Wat is het Gartner® Magic Quadrant™ voor ITSM? En hoe helpt het bij het selecteren van een ITSM-tool?

Je bent op zoek naar een ITSM-platform dat echt bij jouw organisatie past. Maar welke leverancier is de juiste keuze?

Veel IT-inkopers gebruiken het Gartner® Magic Quadrant™ voor ITSM om die vraag te beantwoorden. Maar wat vertelt dit rapport je precies over leveranciers – en minstens zo belangrijk, wat vertelt het je niet?

In dit artikel lees je meer over de Gartner® Magic Quadrant™ voor ITSM, wat het nu eigenlijk beoordeelt en hoe je het zo slim mogelijk kunt gebruiken.

Wat is het Gartner® Magic Quadrant™ voor ITSM precies?

Gartner® levert toepasbare, objectieve inzichten voor business en technologie. Het Magic Quadrant™ levert een grafische weergave van de competitieve positionering van vier soorten technologieleveranciers, in markten waar veel groei is en de leveranciers zich duidelijk differentiëren. Dit format bestaat voor honderden technologiemarkten – van CRM en cybersecurity tot dataplatforms (bekijk hier de volledige lijst).

Bij ITSM-platforms gaat het volgens Gartner® om software voor workflowbeheer en automatisering voor het plannen, leveren, ondersteunen en verbeteren van geïntegreerde IT-diensten. Het platform vormt daarbij de centrale basis voor de beheerprocessen rond onder meer incidenten, aanvragen, problemen, wijzigingen, kennis, middelen en dienstenniveaus. Hoewel doorgaans aangeboden als SaaS, zijn sommige platforms ook beschikbaar als on-premisesoplossing.

Gartner®s Magic Quadrant™ voor ITSM werd de afgelopen drie jaar vervangen door de Market Guide for IT Service Management Platforms, maar maakt dit jaar zijn comeback.

Wat kun je uit het Magic Quadrant™ halen?

Het Magic Quadrant™ positioneert leveranciers langs twee assen: Ability to Execute en Completeness of Vision. Gartner omschrijft deze factoren op deze manier.

Ability to Execute omvat deze categorieën: producten/diensten, algemene haalbaarheid, salesproces/prijzen, marktresponsiveness, uitvoering van marketing, klantervaring en –operations.

Completeness of Vision omvat de volgende categorieën: begrip van de markt, marketingstrategie, salesstrategie, productstrategie, businessmodel, vertical-/industriestrategie, innovatie en geografische strategie.

Onze praktische bevinding: de positie van een leverancier in het Magic Quadrant™ is gebaseerd op een mix van beoordelingscriteria – zoals marketingexecutie, strategische helderheid en algehele levensvatbaarheid – en is dus meer dan alleen een maatstaf voor de productkwaliteit. Zo kunnen twee leveranciers met inhoudelijk vergelijkbare producten op heel verschillende posities belanden, bijvoorbeeld omdat de ene leverancier zijn marktstrategie beter weet uit te dragen of meer klanten weet te bereiken. Houd hier dus rekening mee wanneer je een Magic Quadrant™ analyseert.

Wat plaatsing in elk van de vier kwadranten betekent – en wat niet

Gartner® deelt leveranciers in vier categorieën in: Leaders, Challengers, Visionaries en Niche Players. In grote lijnen:

Leaders presteren sterk en hebben een heldere visie op waar de markt naartoe beweegt.

Visionaries hebben een duidelijk beeld van waar de markt naartoe beweegt, maar weten hun visie nog niet echt op grote schaal in de praktijk te brengen.

Niche Players richten zich bewust op een specifiek segment, of hebben geen specifieke focus én innoveren of presteren niet beter dan andere spelers.

Challengers presteren momenteel sterk of domineren een groot deel, maar hebben hun toekomstvisie van de markt nog niet volledig uitgewerkt.

Het is verleidelijk om dit als een eenvoudige positionering te beschouwen. Houd er rekening mee dat focussen op het Leaders-kwadrant niet altijd de beste aanpak is. Er zijn goede redenen om Challengers te overwegen. En een Niche Player kan beter aan je behoeften voldoen dan een marktleider. Het hangt er allemaal vanaf hoe de leverancier aansluit bij jouw bedrijfsdoelen.

Een leverancier die zich specifiek richt op jouw segment kan beter passen bij een team van 1.000 mensen dan een leverancier die zich vooral richt op bedrijven met 50.000 mensen – zelfs als die laatste hoger en rechts in het kwadrant staat.

