Incident Management: 6 tips voor categorisatie

Je team is waarschijnlijk veel tijd kwijt aan het categoriseren van binnenkomende incidenten. Maar waarom ken je eigenlijk categorieën toe? Handelt de servicedesk hierdoor sneller incidenten af? Check met deze 6 vragen of je het maximale uit de categorisatie van je incidenten haalt.

Waarom categoriseer je incidenten?

Laten we beginnen bij de belangrijkste vraag: waarom zou je überhaupt moeite doen om incidenten te categoriseren? Heb je die informatie echt nodig? Kun je het telefoongesprek niet gewoon registreren en het daarbij laten?

Het categoriseren van incidenten heeft twee hoofddoelen: doorsturen en rapporteren.

Door te categoriseren wijs je snel een telefoongesprek toe aan het juiste team. In de meeste gevallen wijs je handmatig toe, maar soms gaat dit automatisch door middel van AI, of op basis van triggerwoorden.

Met categorieën krijg je ook inzicht in de aard van terugkerende incidenten. Je kunt zo onderliggende problemen oplossen, relevante kennisitems genereren of processen automatiseren, zoals wachtwoorden opnieuw instellen.

Volg deze best practices om alles uit ITIL incident management te halen >>

1. Hoe kun je je categorieën het beste ordenen?

Het ordenen van categorieën kan op verschillende manieren, maar het is vaak het meest effectief om deze te baseren op de diensten die je levert en de bijbehorende problemen.

De hoofdcategorie bestaat dan uit je diensten, zoals ‘e-mail’, ‘werkplek’ of ‘onboarding/offboarding’. Binnen elke categorie vermeld je de meest voorkomende problemen, bijvoorbeeld ‘geblokkeerde e-mail’, ‘aanvraag werkplekitem’ of ‘nieuwe aanwerving’.

Een paar tips voor het opzetten van categorieën:

• Maak subcategorieën niet te specifiek.

Veel organisaties leggen de dienst vast in de hoofdcategorie (bijvoorbeeld ‘e-mail’) en de mogelijke oorzaak in de subcategorie (zoals ‘storing mailserver’ of ‘bug Outlook’). Het probleem hierbij is dat bij het registreren van een melding de oorzaak vaak nog niet bekend is. Wordt er in eerste instantie een verkeerde inschatting gemaakt, dan moet de categorie later alsnog worden aangepast.

• Stem categorieën niet uitsluitend af op de selfserviceportal.

Elke dienst kan uit verschillende taken bestaan voor de betrokken teams. Ook wanneer die taken in meerdere categorieën vallen, is het belangrijk dat klanten nog steeds één volledige dienst als geheel ervaren.

2. Hoeveel niveaus hebben je categorieën nodig?

Twee. Of beter gezegd: niet meer dan strikt noodzakelijk. In de meeste gevallen zijn twee niveaus van categorieën ruim voldoende. Dit is waarom:

• Beperk de moeite voor registratie.

Je wilt niet dat je team te veel tijd kwijt is aan het registreren van telefoongesprekken. En klanten die je selfserviceportal gebruiken, moeten zonder gedoe de juiste categorie kunnen vinden. Hoe dieper je de categorieën maakt, hoe minder transparant het overzicht wordt.

• Maak het eenvoudig voor de servicedesk.

Hoe meer niveaus je toevoegt, hoe lastiger en tijdrovender het wordt om de juiste categorie te kiezen. Soms weet je wél de juiste subcategorie, maar niet meer onder welke hoofdcategorie die valt. Dan moet je terugzoeken door meerdere lagen heen – een frustrerende klus.

• Focus op wat nodig is.

Je categorieën hoeven niet elk detail vast te leggen. Het is niet nodig incidenten op te splitsen in steeds kleinere categorieën.

Dat brengt ons bij de volgende vraag…

3. Welke informatie hoort niet in je categorieën thuis?

Soms gebruiken organisaties categorieën om informatie vast te leggen die eigenlijk beter op een andere manier kan worden geregistreerd. Twee voorbeelden van informatie die niet thuishoren in categorieën zijn:

• Middelen waarop het probleem betrekking heeft.

