AI-ondersteunde servicemanagement: van reactieve naar proactieve dienstverlening

Binnen IT Service Management (ITSM) is AI al een aantal jaar het gesprek van de dag – en dat is niet voor niks. Als ze juist worden ingezet, kunnen AI-oplossingen je helpen om routinetaken sneller af te handelen, de ticketlast te verlichten en kritieke problemen te signaleren voordat ze uit de hand lopen. Zo kun jij je kunt richten op het leveren van echte klantwaarde. Steeds meer organisaties zijn nu op zoek naar de implementatie van AI in ITSM om de dagelijkse chaos van de servicedesk te verminderen. Ben jij ook klaar om de stap te maken?

AI-ondersteunde servicemanagement? Dit is waarom ook jij zou moeten beginnen

Volgens Eurostat heeft 13,5% van de ondernemingen in de EU in 2024 AI-technologieën geïntroduceerd – een flinke stijging van 5,5 procentpunt ten opzichte van 2023. En we verwachten dat dit aantal in 2025 en daarna alleen maar verder blijft toenemen. Niet in de laatste plaats omdat de verwachtingen van klanten net zo sterk blijven stijgen.

Mensen willen niet alleen snelle antwoorden – ze willen opties voorgeschoteld krijgen. Of het nu gaat om het bellen van IT, het gebruik van een Selfserviceportal of het doorbladeren van een kennisbank, ze willen snel de oplossing voor hun probleem vinden en gelijk weer aan het werk kunnen.

Het probleem? IT-teams zijn vaak al overbelast met dagelijkse verzoeken, waardoor er weinig tijd overblijft voor meer gecompliceerde incidenten die daadwerkelijk problemen kunnen voorkomen. Daar komt AI om de hoek kijken: het neemt routinetaken op zich zoals automatisch routeren van tickets, oplossingen voorstellen op basis van eerdere oplossingen (waardoor je kennisbank altijd evolueert) en patronen signaleren voordat ze grote problemen veroorzaken. In plaats van de hele dag vragen zoals “hoe reset ik mijn wachtwoord?” te beantwoorden, kan je IT-team zich concentreren op het voorkomen van netwerkproblemen die echt invloed hebben op het bedrijf.

Moderne ITSM-software, zoals het servicemanagementplatform van TOPdesk, biedt ingebouwde automatiseringsfuncties die je helpen die eerste stappen te zetten naar een toekomstbestendige IT-servicedesk.

Er zijn drie manieren waarop AI-ondersteunde oplossingen je team helpen slimmer en sneller te werken:

1. Prioritering van incidenten: AI gebruikt historische patronen en contextuele gegevens om het belang van tickets te beoordelen. Het escaleert de meest urgente gevallen eerst, zodat niets belangrijks onder de radar blijft.
2. Ticketroutering: Verzoeken worden automatisch toegewezen aan de behandelaar met de juiste skills en beschikbaarheid, en met een geschiedenis voor het oplossen van vergelijkbare problemen: een geautomatiseerde manier om de best mogelijke ondersteuning te garanderen.
3. Kennisbanksuggesties: Nadat gebruikers hun probleem hebben beschreven, raadt AI de relevantste artikelen aan uit jouw kennisbank die helpen om het probleem op te lossen. Zo gemakkelijk gaat dat!

Wat zijn de voordelen van AI-ondersteunde oplossingen in servicemanagement?

Weten wat AI kan doen is één, maar je wilt natuurlijk ook alvast de voordelen zien. Het goede nieuws? Er zijn enkele echte voordelen van het gebruik van AI in ITSM:

• Krijg dingen sneller voor elkaar: AI behandelt routinetaken, herkent patronen en stelt bewezen oplossingen voor. In plaats van dezelfde vraag over de printer voor de derde keer op te lossen, krijgt jouw team de oplossing onmiddellijk voorgeschoteld en kan het de melding in een mum van tijd oplossen.
• Minder handmatig werk: Door herhalende taken af te handelen en oplossingen voor te stellen, maakt AI jouw team vrij om zich te concentreren op werk dat een menselijke touch verdient.
• Grotere nauwkeurigheid: Door gebruik te maken van historische gegevens en eerdere incidenten helpt AI veelvoorkomende fouten (zoals het toewijzen van laptopverzoeken aan het netwerkteam of het routeren van wachtwoordresets naar facility management) te voorkomen, waardoor het aantal verkeerde toewijzingen afneemt.
• Schaalbare werkzaamheden: Behandel meer verzoeken zonder je team uit te breiden - AI zorgt automatisch voor het afhandelen van de routinetaken.
• 24/7-ondersteuning: Virtual agents, zoals AI-ondersteunde bots, kunnen direct antwoorden geven op veelvoorkomende vragen zoals wachtwoordresets, zelfs wanneer jouw team offline is.
• Kostenbesparingen: Behandel routinematige verzoeken automatisch, los problemen sneller op en besteed tijd aan werk dat het bedrijf daadwerkelijk vooruit helpt in plaats van steeds dezelfde vragen te beantwoorden.

Kort samengevat? AI-ondersteunde oplossingen zijn niet alleen een leuke aanvulling, maar kunnen een echte game changer zijn. Ze helpen je tijd en moeite te besparen, je IT-diensten op te schalen en de klanttevredenheid te verhogen door je klanten snel en goed te ondersteunen.

