ITSM-Software-Integrationen – warum sie wichtig sind und worauf Sie achten sollten?

Wenn Ihre ITSM-Software wirklich ihren Zweck erfüllen soll – den Druck von der IT zu nehmen, die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen zu verbessern und Ihr Team dabei zu unterstützen, bestmögliche Arbeit zu leisten – muss sie sich in die bestehende Technologie-Landschaft Ihrer Organisation integrieren lassen. Ohne funktionierende Integrationen arbeiten Serviceteams in Silos, wertvolles Wissen wird nicht geteilt und Ihre Customer Experience zahlt den Preis. Dieser Blogartikel erläutert, warum ITSM-Software-Integrationen wichtig sind und worauf Sie beim Vergleich von ITSM-Lösungen achten sollten.

Für wen ist dieser Leitfaden?

• IT-Manager oder Servicedesk-Leiter, die ITSM-Tools vergleichen oder die Integrationsanforderungen ihres Servicedesks evaluieren.
• CIOs oder IT-Verantwortliche, die prüfen, wie sich eine ITSM-Lösung in die übergreifende Servicelandschaft Ihrer Organisation einfügt.

Wann Sie diese Anleitung verwenden sollten:

Verwenden Sie den in diesem Artikel beschriebenen Ansatz, wenn:

• Sie verstehen möchten, warum ITSM-Software in Ihre bestehende Technologie-Landschaft integriert werden muss und welche Arten von Integrationen priorisiert werden sollten.
• Sie nach einem ITSM-Tool suchen und verschiedene Tools vergleichen und dabei verstehen möchten, wie Sie beurteilen können, ob ein ITSM-Tool in Ihr Ökosystem passt.

ITSM-Software-Integrationen: Wichtige Erkenntnisse

• ITSM-Integrationen verbinden Ihr Servicemanagement-Tool mit dem Rest Ihrer Technologielandschaft. ITSM-Tools lassen sich mit anderen Systemen integrieren, die Ihre Organisation für HR, Monitoring, Kommunikation und DevOps verwendet. So können Daten automatisch übertragen werden, anstatt sie manuell zu erfassen.
• Die IT funktioniert nicht isoliert, und Ihr ITSM-Tool sollte es auch nicht. Ohne Integrationen enden IT-Teams isoliert, Übergaben funktionieren nicht und Lösungszeiten leiden darunter.
• IT-Integrationen ersparen manuelle Arbeit. Die richtigen Integrationen reduzieren Arbeitsaufwand, beschleunigen die Reaktion auf Incidents und erleichtern es den Mitarbeitern, Hilfe zu erhalten.
• Ihr ITSM-Tool muss zu Ihrem Ökosystem passen (nicht umgekehrt). Priorisieren Sie bei der Bewertung von ITSM-Tools API-Flexibilität, No-Code- oder Low-Code-Optionen und ein starkes Partner-Ökosystem.

Was ist eine ITSM-Integration?

ITSM-Software-Integration bedeutet, Ihr ITSM-Tool mit Drittanbietersoftware zu verbinden – wie beispielsweise Ihrer HR-Software –, damit Informationen zwischen ihnen übertragen werden können. Anstatt dass sich Mitarbeiter aus verschiedenen Teams gegenseitig manuell Daten senden, sprechen die Systeme automatisch miteinander.

ITSM-Integration ist wichtig, weil Ihr IT-Team keine Insel ist. Sie sind Teil eines viel größeren Ökosystems aus Teams, Abteilungen und miteinander verbundenen Prozessen. Onboarding, Offboarding, Finanzen, Sicherheit – die IT berührt so ziemlich alles. Das zentrale Tool in Ihrem IT-Betrieb – Ihre ITSM-Software – muss sich gut in all diese Prozesse einfügen und Ihnen helfen, mit anderen Teams zusammenzuarbeiten. Andernfalls laufen Sie Gefahr, Dinge zu verlangsamen, zu einem Blockierer für andere Teams zu werden oder sich zu isolieren.

Welche Vorteile bietet die Integration Ihrer ITSM-Software mit anderen Tools?

