Klanten verwachten steeds meer: het Global State of Customer Service Report van Microsoft stelt dat 55% van de klanten elk jaar opnieuw een betere klantenservice verwacht. (Ontdek in dit blog waarom. Spoiler alert: het heeft iets te maken met de consumerization van IT.)
Om bij te blijven, moeten IT-afdelingen hun manier van werken aanpassen.
Ontdek in deze blogpost drie manieren om je IT-diensten af te stemmen op stijgende klantverwachtingen.
1. Ga van reactieve naar proactieve support
Volgens Gartner maakt proactieve support gebruik van “voortdurende monitoring en […] trendanalyses om gebeurtenissen of incidenten met een impact op de dienstverlening te voorkomen en de prestaties en beschikbaarheid te garanderen. Proactieve dienstverlening bereikt de individuele klant voordat specifieke problemen, die onbekend en onvoorspelbaar kunnen zijn, aan het licht komen.”
Als het om potentiële problemen gaat, dan is een begrijpelijke reactie ‘dat zien we wel als het zover is’. Zeker als je het erg druk hebt met je dagelijkse werkzaamheden. Maar wat als er zich een grote storing voordoet? Dan wil je hiervan op de hoogte zijn voordat het escaleert voor de hele organisatie.
Natuurlijk zal er altijd een reactieve component aan je dienstverlening zitten. Soms gaan dingen nu eenmaal kapot en moeten ze worden gemaakt. Maar dankzij proactive dienstverlening worden grote storingen zoals downtime en gegevensverlies tot een minimum beperkt. Zo kun je je klanten al helpen voordat ze weten dat er een probleem is.
Met standaard IT-diensten kom je er niet meer.
2. Doorbreek silo’s tussen IT en andere serviceafdelingen met één aanspreekpunt
Volgens het State of the Connected Customer-rapport van Salesforce verwacht 76% van de klanten consistente interacties met alle serviceafdelingen. Toch bestaat er meestal weinig tot geen samenwerking tussen IT en andere serviceafdelingen, zelfs als het gaat om diensten waarbij meer dan één afdeling betrokken is, zoals het onboardingproces.
Wat betekent dit voor klanten? Wie is er verantwoordelijk voor hun totale ervaring tijdens de onboarding? Is het IT, de facilitaire afdeling of HR?
Met één centraal aanspreekpunt (single point of contact, SPOC) verloopt de communicatie tussen serviceafdelingen vlotter, worden eventuele knelpunten weggewerkt en is de dienstverlening beter.
Het mooiste van een SPOC? Je klanten hoeven zich niet meer af te vragen bij welke afdeling ze met hun vragen terechtkunnen. Het is voldoende om te weten hoe ze contact kunnen opnemen met het SPOC, bijvoorbeeld via het Self-Service Portal, e-mail, chat, of door langs te gaan. Het SPOC zorgt er dan voor dat de juiste persoon de vraag behandelt.
Alles wat je moet weten over klantgerichte servicedesks
3. Personaliseer klantervaringen met IT-persona’s
Je klanten willen niet als een nummer behandeld worden. Ze verwachten van jouw IT-afdeling gepersonaliseerde dienstverlening, afgestemd op hun individuele wensen en behoeften. Net zoals de uitstekende B2C-ervaringen die ze gewend zijn.
Met standaard IT-diensten kom je er niet meer.
Ga maar na: afhankelijk van hun rol in de organisatie, gebruiken al je klanten verschillende hardware, software en technologieën – op verschillende manieren en voor verschillende doeleinden. Als jouw IT-afdeling ze allemaal hetzelfde behandelt, heb je weinig kans van slagen.
IT-persona’s geven je een completer beeld van je klanten en hun behoeften. Dit gaat verder dan het segmenteren van je klanten op basis van hun functie. Persona’s draaien om de manier waarop, want dat heeft een directe impact op je IT-diensten.
IT-persona’s bieden je de volgende voordelen:
- Je leert je klanten en hun ervaringen met je IT-diensten écht kennen.
- Informatie op maat van jouw klanten. Het zijn geen algemene aanbevelingen die voor een hele organisatie gelden.
- Je kunt bij problemen je klanten persoonlijke ondersteuning bieden.
Bereid je voor op de toekomst van de servicedesk
Klanten zullen de komende jaren alleen maar veeleisender worden. Dat zal grote gevolgen hebben voor hoe de servicedesk van de toekomst eruitziet. Zorg ervoor dat je IT-dienstverlening blijft voldoen aan de stijgende verwachtingen van klanten. Download ons e-book ‘De klant centraal’, de complete gids voor een klantgerichte servicedesk.
