Formulieren gebruiken: 4 best practices

Wanneer je meer gebruik wilt maken van je selfserviceportal is het belangrijk dat de formulieren die je gebruikt tip-top in orde zijn. Hoe kun je je diensten presenteren en je klanten centraal stellen? Wij delen vier best practices.

Stel jezelf de volgende vragen om te ontdekken of je je formulieren kunt verbeteren.

1. Kunnen je klanten het formulier vinden dat ze nodig hebben?

Het lijkt misschien een logische vraag, maar veel servicedesks maken of optimaliseren formulieren zonder te controleren of deze formulieren daadwerkelijk gevonden kunnen worden.

Veel organisaties zetten focusgroepen met eindgebruikers in om te testen hoe goed hun selfserviceportal functioneert tijdens de ontwikkeling. Maar hoe vaak wordt er nog een focusgroep geraadpleegd nadat de portal is geïmplementeerd? Bijvoorbeeld wanneer een nieuwe dienst is toegevoegd, om te beoordelen of het bijbehorende formulier op de juiste plek staat. Focusgroepen kunnen waardevolle inzichten geven en laten zien dat diensten vaak minder goed vindbaar zijn dan gedacht.

Wat kun je doen? Vraag een eindgebruiker of hij of zij een specifiek formulier in minder dan drie klikken kan vinden. Lukt dit? Prima! Zo niet, probeer te achterhalen waarom het formulier moeilijk te vinden is. Dit kan bijvoorbeeld via een virtuele focusgroep, met communicatie via e-mail, Skype of Google Hangouts. Daarnaast is het nuttig om een van de servicedeskmedewerkers regelmatig de diensten te laten controleren.

2. Is je formulier overzichtelijk?

Je klant heeft het juiste formulier snel gevonden, maar zodra het formulier wordt geopend, kan hij of zij worden overspoeld door een overvloed aan tekst en onduidelijke vragen. Wat voor jou eenvoudig lijkt, kan voor de klant vaag of ingewikkeld zijn. Om dit te voorkomen, is het belangrijk dat vragen eenduidig zijn en slechts op één manier beantwoord kunnen worden. Gebruik bijvoorbeeld zoveel mogelijk gesloten vragen, zoals drop-downmenu’s of keuzerondjes.

Wat kun je doen? Monitor hoeveel vragen er maandelijks binnenkomen over je formulieren. Ontvang je veel vragen? Nodig dan eindgebruikers uit voor een (virtuele) feedbacksessie of publiceer een feedbackformulier in de selfserviceportal.

3. Is je formulier informatief genoeg?

Met gesloten vragen zorg je voor minder verwarde klanten. Maar je kunt klanten ook op een andere manier helpen om jouw formulier zo goed en snel mogelijk in te vullen. Link bijvoorbeeld eens een paar kennisitems naar je formulieren. Met kennisitems geef je je klanten een eenvoudige FAQ of mini-gids die ze direct kunnen lezen bij onduidelijkheid.

Je kan ook tekstballonnetjes naast vragen gebruiken om extra informatie te bieden. Zorg er dan wel voor dat de tekst zo beknopt mogelijk is. Anders vindt je klant het sneller en makkelijker om de servicedesk te bellen. Meer tips om je servicedesk te optimaliseren? Lees hier verder.

Wat kun je doen? Pas de content aan die verwijst naar je formulieren en maak het zo informatief mogelijk. Je kunt ook een kennisartikel schrijven met als specifiek doel je klanten te helpen bij het invullen van een van je langere, complexere formulieren.

Evalueer en verbeter je processen regelmatig: kleine aanpassingen maken grote efficiëntieverschillen.

4. Wat gebeurt er als je klant een formulier heeft ingevuld?

Een klant heeft een formulier ingevuld – wat nu? Door een wijzigingssjabloon aan een formulier te koppelen, wordt de vraag of aanvraag in de juiste volgorde opgepakt. Maar het kan vaak nog eenvoudiger.

Bij een change, zoals het in- en uitdiensttredingsproces, zijn meerdere afdelingen betrokken. Het is daarom nuttig om van elke afdeling een vertegenwoordiger te betrekken voor een (virtuele) brainstorm over mogelijke verbeteringen. Zorg bijvoorbeeld dat een nieuw bureau klaarstaat voordat de pc wordt aangesloten.

Wat kun je doen? Evalueer iedere zes maanden de efficiëntie van het change managementproces. Kijk ook of er in de afgelopen zes maanden organisatorische veranderingen hebben plaatsgevonden die het proces beïnvloeden.

Houd je klanten altijd in je achterhoofd

Het is je vast niet ontgaan: het belangrijkste is naar je diensten kijken vanuit het perspectief van je klanten. Wil je meer lezen over hoe je je klant zo goed mogelijk centraal kunt stellen? Download dan ons e-book ‘uw klant centraal’.