Automatisering har lenge vært en stor trend for serviceavdelinger og det kommer bare til å bli mer relevant med tiden. Gartner spår at innen 2025 vil hele 70% av organisasjoner ha implementert automatisering i tjenesteleveransen – opp fra 20% i 2021.
Men hva er egentlig tjenesteautomatisering? Hvordan kan teamet dra nytte av det? Få svar på nettopp dette og alt du trenger å vite om tjenesteautomatisering:
Hva er tjenesteautomatisering?
La oss starte med å få begrepene våre på plass. ITSM (IT Service Management) er et sett med systemer og prosesser organisasjoner bruker for å forbedre måten IT-tjenester leveres til sluttbrukere på. Tjenesteautomatisering (også kjent som serviceautomatisering eller service automation) betyr å automatisere noen av disse prosessene for å forbedre effektiviteten og redusere manuelle oppgaver for serviceavdelingen, og frigjøre tid til arbeid som krever et menneskelig preg. Så enkelt er det. Noen eksempler på prosesser som enkelt kan automatiseres er å opprette og overvåke saker og gi automatiserte svar på enkle forespørsler via en selvbetjeningsportal.
Hva er fordelene ved tjenesteautomatisering?
I tillegg til å gjøre livet lettere for servicedesk-ansatte, har tjenesteautomatisering også flere fordeler for virksomheten din, inkludert:
Færre gjentakende oppgaver
Tjenesteautomatisering betyr også at du kan redusere antall enkle, gjentakende oppgaver som dine servicedesk-ansatte må utføre daglig. Ved å automatisere enkle oppgaver som tilbakestilling av passord, lar du IT-avdelingen fokusere på mer avanserte problemer og mer krevende forespørsler som krever et menneskelig preg. Dette kan redusere antall henvendelser til serviceavdelingen med mer enn 40% og redusere nedetid for sluttbrukere.
Smidigere håndtering av forespørsler
Når en sluttbruker registrerer en forespørsel, er det viktig at den blir sendt til personen med riktig kompetanse for å hjelpe kunden med å løse problemet. Tjenesteautomatisering gjør prosessen med å tildele hendelser til riktig person enklere ved å identifisere egenskapene til saker og tjenesteforespørsler innenfor en bestemt kategori, basert på informasjon som finnes i databasen. Det kan også gi servicedesk-ansatte forslag til andre felt i saks- og tjenesteforespørselsskjemaer, slik at de blir enklere å fullføre.
Utforsk fordelene ved å automatisere prosessene i serviceavdelingene.
Forbedret sluttbrukeropplevelse
Kunder, eller brukere, forventer en sømløs og personlig opplevelse med tjenestene dine. Men de forventer også at den skal gjenspeile de positive opplevelsene de har med B2C-teknologi i hverdagen. Chatbots og samtalebasert AI med naturlig språkbehandling (NLP) kan besvare kundenes enkle spørsmål ved å analysere deres skriftlige tekster og tolke deres betydning. Dette betyr at sluttbrukerne ikke trenger å bruke tid på å søke etter et svar eller vente på en respons fra IT. Samtalene mellom sluttbrukerne og chatboten vil også kunne gi innsikt til IT-avdelingen, slik at de har et godt grunnlag til å jobbe videre med saken.
Finn ut hva en chatbot kan gjøre for serviceavdelingen.
Hvordan komme i gang med tjenesteautomatisering
Dette høres vel bra ut, men hvordan vet du hvor du skal begynne når du skal automatisere prosessene dine? Hvilke oppgaver bør prioriteres? Her er noen tips:
Se på de forespørslene som vanligvis dukker opp hos serviceavdelingen. Gå trinnvis gjennom listen og spør deg selv: Er det de samme stegene som trengs for å fullføre denne forespørselen? Kan vi fastsette en mal for å løse disse stegene? Og til slutt, kan det gi verdi for virksomheten ved å automatisere dette? Hvis ja, da er dette en forespørsel som burde få prioritering til automatisering.
Hvilket nivå ligger dere på når det kommer til tjenesteautomatisering? Finn det ut her
Er dere en nybegynner, middels eller en profesjonell? Vi kartlegger nivået deres og gir noen tips til hvordan dere kan forbedre tjenesteautomatiseringen deres fremover.