• Weniger Routineaufgaben (mehr Zeit für die wirklich wichtigen Aufgaben). Ihre Mitarbeiter haben Besseres zu tun, als stundenlang manuell Daten von einem System in ein anderes zu kopieren und einzufügen. Die Automatisierung von ITSM-Prozessen durch Integration entlastet IT-Teams, sodass sie sich auf strategischere Aufgaben konzentrieren können. Und es reduziert auch die Wahrscheinlichkeit, dass menschliche Fehler bei manueller Dateneingabe durchrutschen.
• Reibungslosere Übergaben. Ihr IT-Team ist beschäftigt. Genauso wie HR, Finance und alle anderen Serviceteams in Ihrer Organisation. In hektischen Zeiten steht die Erstellung detaillierter Übergaben für andere Teams ganz unten auf den Aufgabenlisten der meisten Serviceteams. Wenn Informationen jedoch nicht mehr zwischen Abteilungen fließen, kommen Prozesse irgendwann zum Stillstand und Chaos entsteht. Integrationen ermöglichen es, Daten auf standardisierte Weise automatisch zwischen Teams zu verschieben, sodass jeder die Informationen hat, die er benötigt, um seine Arbeit zu erledigen.
• Weniger Datensilos. Wenn Daten in abteilungsspezifischen Anwendungen isoliert sind, arbeiten Teams letztendlich mit unterschiedlichen Versionen der „Wahrheit“. Integrationen schaffen einen einzigen, gemeinsamen Informationsfluss zwischen Anwendungen, sodass jedes Team dieselben Daten betrachtet. Kein Nachjagen von Updates oder das Sagen „Das ist genau das, was uns gesagt wurde“ mehr.
• Mehr Sicherheit. Integrationen können Ad-hoc-Datenaustausch per E-Mail oder Teams durch strukturierte, berechtigungsgesteuerte Workflows ersetzen. Sensible Informationen bleiben dort, wo sie hingehören: Die Personalabteilung muss keine Incidentdetails sehen und die IT muss keine Gehälter sehen. Und wenn ein Mitarbeiter die Organisation verlässt, sorgt die Anbindung Ihres ITSM-Tools an Ihren Identitätsanbieter dafür, dass der Zugriff automatisch und systemübergreifend widerrufen wird.
• Verbesserte Zusammenarbeit und Wissensaustausch. Wenn Ihre ITSM-Plattform mit den Tools verbunden ist, die Ihre Teams bereits verwenden – Teams, Slack, Ihr HR-Onboarding-Tool – gelangen Informationen an die richtigen Personen, ohne dass jemand sie suchen muss.
• Schnellere Lösungszeiten. Jeder manuelle Schritt in einem IT-Workflow kostet Zeit: Zeit, das Problem zu erkennen, Zeit, es zu protokollieren, Zeit, es an das richtige Team weiterzuleiten. Integrationen beseitigen diese Verzögerungen, indem sie Übergaben automatisieren und den Kontext automatisch teilen, sodass Sie Probleme schneller lösen können.

Welche Arten von ITSM-Software-Integrationen gibt es?

ITSM-Tools verbinden sich in der Regel über eine von zwei Möglichkeiten mit Ihren anderen Geschäftssystemen:

Vorgefertigte Integrationen mit beliebten Business-Tools. Viele ITSM-Tools bieten Standardintegrationen mit gängigen Anwendungen, oft über einen Marketplace oder zentralen Hub für Integrationen.

Direkte APIs für benutzerdefinierte Verbindungen. Einigen ITSM-Tools ermöglichen es mithilfe einer Programmierschnittstelle (API) eigene benutzerdefinierte Integrationen mit kritischen Systemen in Ihrer Organisation erstellen.

Was ist eine API?

Eine API ist im Wesentlichen ein Regelwerk (oder eine Schnittstelle), das festlegt, wie zwei Softwareanwendungen miteinander kommunizieren. APIs ermöglichen die Übertragung von Daten zwischen verschiedenen Softwares. APIs erlauben es jedoch nicht nur, dass verschiedene Softwareteile miteinander sprechen, sondern definieren auch, wie dies geschieht: die Anfragen, die zwischen Systemen gestellt werden können, wie sie erstellt werden, die zu verwendenden Datenformate und mehr.

Mit welchen Systemen sollte sich mein ITSM-Tool verbinden?

Hier sind einige Beispiele für Systeme, mit denen sich ein ITSM-Tool üblicherweise integrieren lässt:

• Projektmanagementsysteme
• Kommunikationsplattformen
• Customer Relationship Management (CRM)-Software
• Monitoring- und Alarmierungstools
• HR- und Facilitymanagementsysteme

Welche Beispiele für ITSM-Integrationen gibt es in der Praxis?

Beispiel 1: HR-Onboarding

Ein neuer Mitarbeiter beginnt, und Ihr IT-Team muss ihn mit der gesamten Software und Hardware versorgen, die er für ihre Arbeit benötigt.

Ohne Integration könnte der Prozess etwa so aussehen:

• HR markiert die Neueinstellung als „aktiv“ in ihrem Onboarding-Tool oder ihrer HR-Plattform. In der IT passiert nichts.
• Jemand aus der Personalabteilung schickt eine E-Mail an den IT-Servicedesk mit der Bitte um Unterstützung beim Onboarding.
• Ein IT-Techniker erstellt manuell Tickets für Laptopbereitstellung, Softwarelizenzen und Kontoeinrichtung. Dies kann kurz vor (oder sogar Tage nach) dem ersten Tag des Mitarbeiters geschehen.

