Milyen ITSM trendeket és fejlesztéseket fogunk látni 2024-ben? Ezek milyen hatással lesznek a munkádra? Renske van der Heide, a stratégiai és innovációs részleg vezetője osztja meg megállapításait.
1. Az AI-alkalmazások kezdenek valódi hatást gyakorolni
A mesterséges intelligencia felismerése, mint a digitális környezetünk egyik fő trendje, nem újdonság – és csak egyre fontosabbá válik. A Gartner előrejelzése szerint 2025-re a szervezetek 70%-a fog strukturált automatizálást bevezetni – szemben a 2021-es 20%-kal. A kérdés az, hogyan fog ez az ITSM trendjeként kibővülni 2024-ben?
Egyrészt az IT-szakemberek több lehetőséget várnak az ITSM-szoftvertől a mesterséges intelligencia megvalósítására. Gondoljunk csak az automatikus kategorizálásra és a hívások megfelelő csapathoz való továbbítására a hívás problémaleírása alapján. Vagy a ChatGPT és más mesterséges intelligencia használata az incidenskártyák szövegmezőinek automatikus kitöltésére. Bár az AI hibalehetősége azt jelenti, hogy a tartalmat továbbra is szakértőnek kell átnéznie és szerkesztenie, ez értékes időt takarít meg a szervizosztályoknak az egyszerű feladatoknál.
A mesterséges intelligencia-alkalmazások is az „aranyos, de haszontalan” alkalmazásokból a vállalkozások számára hasznos eszközökké válnak. A chatbotok korábban (és gyakran még mindig) olyan eszközök voltak, amelyek az ügyfeleket frusztrálták egyszerű, hurokszerű beszélgetési szálakkal és minimális megoldásokkal. Most a chatbotok kihasználhatják a mesterséges intelligencia erejét, hogy olyan komplex megoldások mátrixát nyújtsák, amelyek mind az ügyfelek, mind az ügyintézők számára előnyösek.
A 2024-es évbe lépve még csak most kezdjük meg az első lépéseket a mesterséges intelligencia technológiának a service desk szoftverekben való alkalmazása terén. Hosszú távon azonban a mesterséges intelligencia az informatikai részlegek számára bomlasztó trend lesz. A hívások regisztrálása és kezelése a kiszolgáló ügyintézők munkájának fontos részét képezi. Pontosan ez az adminisztrációs munka az, amit az AI várhatóan automatizálni fog az elkövetkező években.
2. Megnövekedett igények a felhasználói élménnyel kapcsolatban
Az informatikai csapatoknak egyre nagyobb elvárásokkal kell szembenézniük a munkatársaiknak nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatban. A végfelhasználók zökkenőmentes és felhasználóbarát service desk-élményt várnak el, ez nem újdonság. Van azonban néhány olyan fejlemény, amely az elkövetkező években még sürgetőbbé teszi ezt.
Egyrészt a magáncélú alkalmazások évről évre jobbak. Mindegyik zökkenőmentes és súrlódásmentes felhasználói élményt nyújt. Az ügyfeleid pedig hasonló élményt várnak el akkor is, ha üzleti szoftverükről van szó. Ha nem felelsz meg ezeknek az elvárásoknak, akkor jó eséllyel a kollégáid azt a legújabb ingyenes tervezőeszközt fogják használni, amelyet 20 másodperc alatt le tudnak tölteni, ahelyett, amit te gondosan kiválasztottál a vállalkozásod számára.
Emellett a hozzáférési szabványoknak való megfelelés sok szervezet számára egyre fontosabb törekvés. Részben a mai sokszínű munkaerő miatt: nyilvánvalóan azt szeretnéd, hogy az általad kínált szoftver olyan emberek számára is használható legyen, akik mondjuk színvakok, vagy történetesen olvasási problémákkal küzdenek. Az olyan iránymutatások, mint a WCAG 2.1, segítik a szervezeteket ebben a törekvésben.
3. Az értékteremtésre való összpontosítás
A modern informatikai részlegek feladata nem annyira az informatikai infrastruktúra megkönnyítése és karbantartása, hanem az, hogy értéket nyújtsanak ügyfeleiknek.
Az értékteremtésre való összpontosításnak két fő mozgatórugója van.
Az ITSM-ben az „értékteremtés” fogalma az ITIL 4-ben 2019-ben még népszerűbbé vált. Ahelyett, hogy az ITIL v3-hoz hasonlóan erősen a folyamatokra összpontosítana, az ITIL 4 az ügyfelek számára történő értékteremtésre összpontosít. A cél az, hogy felfedezd, mi értékes az ügyfeleid számára, és pontosan ezt nyújtsd.
A másik hajtóerő a növekvő infláció, amellyel a szervezetek az elmúlt években szembesültek. Minden eddiginél jobban elvárják, hogy megmutasd, mit csinálsz – és megmagyarázd, miért nem tudnád ezt 2 fővel kevesebb emberrel vagy 10%-os költségvetési csökkentéssel is megtenni.
Minél jobban tudod bizonyítani az informatikai csapat értékét, annál erősebb lesz az érvelésed a jövő évi költségvetési tárgyalásokon.
4. A service flux gondolkodásmód – kezdjük kicsiben, iteráljunk és legyünk pragmatikusak.
Az informatikai részlegek projektmegközelítése is változik. A kiterjedt tervezési és megvalósítási fázisokkal járó, nagyszabású megvalósítások egyre inkább átadják helyüket a projektek iteratív megközelítésének.
Ezt a tendenciát számos szervezetnél tapasztaljuk, és mi a TOPdesknél „service flux”-nak nevezzük.
A service flux megközelítés a folyamatos átalakulás elfogadását jelenti. Először az alacsony ráfordítású, nagy hatású változtatások végrehajtására összpontosít, és onnan halad tovább. Ez azt is jelenti, hogy el kell engedni az „elsőre jó” mentalitást.
A service flux gondolkodásmód szép példája a tudásmenedzsment.
Hagyományosan először megtervezel egy tudásbázist, amely tartalmazza az összes szükségesnek tartott információt, majd az egészet megvalósítod. A tudásmenedzsmenttel kicsiben kezded, és menet közben bővíted. Minden ügyfélnek lehetőséget adsz arra, hogy tudáselemeket hozzon létre és adaptáljon. A tudás regisztrálását és frissítését a mindennapi folyamataik részévé teszed – egy apró lépéssé az egyes hívások kezelésében. Csapatod minden nap és minden órában lassan építi és fejleszti tudásbázisát. Sokkal hatékonyabb, mintha a nagy mennyiségű munkát péntek délutánra tartogatnák.
Maradj naprakész a legújabb ITSM trendekkel kapcsolatban
Szeretnél naprakész maradni az ITSM legújabb trendjeivel és fejlesztéseivel kapcsolatban? Iratkozz fel, és kapd meg a legfrissebb tartalmakat egyenesen a postaládádba.
