Klanttevredenheid meten doe je met deze 4 KPI’s

01/01/2020

Servicedesks worden steeds klantgerichter, maar de Key Performance Indicators (KPI’s) blijven hetzelfde. Afdelingen meten nog steeds doorloop- en reactietijden en het aantal afgehandelde meldingen per maand. Handig, maar het vertelt niet of je klanten echt blij zijn.

Klanttevredenheid verhogen met vier nieuwe KPI’s

Overweeg je huidige KPI’s aan te vullen met de volgende 4 KPI’s en meet zo naast je prestaties, ook de klanttevredenheid.

KPI 1: Customer Effort Score (CES)

Ben je op de hoogte van je Customer Effort Score (CES)? Nee? Dat zou je wel moeten zijn. Ja? Dan weet je hoe belangrijk deze meeteenheid is voor het waarborgen van je klantgerichte aanpak. Je meet hoeveel moeite je klant moet doen om contact op te nemen met de servicedesk. Hoe minder moeite de klant hoeft te doen, hoe beter.

KPI 2: In een keer goed

Wanneer je een probleem hebt, is het fijn als dit probleem gelijk wordt opgelost door de servicedesk. Met de KPI ‘First time right’ houd je bij hoe vaak jouw afdeling fantastische diensten levert. De KPI houdt bij welk percentage meldingen direct gesloten wordt na het eerste klantcontact.

Kan het niet in één keer opgelost worden? Lees dan hier hoe je jouw klanten blijft informeren »

KPI 3: Selfservice-kansen

Een belangrijk onderdeel in het verhogen van klanttevredenheid is zorgen dat klanten zelfstandiger worden. Als je hard je best hebt gedaan om al je kennis beschikbaar te stellen aan je klanten, wil je natuurlijk dat je dienstencatalogus en kennissysteem daadwerkelijk worden gebruikt.

Houdt bij welke vragen de klant zelf kan beantwoorden. Zo kun je zien of je selfservice-faciliteiten beter kunnen of iets meer promotie nodig hebben.

KPI 4: Klanttevredenheid

Laten we de belangrijkste KPI niet vergeten: klanttevredenheid. Vraag je klanten wat ze vinden van je dienstverlening. Er zijn meerdere manieren om klanttevredenheid te meten, van CSAT tot NPS. Deze metingen werken het best als er regelmatig enquêtes worden afgenomen in plaats van een jaarlijkse meting. Door regelmatig mening te vragen, krijg je sneller een accuraat overzicht van het effect van de inspanningen die jouw afdeling levert.

Het succes van jouw afdeling wordt, zoals bij ieder andere organisatie, bepaald door de tevredenheid van je klant.

Meer lezen? Download het gratis e-book

De juiste KPI’s zijn onmisbaar voor een klantgerichte servicedesk. Wil je klanttevredenheid een belangrijk onderdeel maken van je dienstprocessen? Download het e-book Best Practice Service Management (BPSM) en ontdek hoe jouw dienstverlening beter wordt met BPSM.

Meer over dit onderwerp

Servicedesk KPI’s: do’s en don’t’s

Waar moet je eigenlijk beginnen als je KPI’s wil opstellen voor de servicedesk? In deze post lees je meer over doelstellingen.

Op weg naar volwassenheid met het TOPdesk Maturity Model

Hoe ver is jouw organisatie op het gebied van dienstverlening? Zijn de serviceafdelingen in

Meer flexibiliteit in je Service Level Agreements (SLA’s)

Service Level Agreements (SLA’s) zijn erg handig voor rapporteren naar het management. Maar als