Van incident naar impact: waarom DEX IT strategisch maakt

Dit blog verscheen eerder op Computable.nl

Maandagochtend, kwart voor negen. De helft van de organisatie kan niet inloggen, Teams hapert en de eerste collega’s melden zich al voordat je koffie op is. In veel organisaties is IT net als de plaatselijke brandweer: altijd onderweg om de volgende brand te blussen. Van kleine brandjes, zoals wifi die niet werkt, tot grote storingen waarbij systemen platliggen, je herkent het vast. Maar groot of klein, het blijft een stoorzender in de werkdag. Als IT alleen reactief blijft, kost dat niet alleen tijd en geld, maar ook iets veel waardevollers: het vertrouwen en de tevredenheid van medewerkers. Anno 2025 moet IT meer zijn dan de brandweer van de organisatie. Vloeiend digitaal werken is tegenwoordig vanzelfsprekend. Het gaat er niet om dát IT werkt, maar om hoe medewerkers het ervaren. Oftewel, de digital employee experience (DEX). En die digitale ervaring is geen technisch vraagstuk meer, maar een strategische succesfactor.

De waarde van Digital Employee Experience (DEX)

Als IT-professional bepaal je vaak de eerste indruk die nieuwe collega’s van de organisatie krijgen. Kun je op een eerste werkdag probleemloos inloggen en soepel samenwerken met collega’s via cloudtools? Goed ingerichte systemen benadrukken het gevoel dat je als medewerker van waarde bent voor de organisatie en serieus genomen wordt. Dat is waarom DEX niet alleen de productiviteit van de werkdag bepaalt, maar ook het werkgeversimago en de manier waarop medewerkers hun organisatie ervaren. Werkplekbeheer is dus meer dan een technische aangelegenheid. Sterker nog, het is het visitekaartje van de organisatie.

De prijs van brandjes blussen

Toch voert de brandweerrol op veel IT-afdelingen nog vaak de boventoon. Dat komt omdat je als IT-team letterlijk tussen twee vuren zit. Enerzijds ligt er volop focus op het verbeteren van de digitale medewerkerservaring. Zo zeggen acht op de tien IT-managers in ons meest recente internationale onderzoek hiermee bezig te zijn. Anderzijds zorgen obstakels zoals hoge werkdruk (35%) en beperkte middelen om storingen efficiënt op te lossen (43%) dat dit een lastige opgave blijft. Hybride werken komt hier nog eens bovenop en maakt het extra complex: IT-problemen zijn verspreid over locaties, apparaten en netwerken. Het gevolg? Je belandt als IT-team in een vicieuze cirkel van storingen oplossen, waardoor er weinig ruimte over blijft voor structurele verbetering.

Herken je dit? Je bent niet de enige. We vroegen 1.000 IT-professionals naar hun grootste uitdagingen in ons recente onderzoek.
Lees het hier

Van reactief naar proactief IT-beheer

Het beste brandweerteam is er een dat weinig hoeft uit te rukken, omdat er genoeg tijd en aandacht is voor brandveiligheid. Voor IT betekent dit: een werkplek die zodanig stabiel is dat grote incidenten zeldzaam zijn. Technologie zoals AI-gedreven monitoring van het landschap, self-serviceportalen en gebruiksvriendelijke samenwerktools is hierin onmisbaar.

Maar het gaat niet alleen om techniek; ook de samenwerking met je gebruikers op de werkvloer is essentieel. Zorg daarom voor structurele feedback vanuit medewerkers over hun IT-ervaringen, los van incidenten. Maak duidelijke afspraken over prioriteiten en responstijden en stimuleer hun zelfredzaamheid met training en self-service. Als er wederzijds begrip is, ontstaat balans: het IT-team innoveert proactief, omdat medewerkers meer eigenaarschap nemen. Net als een brandweerteam dat elkaar blindelings vertrouwt en daardoor niet alleen sneller blust, maar ook de rust bewaakt.

De volgende stap voor IT

Zolang je als IT-afdeling blijft functioneren in de brandweermodus, blijft ook de digitale ervaring van medewerkers kwetsbaar. Een sterke DEX vraagt om een combinatie van betrouwbare technologie, slimme processen en een sterke samenwerking tussen IT en de werkvloer. Het creëren van een fijne digitale werkplek is dan ook een gezamenlijke verantwoordelijkheid: IT kijkt voorbij de brandjes, medewerkers dragen bij met feedback en zelfredzaamheid. De keuze ligt bij jou en je team: blijf je blussen? Of bouw aan een digitale omgeving waar collega’s trots op zijn, in plaats van gefrustreerd door raken?