Wanneer je in categorieën specifieke middelen opneemt, bijvoorbeeld een bepaald type laptop, moeten de categorieën worden aangepast zodra de organisatie overstapt op een nieuw type. Het is praktischer om het relevante asset direct bij het telefoongesprek te registreren en er een link naar te plaatsen.

• Afdeling of team.

Regelmatig worden categorieën ingericht op basis van afdelingen (zoals ‘IT-diensten’ of ‘facilitaire diensten’) of teams (bijvoorbeeld ‘Databaseteam’ of ‘Applicatiebeheer’). Dit levert echter problemen op, omdat bij het registreren van een telefoongesprek vaak nog niet duidelijk is welk team de melding uiteindelijk gaat afhandelen.

4. Staat er een maximum op het aantal categorieën?

Niet echt. Net als bij het aantal niveaus geldt hier: gebruik er niet meer dan nodig is. De 7×7-regel is een goed uitgangspunt. Probeer je te beperken tot 7 categorieën en 7 subcategorieën per categorie.

Maar je hoeft je hier niet strikt aan te houden. Zit je bij een servicedesk waar je met 8, 9 of 10 categorieën beter uitkomt, dan doe je dat gewoon. Ben je meer dan 10 categorieën aan het vastleggen, denk dan nog even goed na of je ze echt allemaal nodig hebt.

5. Hebben we een categorie 'overig' nodig?

Deze vraag leidt vaak tot flinke discussies. Een categorie ‘overig’ kan echter zeer nuttig zijn. Hoewel sommige professionals hier fel tegen zijn, zijn er goede redenen om deze categorie wel op te nemen.

Zonder een specifieke plek voor moeilijk te categoriseren incidenten, worden mensen geneigd bestaande categorieën te gebruiken die niet goed passen. Dit ondermijnt het doel van categorisatie.

Met een categorie ‘overig’ is direct duidelijk welke incidenten lastig in te delen zijn. Bovendien biedt het waardevolle inzichten: als er regelmatig incidenten in deze categorie terechtkomen, kan dit helpen om je categorieën te verbeteren en beter af te stemmen op de werkelijkheid.

6. Waar moet je op letten als je je categorieën beoordeelt?

Heb je eenmaal besloten welke categorieën goed voor je werken, blijf je systeem dan regelmatig controleren en aanpassen terwijl je het gebruikt. Voer een maandelijkse beoordeling uit nadat je categorieën zijn ingevoerd of aangepast. Na enkele maanden volstaat meestal een driemaandelijkse beoordeling. Let bij het evalueren van je categorieën op het volgende:

• Controleer de categorie ‘overig’. Bevat deze veel gesprekken, of wordt deze vaak door dezelfde teamleden gebruikt? Kijk of er een nieuwe categorie toegevoegd moet worden of dat het team meer uitleg nodig heeft over het gebruik van categorieën.

• Evalueer het gebruik van alle categorieën. Bevatten sommige categorieën veel of juist weinig gesprekken? Overweeg categorieën samen te voegen, te splitsen of te verwijderen. Julie Mohr geeft in een blogpost de volgende richtlijn:

  • Een CTI-element dat 25% van je ticketvolume bevat, kan duiden op een te grove structuur.

  • Een CTI-element met minder dan 2% van het ticketvolume is waarschijnlijk te specifiek.

• Analyseer de oorzaken van incidenten. Door incidenten te categoriseren kun je terugkerende problemen en onderliggende oorzaken beter identificeren. Gebruik deze inzichten bij elke beoordeling om processen te verbeteren en herhaling te voorkomen.

Meer best practices lezen?

We delen regelmatig onze best practices op het gebied van servicemanagement. Dit is een selectie van artikelen die je misschien interessant vindt:

• Werk jij al met een prioriteitenmatrix op je servicedesk?

• 3 redenen om jouw onboarding op orde te krijgen

• 5 best practices voor problem management

Of download onze Best Practice Service Management e-book: