4 best practices voor slimmer kennisbeheer op je IT-servicedesk

Wordt jouw IT-servicedesk overspoeld met terugkerende vragen, zoals wachtwoordresets? Er is een oplossing – en je hoeft je manier van werken daarvoor niet helemaal om te gooien.

Met kennisbeheer benut je de collectieve kennis van je servicedeskmedewerkers om incidenten op te lossen, zonder bij ieder nieuw incident het wiel opnieuw te moeten uitvinden.

Het gebruik van best practices voor kennisbeheer kan de oplostijd met 20% verkorten. Maar daarvoor heb je eerst een kennissysteem nodig.

Wat is een kennissysteem?

Het woord zegt het al: een kennissysteem is een systeem waarin de collectieve kennis van je IT-servicedesk is verzameld, netjes georganiseerd in specifieke categorieën. Je servicedeskmedewerkers kunnen met behulp van zogeheten kennisitems snel en zonder hulp incidenten afhandelen.

Je kunt bepaalde kennisitems zelfs beschikbaar maken voor je eindgebruikers, zodat ze zelf de antwoorden kunnen vinden op eenvoudige vragen als ‘Hoe maak ik een wifiverbinding?'.

Om volop van het kennissysteem te profiteren, moeten je servicedeskmedewerkers de volgende vier best practices voor kennisbeheer volgen.

1. Zoek in het kennissysteem

Een incident afhandelen? Doorzoek altijd eerst het kennissysteem. Zelfs als je het antwoord uit je hoofd weet.

Waarom?
Staat het antwoord al in het kennissysteem? Dan hoef je het niet opnieuw uit te typen en bespaar je direct tijd.

Weet je zelf niet hoe je een incident moet oplossen? Grote kans dat het probleem al eerder is voorgekomen en dat de oplossing al vastligt. In dat geval kun je die informatie eenvoudig hergebruiken om het incident snel af te handelen.

En staat het antwoord nog níet in het kennissysteem? Voeg dan zelf een kennisitem toe – hoe kort ook – zodat jouw collega’s er de volgende keer van kunnen profiteren.

2. Corrigeer het kennissysteem

Je kennissysteem is slechts zo effectief als de informatie die je erin stopt.

Heb je een kennisitem gevonden waar iets aan ontbreekt? Vergeet dan niet om het item direct bij te werken, bijvoorbeeld als je een snellere oplossing voor een bepaald probleem hebt gevonden. Op deze manier wordt het kennissysteem een voortdurend bijgewerkte en betrouwbare hub waar de hele IT-servicedesk van profiteert.

Zie kennisbeheer als fysiotherapie: in het begin moet je wat zware oefeningen doen, maar de voordelen op de lange termijn zijn oneindig.

3. Handel het incident af

Nu kun je het incident afhandelen, mogelijk gewapend met wat nieuwe kennis.

Houd tijdens het oplossingsproces goed in de gaten of er dingen afwijken van wat er in het oorspronkelijke kennisitem staat.

4. Sluit het incident

Het incident is afgerond en de melding kan met een gerust hart worden gesloten. Kijk daarna nog even of het antwoord in het kennissysteem verbeterd kan worden. Misschien is een typfout aan te passen, moet de oplossing worden bijgewerkt, of kan een screenshot ter verduidelijking worden toegevoegd. Zelfs kleine aanpassingen kunnen waardevol zijn.

Kennisbeheer is een proces

Onthoud: kennisbeheer is een continu proces. Als het nieuw voor je is, kan het even duren voordat je je kennissysteem hebt opgebouwd. Maar als je medewerkers in de loop van de tijd steeds meer kennisitems toevoegen, zul je merken dat ze incidenten sneller kunnen oplossen en efficiënter worden.

Zie kennisbeheer als fysiotherapie: in het begin moet je misschien wat zware oefeningen doen, maar de voordelen op de lange termijn zijn oneindig.

Deel kennis in je organisatie

Download ons e-book Kennisbeheer voor meer tips en tricks.

Download het e-book