Statens Administration

TOPdesk gjør saksbehandlingen enklere

I 2017 var det danske direktoratet for statlig administrasjon på jakt etter et ITSM-system som kunne gjøre saksbehandlingen mer strukturert. De kjørte alle sine saker via e-post, noe som forårsaket ulike problemer i forbindelse med saksbehandlingsprosessen. På grunn av dette trengte de et ITSM-verktøy som kunne sette hele saksbehandlingen inn i et system.

Etter å ha møtt tre forskjellige leverandører, falt valget på TOPdesk som servicestyringssystem. “På den tiden var behovene våre ganske grunnleggende, og vi ønsket et system som virket relativt enkelt å konfigurere og også enkelt for brukere å bruke. TOPdesk virket som det beste tilbudet av de tre systemene vi så på – både når det gjelder pris og funksjonalitet. TOPdesk-programvaren er håndterbar, og den har mange konfigurasjonsalternativer, slik at du enkelt kan fullføre oppsettet på egen hånd i stedet for å hele tiden måtte ha utviklere involvert”, sier Niels-Christian Pallisgaard Aaen, teamleder i teamoptimalisering og kvalitet i Det danske byrået for statlig administrasjon.

TOPdesks programvare ble raskt implementert av Det danske direktoratet for statlig administrasjon

Det danske direktoratet for statlig administrasjon kjøpte TOPdesk i desember 2017, og i starten av 2018 fikk de ITSM-systemet implementert i organisasjonen. I begynnelsen ble TOPdesk kun brukt internt i organisasjonen, hvor de trengte et system for å støtte de 250 ansatte. På den tiden var det rundt 20 ansatte som fungerte som saksbehandlere. Derfor var gjennomføringen et håndterbart prosjekt for Det danske direktoratet for statlig administrasjon.

Behovet for flere saksbehandlere økte imidlertid raskt da Dansk byrå for statlig administrasjon fikk en felles statsstøtteoppgave i 2018. Plutselig var det rundt 300-400 organisasjoner som kunne rapportere saker til et felles statlig støttesenter. “I Det danske direktoratet for statlig administrasjon fungerer vi for øyeblikket som support på første nivå, og så er det ansatte i Byrået for offentlig finans og ledelse i København som fungerer som andrelinjesupport. Antall saksbehandlere har derfor økt betydelig siden begynnelsen, i dag har vi over 200 saksbehandlere i systemet. Det betydde at vi i 2018 måtte inngå en SKI-avtale om å kjøpe TOPdesk igjen, da vi forventet at kjøpesummen skulle overstige anbudsgrensen”, utdyper Niels-Christian Pallisgaard Aaen.

Mer struktur og oversikt

“Funksjonene som er tilgjengelige i TOPdesk i forhold til saksbehandling har gjort saksbehandlingen mer strømlinjeformet og strukturert – og dermed mer effektiv”, sier Niels-Christian Pallisgaard Aaen. Med TOPdesks servicestyringssystem er det danske forvaltningsorganet i dag i stand til å få oversikt over saksbehandlingen. De kan se hvem som arbeider med en sak, bli tilordnet gruppesaker og sende sakene videre til andre saksbehandlere. På denne måten kan de sikre at en sak ikke blir satt til side fordi en kollega ikke er på kontoret – noe som var tilfelle med det gamle e-postsystemet.

Det danske regjeringsorganet har fått bedre visuell oversikt med TOPdesk, og det er enklere for dem å følge med på hvilke systemer organisasjonen har. Det gir dem mulighet til å relatere robotene til hverandre – og dermed muligheten til å se sammenhenger. “Strukturen og åpenheten til hele IT-administrasjonen vår har definitivt blitt bedre etter implementeringen av TOPdesk. Og så har det også vært fint med digital støtte i stedet for at det bare blir ført inn i et Excel-ark, noe som har sine begrensninger. I tillegg har TOPdesk også bidratt til mer effektiv oppgavestyring”, sier Niels-Christian Pallisgaard Aaen.

Flere oppgaver, flere moduler

I begynnelsen ble TOPdesk primært brukt av service desk og IT-avdelingen. Her ble det brukt både til å støtte de ansatte i organisasjonen, samt for drift og vedlikehold av den danske regjeringens lønns- og regnskapssystem. Det danske direktoratet for statlig administrasjon innså imidlertid raskt at de kunne koble sammen flere moduler, da TOPdesk ga dem muligheten til å effektivisere andre oppgaver. I løpet av et år implementerte de så mange som tre nye moduler.

