kundehistorier

Kramp Group

56%
selvbetjent opptak etter 9 måneder
37%
mindre saker takket være serviceautomatisering

Slutt å spille bordtennis med kundene dine: Få en selvbetjeningsportal

Vi har alle blitt vant til å bruke e-post; avhengig av det til og med. Men for en service desk kan e-post være et vilt ineffektivt medium. Ruben van der Graaf, ansvarlig for første- og andrelinje IT-support hos Kramp Group, bekrefter dette: “E-post gir brukeren for mye frihet. De fleste e-postmeldinger krever flere svar eller telefonsamtaler for å avklare det nøyaktige problemet. Til tider føltes det som å spille bordtennis med kundene våre.”

Det er trygt å si at service desken ble gjort med e-post. Implementering av standardiserte skjemaer og tjenesteautomatisering var veien å gå. Dessverre støttet ikke Kramp Groups eldre versjon av TOPdesk tjenesteautomatisering. Derfor bestemte Ruben seg for å starte med blanke ark og lete etter alternativer: “Vi vurderte alternativene våre nøye. Til slutt dro vi rett tilbake til TOPdesk.” De startet på nytt, uten å importere tidligere data. Ruben: “Det var flott å koble til TOPdesk uten det overflødige fra vårt forrige system.”

TOPdesk baner vei for utmerket service, og styrker både våre service desk-ansatte og våre kunder.

Ruben van der Graaf

Hvorfor TOPdesk ga nøkkelen til service på tvers av generasjoner

Da Ruben var på utkikk etter et nytt serviceverktøy, var generasjonsforskjellene i Kramp Group en viktig faktor: “Alt fungerer som det skal her: fra babyboomere til generasjon X til Z. Alle våre ansatte har ulike teknologiske ferdighetsnivåer og ulike kommunikasjonspreferanser. Derfor bestemte vi oss for å lage noe alle ville føle seg komfortable med: en helautomatisk SSP. Tilgjengelig 24/7, på favorittenheten din.”

Det er det eneste punktet i tjenesteprinsippet. “Vi vil ikke at du skal tenke for mye på hva du trenger”, forklarer Ruben entusiastisk. “Bare åpne portalen, velg intuitivt en kategori og fyll ut et skjema.” Skjemaene tillater intelligente arbeidsflyter, som omgår den første og andre linjen i service desken hvis det er mulig. Ruben: “Saker blir løst og stengt automatisk, og reduserer saksantallet med omtrent 37 %. Saker som trenger håndtering av supportsporing. På denne måten vet brukerne alltid hva som skjer med henvendelsen deres.”

Å designe SSP var en annen utfordring. “Vi slo oss sammen med fasilitetsstyring og HR”, forteller Ruben, og ser tilbake på opplevelsen. “Vi bestemte oss for de viktigste kategoriene i SSP og illustrerte de med bilder. Deretter hentet vi inn et testteam for å gi tilbakemelding på SSP så langt. Det viste seg at bildene var litt for vellykkede: Så vellykket, faktisk, at brukerne bare ignorerte overskriftene. Til slutt byttet vi bildene til monokrom, slik at overskriftene var i fullt fokus igjen. Det er små ting som det som utgjør hele forskjellen i brukeropplevelsen.”

Hvordan bologna-sandwich-strategien fikk massive adopsjonsrater

For å få alle til å bruke SSP fra start, brukte Ruben den velprøvde og pålitelige bologna-sandwich-strategien. “Det er enkelt: Du får et gratis bologna-smørbrød hvis du gjør noe vi synes er verdig en belønning.” Teamet moderniserte denne strategien ved å organisere en konkurranse. Ruben: “Vi gjemte et bilde av en Apple-klokke noen lag dypt inne i SSP. De som fant det, ble meldt på trekningen for å vinne en Apple Watch.” Resultatet får fortsatt Ruben til å le: “I to hele dager glemte alle arbeidet: de lette bare etter bildet. Jeg har opplevd en god del sinte ledere på telefonen!”

Denne noe uortodokse handlingen ga svært god avkastning: Den påfølgende uken ble 31,7 % av alle serviceforespørsler gjort gjennom SSP. En stor adopsjonsrate for en nylig introdusert tjeneste. Et halvt år senere økte bruken med ytterligere 25 %. Reduserte SSPs suksess kostnadene? Det er vanskelig å si, men Ruben vet at noen ting er viktigere enn å spare penger: “Reduksjon av saksbelastningen gjør at vi kan bruke mer tid på de resterende sakene. TOPdesk baner vei for utmerket service, og styrker både våre service desk-ansatte og våre kunder.”