10 tips voor het optimaliseren van de servicedesk

Je herkent het vast: er gaat iets mis en je hebt de servicedesk nodig om het op te lossen. Helaas verloopt dat in de praktijk niet altijd even soepel. Iedereen kent wel verhalen van vrienden of collega’s die slecht zijn geholpen door een service- of helpdesk.

Servicedesk optimaliseren

De bekende situaties: lange wachttijden, onduidelijke afspraken of een monteur die ‘ergens tussen 8.00 en 13.00 uur’ langskomt.

De uitdaging? Zorgen voor een positieve klantervaring. Wat kun je als servicedesk doen om je service te verbeteren? In deze blog delen we 10 praktische tips om de dienstverlening van jouw servicedesk te optimaliseren.

1. Wees zichtbaar

Geloof het of niet: er zijn nog steeds organisaties waarbij de servicedesk nauwelijks zichtbaar is. Websites met alleen een vaag contactformulier, zonder telefoonnummer of e-mailadres. Frustrerend, zeker als je dringend hulp nodig hebt.

Voorkom die fout. Zorg dat klanten eenvoudig contact kunnen opnemen: waar, wanneer en hoe zij dat willen, online én offline. Zo voorkom je niet alleen irritatie, maar geef je klanten ook de kans om waardevolle feedback te geven waarmee jij je dienstverlening kunt verbeteren.

2. Houd de klanttevredenheid in de gaten

Het klinkt als een cliché, maar het is echt zo: meten is weten. Als je het niveau van de dienstverlening continu wilt verbeteren, zul je deze ook continu moeten meten. Zo weet je hoe tevreden je klanten zijn en wat het effect is van jouw ingrepen.

Zorg er daarom voor dat je de klanttevredenheid periodiek monitort en een doel hebt om na te streven. Van belang is, dat de gehele organisatie dit doel voor ogen houdt.

3. Standaardiseer je dienstverlening

Het standaardiseren van de dienstverlening werkt. Niet alleen vanuit kostenperspectief, maar ook voor de klant én de servicedesk maakt dit het leven een stuk eenvoudiger.

Oplossingen zijn dan niet afhankelijk van één medewerker, het wiel hoeft niet steeds opnieuw uitgevonden te worden en de handen zijn vrij voor belangrijkere uitdagingen. Daarnaast is het voor klanten bovendien fijn dat zij weten wat ze kunnen verwachten van jouw afdeling.

4. Omarm selfservice

Wordt de beste service altijd door een mens geleverd? Niet altijd. Soms willen klanten gewoon snel iets opzoeken of buiten kantooruren informatie vinden. Dan is het fijn als ze dit zelf, online en op elk moment kunnen regelen.

Wat bij een goede webwinkel werkt, kan ook op de werkvloer. Zelfredzame klanten zijn vaak tevredener én ontlasten de servicedesk. Behandelaars houden zo meer tijd over voor complexere vragen. Hier delen we 6 tips voor effectieve selfservice.

5. Deel je kennis

In lijn met selfservice zien we dat het principe ‘kennis is macht’ steeds vaker verschuift naar ‘kennis delen is macht’. Want juist door specifieke kennis over optimale dienstverlening te delen en elkaar op dit vlak te helpen, kom je gezamenlijk verder. In het Engels zeggen ze daarom ook wel ‘it’s not knowledge, it’s know where’. Het gaat niet meer om kennis zelf, maar om waar je die kennis kunt vinden.

6. Communiceer

Iedereen kent wel iemand die door een servicedeskmedewerker van het kastje naar de muur is gestuurd. Voorkom dit door duidelijke afspraken te maken over wanneer je iets doet, hoe je iets doet en wat je allemaal kunt doen. Dit betekent dat je gerust tegen een klant kunt zeggen dat je iets niet weet. Mits je aangeeft dat je aan de slag gaat met zijn vraag en je laat weten wanneer je terugbelt. Goed communiceren is zowel reactief als proactief belangrijk: laat het je klanten ook weten als er onderhoud is gepland, of een levering is uitgesteld.

Communiceer daarnaast over verbeteringen die zijn doorgevoerd naar aanleiding van een klantreactie. Hierdoor weten klanten dat er iets met hun input gedaan wordt. Dit motiveert klanten om feedback te blijven geven.

7. Registreer

Niemand vindt het leuk (oké… bijna niemand) om aldoor vast te leggen wat de klant vraagt en wat er wordt afgesproken. Maar voor collega’s en klanten is het wel handig. Als je er niet bent, moet het werk namelijk gewoon doorgaan. Ook de accountant is blij dat je goed registreert, zodat er verantwoording afgelegd kan worden.

Let er wel op dat er niet te veel van de medewerkers gevraagd wordt. Bepaal van tevoren wat vastgelegd moet worden, en blijf hierbij zodat de registratiedruk niet te hoog wordt.

8. Maak goede rapportages

Met de geregistreerde informatie leg je onderliggende problemen van de servicedesk bloot én kun je ze in de toekomst voorkomen. Het op orde hebben van de self service portal biedt hierbij mogelijkheden. Veel rapportages zijn namelijk erg geschikt om te delen met klanten.

Denk bijvoorbeeld aan een rapportage over SaaS-uptime. Door dit soort gegevens te delen, wordt je als organisatie transparanter en vergroot je het belang om naar verbetering te streven.

Meer te weten komen over KPI’s voor de servicedesk? Lees dan hier verder »

9. Blijf verbeteren

Ook nadat je alle voorgaande stappen hebt gezet, is het goed om te kijken hoe je je dienstverlening blijft verbeteren. Die ruimte is er namelijk altijd. Kijk bijvoorbeeld wat er om je heen gebeurt op het gebied van dienstverlening en pak hiervan mee wat bij jouw organisatie past. Accepteer bijvoorbeeld de rol die self service vandaag inneemt in de maatschappij. Als je zulke veranderingen niet accepteert, gaat de business het vanzelf van jouw organisatie eisen, of erger nog: ze gaan aan je voorbij. Dan kun je het beter vanuit jouw eigen organisatie doen.

Belangrijk hierbij is wel dat je IT-afdeling klaar is voor verandering.

10. En tot slot: wees menselijk

De bovenstaande punten zijn allemaal handige tips om de kwaliteit van jouw dienstverlening te verbeteren. Maar je moet hierin nooit de menselijke kant vergeten. Want uiteindelijk verbeter je de dienstverlening voor de mensen, en niet voor de tool. Dat is vaak een van de grootste valkuilen wat betreft de servicedesk: er wordt niet mét de mensen gekeken naar wat het beste is voor de organisatie. Wees onderscheidend en kies er juist voor medewerkers te betrekken en te stimuleren om actief bij te dragen aan het continu verbeteren van de dienstverlening.

Aan de slag met servicedesk optimalisatie

Wil je aan de slag met het optimaliseren van jouw servicedesk? Leren hoe je effectieve formulieren kunt opstellen of hoe je jouw selfserviceportal kan promoten? Download dan de gids over Self Service!