Klanten stellen steeds hogere eisen. Ook jouw IT-servicedesk voelt dat de druk toeneemt. De telefoon staat niet stil, incidenten stapelen zich op en inboxen lopen vol. Elke eindgebruiker lijkt te denken dat de wereld vergaat als hun probleem niet onmiddellijk wordt opgelost. Paniek ligt op de loer.
Als dit klinkt als een gewone dag op kantoor, dan is je servicedesk het slachtoffer geworden van iets dat de ‘Many-Headed Request’ wordt genoemd.Dit verraderlijke monster voedt zich met paniek om elke servicedesk te kunnen overweldigen. Als je één aanvraag afsluit, duiken er meteen tien nieuwe op, de een nog dringender dan de ander.
Voor elk monster dat op de loer ligt bij een servicedesk, is er gelukkig een IT-held gewapend met best practices om het monster te verslaan.
Hier zijn onze 3 tips om jouw Many-Headed Request te temmen:
1. Bewapen je eindgebruikers met selfservice
Op elke aanvraag reageren is niet alleen tijdrovend – het is repetitief en, laten we eerlijk zijn, vermoeiend werk voor een IT-professional. Was er maar een manier voor eindgebruikers om eenvoudige, vaker terugkerende problemen zelf op te lossen …
Gelukkig bestaat er zo’n manier: selfservice! Door een selfserviceportaal te maken waar je klanten de antwoorden op eenvoudige vragen kunnen vinden, verminder je de werkdruk van je servicedesk en geef je tegelijkertijd je klanten een betere gebruikerservaring.
De meeste eindgebruikers lossen hun problemen liever zelf op in plaats van een e-mail te sturen of te bellen. Met een goed selfserviceportaal kunnen ze gemakkelijk een oplossing voor hun probleem vinden, ook buiten de kantooruren. IT-afdeling – Many-Headed Request: 1-0.
Lees in ons stappenplan hoe je aan de slag gaat met selfservice.
2. Maak een aanvalsplan met Incident Management
Als je geen goed proces hebt, kunnen zelfs kleine problemen zoals een kapotte printer de activiteiten van je organisatie volledig verstoren. Daarom is Incident Management zo belangrijk.
Incident Management is een ITSM-proces om de normale bedrijfsvoering van je organisatie zo snel mogelijk weer te herstellen.
Dit is het proces in een notendop:
- Een probleem wordt geregistreerd en gecategoriseerd als een incident en krijgt een bepaalde prioriteit toegewezen.
- Terwijl je het incident oplost, documenteer je elke stap.
- Nadat je de aanmelder hebt geholpen en het probleem is opgelost, kun je het incident afhandelen en sluiten.
Dit klinkt allemaal misschien eenvoudig, maar voor een IT-servicedesk die wordt geplaagd door een Many-Headed Request, kan Incident Management een wereld van verschil maken. Dankzij standaardprocessen hoef je niet meer te gissen bij het afhandelen van incidenten, waardoor je ze sneller en efficiënter kunt oplossen. En doordat alle stappen worden gedocumenteerd, kun je van eerdere incidenten leren en je diensten voortdurend verder verbeteren.
Met zoveel vragen voor je IT-afdeling is het cruciaal dat je de beschikbare informatie efficiënt beheert. Maak daarom kennis met de Incident Management-software van TOPdesk.
3. Roep de chatbots erbij als versterking
Hoe meer simpele en repetitieve vragen je krijgt, hoe sterker de Many-Headed Request wordt. Als je servicedesk wordt overspoeld met eenvoudige aanvragen, is het misschien tijd om niet-menselijke hulptroepen in te schakelen.
Chatbots kunnen jouw servicedeskmedewerkers ontlasten door eenvoudige, veelvoorkomende incidenten af te handelen, zoals aanvragen om wachtwoorden te resetten. Een chatbot analyseert de tekst van een incident en interpreteert de betekenis ervan. Op basis van deze interpretatie weet de chatbot precies wat hij tegen de klant moet zeggen of aan de klant moet vragen. De bots lossen het incident op, de klanten zijn tevreden en jouw servicedeskmedewerkers houden tijd over voor meer complexere taken. Het is allemaal heel logisch.
Lees in deze blog wat chatbots voor jouw servicedesk kunnen betekenen.
Don’t let IT problems become monsters
Many-Headed Request is niet het enige monster dat jouw IT-servicedesk bedreigt. Ontdek de 3 grootste problemen waar IT-managers mee te maken kunnen krijgen, en lees hoe je met TOPdesk kunt voorkomen dat die problemen monsterlijke proporties aannemen.