Til å begynne med brukte Det danske direktoratet for statlig administrasjon bare TOPdesk for deres saksregistrering, men etter hvert har de også trengt å bruke den til brukeradministrasjonen. Når en person skal tildeles en ny rolle eller tillatelse i Det danske direktoratet for statlig administrasjon, rapporterer de det via TOPdesk til brukeradministrasjonen, som tildeler tillatelsene. Organisasjonen har også begynt å bruke TOPdesk-løsningen til å sette opp alle IT-systemene sine. Dette gjelder også robotene deres, der hver robot kobler seg til de forskjellige systemene som roboten kjører. “TOPdesk lar oss få en god oversikt over hvilke avhengigheter det er mellom våre IT-systemer og roboter, når de ikke fungerer. Som faktisk er formålet med hele vårt endringsråd: å holde oversikt over når endringer skjer i IT-systemet. Her blir vi klar over om det kan by på utfordringer – enten på et annet system eller på en robot”, forklarer Niels-Christian Pallisgaard Aaen.

Det danske direktoratet for statlig administrasjon har også implementert en ny TOPdesk-modul for å ta vare på driften av robotene, som må kjøre på bestemte tidspunkter på dagen, uken eller måneden. Her kan de legge til mange avtaler i modulen slik at de kan huske hvem de skal kommunisere med hvis det oppstår en feil eller når roboten kjøres. De kan skrive dette inn i selve roboten eller den enkelte TOPdesk-modulen, slik at de får en driftskalender for en gitt periode.

Gode tilbakemeldinger fra brukere og saksbehandlere

Etter at Det danske regjeringsorganet har implementert TOPdesk, har de fått gode tilbakemeldinger fra brukere og saksbehandlere. “TOPdesk er langt bedre enn e-postløsningen vi brukte tidligere. Vi har ennå ikke erfart at TOPdesk er vanskelig å bruke – verken for saksbehandlere eller brukere. Derfor tror jeg også at det er stor brukertilfredshet med det nye systemet hos den enkelte reporter”, sier Niels-Christian Pallisgaard Aaen. I dag kan brukere benytte seg av såkalte knowledge items, der de kan lese om løsningen av en sak. Dette betyr at saksbehandlere potensielt får færre henvendelser, da brukere kan være i stand til å løse problemet selv. Generelt reduseres kommunikasjonen mellom brukere og saksbehandlere, da brukere nå kan følge saken i TOPdesk. Her kan de automatisk se sakens status, og derfor trenger de ikke å kontakte den aktuelle avdelingen som håndterer saken.

En av grunnene til at Det danske direktoratet for statlig administrasjon valgte TOPdesk som sin ITSM-leverandør, var at systemet er enkelt å bruke – uten behov for mye opplæring. Dette er også tilbakemeldingene som har kommet fra saksbehandlerne. Derfor har ikke organisasjonen trengt å sende saksbehandlerne sine på opplæringskurs, da nesten alle har kunnet bruke systemet fra dag én. I forbindelse med implementeringen av nye moduler har Det danske direktoratet for statlig administrasjon benyttet seg av TOPdesks konsulenter, som har hjulpet dem med å finne veien rundt de nye modulene. Etter det har det vært enkelt for de ansatte selv å sette opp nye funksjoner ved hjelp av noen klare instruksjoner, for eksempel i forhold til oppsettet av noen nye skjemaer.

TOPdesk vil potensielt bli brukt i andre avdelinger

Siden TOPdesk har bidratt til å effektivisere saksbehandlingsprosessen i service desk og IT-avdelingen, har Det danske direktoratet for statlig administrasjon allerede vurdert å implementere TOPdesk i andre avdelinger. “Vi snakker for øyeblikket om et ønske om å bruke TOPdesk til å støtte vår alminnelige saksbehandling i forbindelse med lønn og regnskap. På lønningssiden har vi for øyeblikket ikke et veldig godt saksbehandlingssystem. Når avdelingen mottar skjemaer som skal resultere i lønnsbehandling, blir de stående som en død sak. Og så skriver de faktisk ut skjemaene og behandler dem manuelt på papir. Dette er definitivt blant noen av tingene som TOPdesk kan effektivisere ved å skape en godkjenningsflyt. Videre har vi faktisk også tenkt på å implementere TOPdesk i vår lønns- og regnskapsvirksomhet, hvor de tar seg av lønnen for rundt 160 statlige institusjoner. Det er også mye kommunikasjon til og fra kunder her. I dag kommuniserer de fortsatt via et e-postsystem, som vi også har snakket om å få lagt til TOPdesk”, sier Niels-Christian Pallisgaard Aaen.

Så han ser på TOPdesk som en måte å gjøre saksbehandlingen mer effektiv på tvers av organisasjonen. “I utgangspunktet har vi noen ideer og tankeprosesser, i forhold til hvordan vi kan bruke TOPdesk enda mer. Vi er ikke skremt av systemet, da vi bare har gode erfaringer med å bruke det. Det er ikke vanskelig å bruke, og TOPdesk har vært i stand til å støtte oppgavene vi har inngått i systemet – så vi er glade for å bruke TOPdesk”, forklarer Niels-Christian Pallisgaard Aaen.