En ze zijn gemakkelijker om mee te beginnen dan je misschien denkt.

Werk slimmer met de AI-ondersteunde oplossingen van TOPdesk

Bij TOPdesk hebben we de vraag naar AI uit de eerste hand ervaren, en dus hebben we een reeks oplossingen ontwikkeld die helpen je diensten sneller en slimmer te maken. Laten we er een aantal eens wat nader bekijken:

Incident Management – AI die denkt zoals jouw experts

Bespaar tijd op routinetaken, verminder menselijke fouten en verbeter je SLA's met Smart Classification. Deze AI-ondersteunde Incident Management-oplossing helpt je om administratieve taken over te slaan en je direct te concentreren op probleemoplossing door tickets alvast te categoriseren, impact en urgentie te bepalen en oplossingen voor te stellen. Klinkt goed, toch?

• Automatische categorisatie: AI analyseert binnenkomende tickets en wijst de meest relevante categorie en subcategorie toe.
• Prioriteitsbepaling: Impact en urgentie worden voor elk verzoek geëvalueerd, zodat kritieke problemen direct voorrang krijgen.
• Aanbevolen volgende stappen: Behandelaars ontvangen duidelijke richtlijnen zodat ze problemen zonder al te veel moeite kunnen oplossen.
• Moeiteloze updates: Labels en suggesties worden direct op het ticket toegepast, handmatig invullen is niet nodig.
• Houd je team op de hoogte: Alle AI-gestuurde beslissingen, inclusief hun redenering, worden vastgelegd in de incidenttekst, zodat behandelaars altijd volledig geïnformeerd zijn.

Ontgrendel de kracht van deze oplossing vandaag

Kennissysteem – van tickets naar kennis met één enkele klik

Raak goede oplossingen niet kwijt wanneer tickets zijn gesloten. Onze AI-ondersteunde kennissysteem-oplossing legt de fix die je net hebt gevonden vast en verandert deze in een handig artikel – zodat je team niet elke keer het wiel opnieuw hoeft uit te vinden wanneer een vergelijkbaar ticket op hun bordje komt. Met één enkele klik zet je opgeloste tickets om in waardevolle kennis en maak je deze beschikbaar in elke taal die je nodig hebt.

• On-demand kennisitems aanmaken: Jij beslist wanneer een kennisitem nodig is. Vraag de AI-assistent om er een op te stellen, waarbij de belangrijkste punten uit een opgelost incident worden meegenomen.
• Slim samenvatten: AI identificeert relevante updates en acties uit het incident en zet deze om in een duidelijk, herbruikbaar kennisitem.
• Gebruik sjablonen: Bepaal eenvoudig de toon en structuur van de gegenereerde inhoud door gebruik te maken van een sjabloon voor kennisitems.
• Automatisch vertalen: Zodra een conceptartikel is gemaakt, vertaalt het systeem de titel, beschrijving, inhoud, opmerkingen en trefwoorden in elke taal die je in TOPdesk hebt geactiveerd.
• Met één klik publiceren: Beoordeel de door AI gegenereerde inhoud en publiceer het kennisitem, inclusief de vertalingen, in één enkele stap.

Activeer nu deze oplossing
Wil je meer leren over deze (of enkele van onze andere) AI-oplossingen? Je vindt een overzicht op de TOPdesk Marketplace. Neem contact op met je TOPdesk-accountmanager of boek een demo met een van onze experts om aan de slag te gaan.

Klaar om je AI-reis te beginnen?

Door AI in ITSM te gebruiken, kan je team stoppen met het blussen van brandjes en beginnen met het voorkomen ervan. Gebruikers krijgen sneller hulp, je team krijgt ruimte om te ademen, en je geeft minder geld uit aan het afhandelen van steeds terugkerende verzoeken. En het implementeren van AI in je service management-platform hoeft niet ingewikkeld te zijn.

Begin eenvoudig door repetitieve, tijdrovende taken te identificeren, definieer wat je wilt bereiken met AI, en verken de oplossing die het beste past – of het nu gaat om ingebouwde automatiseringsfuncties of slimme AI-ondersteunde oplossingen.

Mijn advies? Begin klein, maar droom groot. TOPdesk staat klaar om je te helpen met het kiezen van de juiste aanpak, zodat je die grote doelen kunt bereiken. Praat nu met een van onze experts en zet de eerste stap op je AI-reis.
Boek een gepersonaliseerde demo

Wil je meer leren over AI en automatisering?

Verken de AI-ondersteunde oplossingen van TOPdesk: Ontdek hoe onze klanten profiteren van het integreren van AI in TOPdesk ITSM en zie de impact op productiviteit, servicekwaliteit en klanttevredenheid.

Hoe ITSM-automatisering je IT-servicedesk transformeert: Duik diep in ITSM-automatisering met praktische handleidingen, echte voorbeelden en best practices.

Chatbots voor IT-servicedesks: Krijg antwoorden op enkele van de meest dringende vragen en ontdek hoe chatbots waarde creëren, wat hun belangrijkste voordelen zijn en de beste manier om eventuele uitdagingen bij de implementatie van chatbots aan te pakken.

Wat is AI-automatisering? Leer alles wat je moet weten over het verschil tussen AI en automatisering en hoe een combinatie van beide een krachtig middel kan creëren voor jouw IT-servicedesk. Wij geven je alle details.