Bornholm Regionkommune

Bornholms regionkommune så utviklingsmuligheter i TOPdesk

Bornholms regionkommune var på jakt etter et nytt servicestyringssystem som kunne erstatte ITSM-verktøyet de brukte på den tiden. Det måtte være et system som kunne støtte brukerne i å bestille IT-tjenester, samt gi dem mulighet til å følge deres saker i systemet. Samtidig var det også viktig for Bornholm regionkommune å ha et verktøy som kunne brukes til kunnskapsdeling.

Det var en kombinasjon av flere ting som gjorde at valget falt på TOPdesk som den nye ITSM-leverandøren, sier Gitte Skovgaard, prosjektleder i Bornholm regionkommune. “Det viktigste var selvfølgelig produktet og at vi kunne se utviklingsmuligheter i det. Men vi fikk også inntrykk av at TOPdesk hadde forberedt seg seriøst til møtet med oss og var fleksible i tilnærmingen til oppgaven – og det var også god kjemi mellom oss.”

TOPdesk gir raskere saksbehandling

Bornholms regionkommune signerte en kontrakt med TOPdesk høsten 2018, og i løpet av de neste 6 månedene fant gjennomføringsprosessen sted. Det var imidlertid ikke noe nytt for saksbehandlerne å jobbe i et servicestyringssystem. De hadde derfor en klar ide om hva et slikt system skulle kunne gjøre. Ved implementering av sin nye TOPdesk-løsning hadde de et ønske om å endre sine nåværende arbeidsprosesser – og dermed øke effektivitetsnivået. Her fokuserte de spesielt på å bygge en solid knowledge base, som kunne skape verdier for organisasjonen.

TOPdesks mulighet for intern kunnskapsdeling har i utgangspunktet medført at IT-avdelingen i dag kan løse saker raskere og med høyere kvalitet enn før, forklarer Gitte Skovgaard og utdyper: “Vi har fått prosessene under kontroll og beskrevet dem i mye større grad enn vi tidligere hadde. Sakene ender opp hos gruppen som må ta vare på dem, og alle vet hva som må gjøres.”

TOPdesk gjør det enkelt å følge sakene i systemet

Etter at organisasjonen gikk live med sin TOPdesk-løsning, har IT-avdelingen optimalisert saksbehandlingen. Brukere er nå i stand til å finne kunnskapen og bestille tjenestene de trenger – også utenfor IT-avdelingens åpningstider. I TOPdesk har Bornholms regionkommune laget flere kunnskapsartikler, slik at brukerne potensielt kan løse sine egne saker i stedet for å registrere seg hos IT-avdelingen. Og i tillegg kan brukeren kontinuerlig holde seg oppdatert ved å følge sakene i systemet. Faktisk har en tilfredshetsundersøkelse vist at brukere utviser en nesten 10 % høyere tilfredshet med sin nye Selvbetjeningsportal sammenlignet med deres tidligere system.

Knowledge base skaper verdi, både for brukere og saksbehandlere

Bornholms regionkommune sine saksbehandlere har nå fått sitt nye ITSM-system, noe som gir dem god oversikt over de mottatte sakene. I tillegg har teknikerne gitt uttrykk for nesten 34 % større tilfredshet med måten de nå kan løse saker i systemet. En av funksjonene som har gjort størst forskjell, er muligheten til å søke etter dokumentasjon i TOPdesk. Organisasjonen har faktisk målt nesten 150 % høyere tilfredshet blant de ansatte i IT-avdelingen når det gjelder muligheten for å søke etter dokumentasjon i selvbetjeningsportalen. Denne dokumentasjonen har bidratt til å gjøre saksbehandlingsprosessen mye mer håndterbar – for både brukere og saksbehandlere.

Bornholms regionkommune er fortsatt i ferd med å beskrive tjenester og skape knowledge items i sin TOPdesk-løsning, slik at alle parter kan bli mer selvforsynte på lang sikt. Den tid som de til nå har spart på saksbehandlingsprosessen etter implementeringen av TOPdesk, blir nå brukt på dette, sier Gitte Skovgaard: “Det er definitivt vår forventning at vi vil frigjøre mer tid til andre områder (i avdelingen red.) . Vi har også nettopp hatt et oppfølgingsbesøk fra vår TOPdesk-konsulent, da det fortsatt er områder vi jobber med å utvikle og forbedre.”

På lang sikt vil TOPdesk utvides til flere fagområder

Bornholm regionkommune ser muligheter til å videreutvikle sin TOPdesk-løsning. Spesielt har de et ønske om å få flere profesjonelle systemer i organisasjonen til å bruke TOPdesk. “Vi har noen administrative områder som trenger et oppgavehåndteringsverktøy. Vi ønsker å se om de kan bruke TOPdesk til dette”, forklarer Gitte Skovgaard. I tillegg bruker Bornholms regionkommune fortsatt sin e-postkanal, da noen av de ansatte ikke har tilgang til PC når de er “ute i felten”. Men i fremtiden vil organisasjonen også prøve å få dem til å bruke selvbetjeningsportalen så mye som mulig – og det gjøres fremskritt, om enn med små skritt, sier Gitte Skovgaard.