inden for en bestemt kategori. Den kan også give servicedesk-medarbejderne forslag til at udfylde andre felter i sagernes og serviceanmodningernes formularer, hvilket gør dem nemmere at udfylde.
Forbedret kundeoplevelse
Dine kunder forventer en problemfri og personlig serviceoplevelse. Men de forventer også, at den afspejler de positive oplevelser, de har med B2C-teknologien i deres dagligdag. Chatbots og conversational AI med Natural Language Processing (NLP) kan besvare kundernes spørgsmål ved at analysere deres skriftlige tekster og fortolke deres betydning. Det betyder, at kunderne ikke behøver at bruge tid på at søge efter et svar eller vente på et svar fra it-afdelingen. Og samtalerne mellem din kunde og en chatbot kan allerede nu give en masse nyttig indsigt til it, så I kan gå direkte i gang med at løse sagen.
Sådan kommer du i gang med at anvende service automation
Alt dette lyder godt, men hvor skal du begynde, når du skal automatisere dine service management processer? Og hvilke opgaver skal prioriteres? Her er et par tips:
Se på de typer forespørgsler, som din servicedesk oftest modtager. Gennemgå listen og spørg for hvert enkelt punkt: Udfører vi altid de samme trin for at gennemføre denne proces? Kan vi fastlægge regler for udførelsen af disse trin? Og til sidst, tilfører løsningen af denne anmodning værdi for organisationen? Hvis ja, så er denne opgave en oplagt kandidat til automatisering.
Tag vores service automation quick scan
Er du nybegynder, professionel eller ekspert i service automation? Vores quick scan vurderer din modenhed inden for service automation, og giver dig indsigt i, hvordan du med automatisering kan fremtidssikre din servicedesk.