So würde derselbe Prozess mit einer Integration aussehen:

• HR legt einen neuen Mitarbeiter in ihrer HR-Plattform an.
• Daraufhin werden in Ihrem ITSM-Tool automatisch Anfragen für die Bereitstellung eines Laptops, Softwarezugriffe und die Einrichtung von Benutzerkonten erstellt.
• So steht neuen Mitarbeitern vom ersten Arbeitstag an alles zur Verfügung.

Beispiel 2: Monitoring

Ein Server fällt um 2 Uhr aus. Ihr IT-Team muss den Dienst wiederherstellen. Dazu müssen Sie wissen, was genau schiefgelaufen ist und wo.

Ohne Integration könnte der Prozess etwa so aussehen:

• Der Server fällt aus, und Ihr Überwachungstool informiert einen Techniker im Bereitschaftsdienst.
• Eine IT-Fachkraft im Bereitschaftsdienst wird geweckt, meldet sich beim ITSM-Tool an und erstellt dort manuell ein Ticket.
• Sie weisen das Ticket dem richtigen Team zu und fügen Kontexte wie Schweregrad, vom Server beeinflusste Systeme und mehr hinzu. Das alles muss geschehen, bevor eine eigentliche Fehlerbehebung beginnen kann.

So würde derselbe Prozess mit einer Integration aussehen:

• Der Server fällt aus, und dies wird von Ihrem Monitoringtool gekennzeichnet.
• Die Integration erstellt ein vollständig ausgefülltes Ticket in Ihrem ITSM-Tool, in dem detailliert beschrieben wird, wie schwerwiegend der Incident ist, welche Systeme betroffen sind, und alle kürzlichen Bereitstellungen werden aus Ihrem DevOps-Tool gezogen.
• Das Ticket wird automatisch an das richtige Team weitergeleitet.
• Der Techniker im Bereitschaftsdienst wacht mit einem Ticket auf, das ihm den Kontext bietet, den er benötigt. Er kann sich sofort an die Behebung des Problems machen.
• Wenn eine Codekorrektur erforderlich ist, wartet ein verknüpfter Arbeitseintrag im DevOps-Tool auf den Entwickler.

Beispiel 3: Teams oder Slack-Anfragen

Mitarbeiter ignorieren das ITSM-Portal. Sie denken, dass sie eine schnellere Antwort erhalten, indem sie eine private Nachricht über Teams oder Slack an ihre Lieblingsperson am IT-Servicedesk senden. Ihr Team wird ständig von Kollegen angeschrieben, und es ist unmöglich, Prioritäten zu setzen.

Ohne Integration könnte der Prozess etwa so aussehen:

• Ein Mitarbeiter sendet eine Teams- oder Slack-Nachricht an jemanden in der IT.
• A) Die Anfrage geht in einem Haufen dringender Nachrichten verloren und wird schließlich vergessen, oder B) Das IT-Teammitglied fordert den Mitarbeiter auf, ein Ticket über das ITSM-Portal zu erstellen.

So würde derselbe Prozess mit einer Integration aussehen:

• Ein Mitarbeiter sendet eine Teams- oder Slack-Nachricht an jemanden in der IT.
• Dies löst eine Automatisierung aus, die im ITSM-Tool ein Ticket erstellt, das priorisiert und an das richtige Team weitergeleitet wird.
• Die IT bearbeitet die Anfrage und stellt Updates im ITSM-Tool bereit.
• Alle Updates werden automatisch über den Kanal, über den die ursprüngliche Anfrage gestellt wurde, an den Mitarbeiter zurückgemeldet.

Was sind häufige Fallstricke bei der ITSM-Software-Integration?

Wenn Sie Ihr ITSM-Tool mit dem Rest Ihrer Technologie-Landschaft verbinden, gibt es einige Dinge, auf die Sie achten sollten; andernfalls könnten Sie Ihrem IT-Team mehr Kopfschmerzen bereiten.

