We googlen massaal wat we niet weten, plannen onze bus- en treinreis via apps en boeken onze vakanties online. Sluit jij nog achter in de rij aan als het niet strikt noodzakelijk is? Ik gok van niet. Je omzeilt de wachtrij waarschijnlijk liever en als het kan via het internet.
Tips voor een zelfredzame organisatie
Op de meeste werkplekken geldt inmiddels hetzelfde. Hoe stel ik mijn email in op mijn telefoon? Hoe verstuur ik een aangetekende brief? Hoe kan ik een declaratie indienen? Vragen voor IT, Facilitair, of Personeelszaken, die je eindgebruikers het liefst direct beantwoord zien. Ze willen niet nadenken over bij wie ze moeten zijn, of waar.
In dit blog deel ik 7 praktische tips voor een zelfredzame(re) organisatie.
1. Bewaar alles op één plek
Zorg dat je al je informatie via één digitaal portaal aanbiedt, dus niet via een intranet én SharePoint én op een interne Wikipedia. Bewaar alles op één plek. Zoek daarbij de samenwerking op met andere (ondersteunende) afdelingen.
2. Maak het je medewerker gemakkelijk
Niemand wordt blij als ze eerst door een doolhof moeten voor een antwoord. Zorg voor een intuïtief portaal dat werkt voor verschillende type gebruikers. Sommige gebruikers gebruiken de zoekbalk, maar andere klikken liever zelf rond.
Publiceer je diensten in een Self-Service Portal, het liefst in samenwerking met een gebruikerspanel. Zo verzamel je meteen feedback over hoe intuïtief je portaal is ingericht.
3. Bied voldoende informatie aan
Zorg ervoor dat je portaal zoveel mogelijk antwoorden op vragen bevat. Wanneer een medewerker minimaal 40 tot 50 procent van de tijd nuttige informatie vindt in je online omgeving is de kans groot dat zij terugkomen.
Wil je aan dat percentage voldoen? Dan is goed kennismanagement van belang. Onze Best Practice Knowledge Management integreert het oplossen van meldingen met het delen van kennis. Zo heb je in een korte tijd een goed gevulde kennisbank.
4. Promoot je Self-Service Portal
What’s in it for me? Als je duidelijk maakt wat het persoonlijke voordeel van een portaal is, maak je het pas echt aantrekkelijk. Benadruk bijvoorbeeld dat je sneller je antwoord hebt, een portaal 24/7 beschikbaar is, en je altijd een up-to-date en compleet kennissysteem hebt.
Een greep uit de promotieactiviteiten die ik succesvol heb gebruikt:
• Presenteer het nieuwe portaal tijdens teamoverleggen.
• Hang posters op bij de koffieautomaten.
• Verwijs aan de telefoon naar het portaal.
• Publiceer een nieuwsbericht op je intranet of infoschermen.
• Verwijs in je e-mails naar het portaal wanneer dat relevant is.
TIP: Lees hier meer tips voor het promoten van jouw SelfServicePortal »
5. Maak het persoonlijk
Wil je een portaal dat leeft, geef het dan een naam. Zo geef je het portaal een persoonlijke touch.
Het klinkt toch veel leuker als je geholpen bent door Joost of Selfie, dan door een online portaal.
6. Verhoog de vindbaarheid van relevante informatie
Voeg relevante steekwoorden toe aan al je pagina’s. Gebruik hier de woorden van je gebruikers, zelfs als dit technisch gezien niet correct is. Spreek de taal van jouw organisatie. Noteer binnenkomende vragen altijd in de woorden van de aanvrager. Dit voelt soms misschien alsof je met je nagels over een krijtbord krast, maar het helpt je gebruiker enorm.
Volgens onze Best Practice Knowledge Management vul je bijvoorbeeld ook steekwoorden in bij het aanmaken van een kennisitem. Check daarna regelmatig de woorden waarop wordt gezocht in het portaal, en verrijk je kennisitems daarmee.
7. Pak Self-Service meldingen snel op
Self-Service is sneller. Zorg dat dit waar is. Zorg ervoor dat er veel kennis in je portaal zit, zodat medewerkers hun vragen zelf kunnen beantwoorden. Maar als het antwoord niet in het portaal staat, zal er toch een melding worden aangemaakt. Pak deze meldingen snel op. Zo laat je zien dat de inspanning om naar het portaal te gaan wordt beloond.
Meer weten of zelf aan de slag?
Wil je zelf aan de slag om jouw organisatie zelfredzamer te maken? Download dan ons e-book met 5 redenen voor Shift Left.
