Top 4 ITSM Trends in 2026

Dat IT onmisbaar is voor organisaties, hoeven we niemand meer uit te leggen. Productiviteit, innovatie en de digitale employee experience (DEX) hangen direct samen met hoe goed de IT-basis is ingericht. Tegelijkertijd staat de IT-afdeling onder flinke druk: tickets stapelen op, hybride werk vraagt meer van IT-teams en cyberdreigingen zijn aan de orde van de dag. En dat heeft allemaal impact op de toekomst van de sector.

Welke trends bepalen ITSM in 2026? In recent onderzoek vroegen we 1.000 Nederlandse IT-professionals naar hun visie op de DEX, AI, samenwerking en de toekomstbestendigheid van hun IT-afdeling. Dit zijn volgens de Nederlandse IT-professionals de vier belangrijkste trends voor 2026.

1. IT bepaalt de digitale employee experience (DEX)

IT is in 2026 geen ondersteunende afdeling meer, maar de motor van de digitale employee experience (DEX). En de DEX heeft invloed op productiviteit, werkplezier en zelfs de employer branding. Zoals TOPdesk’s Technisch Consultant Max Veenhof treffend samenvat: “De digitale werkplek is niet langer een faciliteit, maar een ervaring. En IT speelt daarin de hoofdrol.”

Maar dat betekent ook dat IT negatieve gevolgen kan hebben op de DEX. Zo laat ons onderzoek zien dat:

• Volgens 58% van de IT’ers slechte IT-ervaringen het werkplezier van medewerkers verminderen
• 32% van de organisaties wekelijks kampt met serieuze verstoringen (zoals systeemuitval of dataverlies)
• 41% wekelijks extra werkdruk ervaart door IT-problemen

DEX vraagt om stevig fundament

Om de DEX te verbeteren, investeren veel organisaties in nieuwe cloudtools, en functies zoals self-service of AI-support. Maar als je de DEX écht aan wil pakken, begin je bij de basis:

• stabiele backend-systemen
• duidelijke processen
• goede documentatie
• voorspelbare dienstverlening

DEX is dus geen glossy laag, maar het resultaat van een solide IT-basis.

2. IT-afdelingen worden strategische partners

De opkomst van onder andere AI en self-service portals, zorgt ervoor dat taken vaker worden geautomatiseerd en werknemers steeds meer problemen zelf kunnen oplossen. IT-teams worden zo vrijgespeeld van operationele, reactieve taken en krijgen de kans om proactief en preventief werk op te pakken. Hierdoor verandert de rol van de IT-afdeling van brandjesblusser naar strategisch partner. Maar uit ons onderzoek blijkt ook dat:

• Slechts 25% van de Nederlandse IT-afdelingen zichzelf volledig toekomstbestendig vindt (de laagste score van alle onderzochte landen)
• 69% denkt dat storingen sneller worden opgelost met betere samenwerking
• 57% vindt dat het management de complexiteit van IT niet goed begrijpt

De beweging voorwaarts, richting AI, automatisering en proactieve dienstverlening, wordt in de praktijk dus nog vaak geremd door legacy-systemen, silo’s en organisatorische onduidelijkheid.

Wat maakt een IT-afdeling futureproof?

Als basis van een toekomstbestendige IT-afdeling, noemen de IT’ers vooral:

• sterke cybersecurity & databeveiliging (37%)
• inzet van AI (35%)
• continue training (35%)
• self-service voor eindgebruikers (34%)

Opvallend genoeg wordt een user-centric mindset nauwelijks genoemd, terwijl die juist zo belangrijk is voor een goede DEX.

Silo’s doorbreken

Een toekomstbestendig ITSM-team werkt organisatiebreed: met HR, security, operations en het managementteam. Toch vindt 15% de samenwerking met het managementteam lastig, en blokkeert gebrekkige communicatie de aansluiting op businessdoelen. Maar zoals Max Veenhof zegt: “Servicemanagement is geen eiland.”

Wil ITSM echte waarde leveren? Dan is 2026 is het jaar voor structurele integratie met security, HR, operations en het managementteam.

3. AI verandert het werk (maar alleen als de basis klopt)

AI is inmiddels niet meer nieuw, maar 2026 wordt wél het jaar waarin het verschil zichtbaar wordt tussen experimenteren en implementeren. Nederland loopt daarin vooralsnog achter: slechts 16% van de Nederlandse organisaties heeft AI volledig ingebed. Toch zien we duidelijke trends:

• 20% heeft eerstelijns support al volledig geautomatiseerd
• 52% ziet AI-adoptie vooral door de IT-afdeling gedreven worden
• 25% vindt AI een groot risico dat extra aandacht vraagt

AI is geen shortcut

Een belangrijk uitgangspunt? AI werkt alleen wanneer het fundament stevig is ingericht (anders levert het vooral extra werk en risico’s op). En die stevige basis vereist:

• goede datakwaliteit
• gestroomlijnde processen
• uniforme tooling
• betrouwbare kennisbank

Max Veenhof: “AI is waardevol zolang het mensen versterkt. Het draait niet om vervangen, maar om ruimte creëren voor werk dat ertoe doet.”

Kortom, AI versnelt je organisatie. Maar alleen als de basisprocessen op orde zijn.

4. Service en security groeien steeds meer naar elkaar toe

Goede samenwerking tussen afdelingen is cruciaal voor efficiëntie én cybersecurity. Want van NIS 2 tot geopolitieke dreigingen: de druk is hoger dan ooit.

IT’ers benadrukken zelf vooral de noodzaak van:

• betere samenwerking tussen IT en security (43%)
• integratie van security in dagelijkse processen (39%)
• duidelijke richtlijnen voor medewerkers (35%)

Toch heeft slechts 35% één platform of proces waar IT en security echt samenkomen.

Stabiliteit vóór innovatie

Security draait uiteindelijk om consistente processen, duidelijke verantwoordelijkheden en een betrouwbare infrastructuur. Dat is eigenlijk hetzelfde fundament dat DEX, samenwerking en AI-adoptie mogelijk maakt.

Max Veenhof: “Veiligheid en servicekwaliteit zijn twee kanten van dezelfde medaille. Alleen door samen te werken ontstaat echte veerkracht.”

Security en service groeien steeds meer naar elkaar toe. En dat begint bij orde in de basis.

Conclusie: 2026 wordt een scharnierjaar voor IT

De rol van IT verandert fundamenteel en 2026 is het jaar waarin IT zich opnieuw definieert. Niet door nóg meer tools te introduceren, maar door te bouwen op een solide basis:

• een sterk IT-fundament
• stabiele processen
• betrouwbare data
• heldere samenwerking
• en technologie die teams versterkt

De boodschap is helder: je bent pas futureproof met een sterke IT-basis. Zo wordt IT in 2026 de strategisch partner die echte innovatie mogelijk maakt.

Inside ITSM 2026: The Future of Internal IT

Meer weten? Duik in het volledige rapport en ontdek alles over de rol van IT in de Nederlandse DEX en de transitie binnen IT en servicemanagement.