• Übermäßige Anpassungen, um das Tool passend zu machen. Benutzerdefinierte Integrationen sind hilfreich, wenn eines Ihrer bestehenden Systeme keine native Schnittstelle zu Ihrem ITSM-Tool bietet. Aber alles, was benutzerdefiniert ist, erfordert Zeit und Ressourcen für den Aufbau und die Wartung. Wenn Sie viele umfangreiche Anpassungen vornehmen, nur um ein ITSM-Tool mit Ihrer Technologie zu verbinden, ist dies ein Zeichen dafür, dass es nicht mit Blick auf Ihr Ökosystem entwickelt wurde.
• Davon ausgehen, dass mehr Integrationen automatisch besser sind. Es mag verlockend sein, alle Tools gleichzeitig mit Ihrer ITSM-Plattform zu verbinden, aber Integrationen zu erstellen, die Sie nicht wirklich benötigen, kann unnötige Komplexität verursachen. Beginnen Sie mit den Integrationen, die die größten Hürden in Ihren aktuellen Workflows beseitigen, und bauen Sie darauf auf.
• Data Governance ignorieren. Wenn Systeme Daten automatisch teilen, verliert man leicht den Überblick darüber, wem was gehört. Bevor Sie die Integration aktivieren, stellen Sie sicher, dass für jeden Datentyp klar ist, welches System als führendes System gilt. Andernfalls kann es zu widersprüchlichen Datensätzen kommen, die sich nicht ohne Weiteres bereinigen lassen.

Checkliste zur ITSM-Integration

Verwenden Sie diese kurze Checkliste, um zu überprüfen, ob ein ITSM-Tool gut geeignet ist:

• API-Fähigkeit. Verfügt das Tool über eine offene API für Teams, um eigene benutzerdefinierte Integrationen zu erstellen?
• Bidirektionale Synchronisation. Können Daten in Echtzeit in beide Richtungen oder nur in eine Richtung fließen?
• Low-Code oder No-Code-Optionen. Können Nichtentwickler Integrationen konfigurieren und aktualisieren?
• Anbieter-Ökosystem. Verfügt die Plattform über einen Marketplace mit zertifizierten Partnerintegrationen?
• Support. Welche Art von Support oder Beratung kann der Anbieter anbieten, um Sie bei der Erstellung benutzerdefinierter Integrationen zu unterstützen?

Häufige Fragen zu ITSM-Software-Integrationen (FAQ)

Was ist eine ITSM-Software-Integration?
Eine ITSM-Integration verbindet Ihre IT-Servicemanagement-Plattform mit anderen Geschäftstools wie HR-Systemen, Monitoring-Plattformen oder Kommunikationsapps, sodass Daten automatisch zwischen ihnen ausgetauscht werden.

Warum sind ITSM-Integrationen wichtig?
Wenn Ihr ITSM-Tool nahtlos mit anderen Systemen zusammenarbeitet, spart es Zeit, vereinfacht Workflows für Support-Bearbeiter und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Benutzer die Plattform tatsächlich annehmen.

Was sind die wichtigsten ITSM-Integrationen, die priorisiert werden sollten?
Beginnen Sie mit dem Monitoring/Alarmierung, dem Identitätsmanagement und Ihrer primären Kommunikationsplattform (Slack oder Teams) und erweitern Sie diese dann auf HR, DevOps und Finance.

Können wir ITSM-Tools ohne Entwicklungsressourcen integrieren?
No-Code-ITSM-Plattformen ermöglichen es IT-Teams, neue Workflows, Automatisierungen und Integrationen zu erstellen, ohne Entwickler einzubeziehen. Aber es kann hilfreich sein, jemanden mit technischem Hintergrund in der Hinterhand zu haben, wenn Sie etwas Benutzerdefiniertes oder Komplexes erstellen.

Abschließende Gedanken zu ITSM-Integrationen

Wenn sich Ihr ITSM-Tool nicht mit Ihren anderen Geschäftssystemen verbinden lässt, ist es im Grunde kaum mehr als ein schickes, hochentwickeltes E-Mail-Postfach. Richtig integriert, wird es zum Rückgrat Ihres IT-Betriebs, leitet Anfragen automatisch weiter, teilt den Kontext teamübergreifend und gibt Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf die Aufgaben zu konzentrieren, die wirklich wichtig sind.

Wenn Sie derzeit ITSM-Tools evaluieren, beginnen Sie hier: Stellen Sie eine Liste aller Systeme zusammen, mit denen Ihr IT-Team regelmäßig Daten austauscht – Ihre HR-Plattform, Ihre Monitoring-Tools, Ihre Kommunikationsapps. Verwenden Sie diese Liste dann als Filter. Jedes ITSM-Tool, das keine saubere Verbindung zu Ihrem bestehenden Stack herstellen kann, verursacht mehr Probleme als es löst (egal, wie gut der Funktionssatz in einer Demo aussieht).

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Sie sind auf der Suche nach neuer ITSM-Software, aber haben keine Ahnung, wo Sie anfangen sollen? Unser Leitfaden gibt Ihnen alles, was Sie über die Bewertung und Auswahl Ihrer perfekten ITSM-Lösung wissen müssen.