Wat het kwadrant op zichzelf naar onze mening niet laat zien: hoe goed een leverancier bij jouw branche past, hoe de implementatie daadwerkelijk verloopt, hoe transparant het prijsmodel is, hoe de dagelijkse ondersteuning eruitziet of hoe sterk de aanwezigheid van een leverancier in jouw regio is. Dat is niet echt de taak van het Magic Quadrant™ – het is ontworpen om de markt op strategisch niveau in kaart te brengen, niet om de vraag te beantwoorden: "Werkt dit voor mijn team?"

Hoe gebruik je het dan wel in je inkoopproces?

Het Magic Quadrant™ is vooral handig voor een eerste schifting, maar het is niet bedoeld om de knoop voor je door te hakken. Het komt goed van pas in de eerste fasen van het inkoopproces, waarin je de markt verkent en een longlist opstelt – dus nog vóórdat je offertes aanvraagt, demo’s plant of pilots uitvoert.

Zo haal je er het meeste uit:

Combineer het met Gartner® Peer Insights™. Het Magic Quadrant™ laat zien hoe Gartner®-analisten de uitvoeringskracht en strategische visie van een leverancier beoordelen. Gartner® Peer Insights is weer iets heel anders. Hier gaat het om geverifieerde beoordelingen en scores van echte klanten, die worden gebundeld in Voice of the Customer-rapporten. Het ene rapport laat zien hoe een leverancier strategisch is gepositioneerd, het andere hoe het is om dagelijks met de oplossing van die leverancier te werken. Beide rapporten geven dus antwoord op verschillende vragen. Juist daarom gebruiken IT-inkopers ze vaak samen bij het selecteren van een ITSM-tool.

Lees ook het leveranciersprofiel. Hierin vind je de specifieke sterke punten en aandachtspunten van elke leverancier. Het is juist die extra informatie waarmee je goed kunt bepalen of een leverancier echt bij jouw organisatie past.

Bekijk het Critical Capabilities-rapport voor jouw specifieke situatie. Critical Capabilities-onderzoek complementeert een Gartner® Magic Quadrant™ door diepere inzichten te geven over het product en de diensten van de leveranciers door aan te geven welke goed past bij welk scenario. Het Magic Quadrant™ brengt in kaart welke positie leveranciers in de markt hebben. Het Critical Capabilities-rapport duikt dieper in het geboden product en bijbehorende diensten. Herken je jouw organisatie in een van deze scenario’s? Dan geeft dit rapport waarschijnlijk meer inzicht dan het Magic Quadrant™ alleen.

Zo kun je met het Magic Quadrant™ je longlist al flink inkorten. Maar de uiteindelijke beslissing, die neem jezelf.

Tot slot

Gartner®s Magic Quadrant™ voor ITSM is volgens ons een handig hulpmiddel bij het zoeken naar de juiste leverancier, maar je moet wel weten wat het beoordeelt en wat niet. Als je dit rapport combineert met beoordelingen van andere gebruikers, een paar demo’s en een duidelijke lijst met je eigen eisen, heb je er veel meer aan.

Binnenkort maken we ook bekend hoe TOPdesk is beoordeeld in het nieuwste Gartner® Magic Quadrant™ voor ITSM. Bekijk in de tussentijd nog een paar andere ITSM-artikelen die je kunnen helpen bij het maken van je keuze.

• Best IT ticketing systems in 2025: How to choose the right one for your team
• ITSM software comparison guide: know when to switch and what to choose
• Built-in AI vs third-party AI integrations in ITSM: differences and how to choose.

Benieuwd hoe TOPdesk is gepositioneerd in Gartner® Magic Quadrant™? Vraag nu je exemplaar van het rapport aan.

Gartner's disclaimer

Gartner, Magic Quadrant for IT Service Management Platforms, Rich Doheny, Jen Lichucki, 27 juli 2026

Gartner en Magic Quadrant zijn handelsmerken van Gartner, Inc. en/of haar dochterondernemingen.

Gartner spreekt geen voorkeur uit voor bedrijven, leveranciers, producten of diensten die in zijn publicaties worden genoemd. Ook adviseert Gartner technologiegebruikers niet om uitsluitend leveranciers met de hoogste scores of andere beoordelingen te selecteren. De publicaties van Gartner weerspiegelen de opvattingen van Gartners onderzoeksorganisatie en mogen niet worden opgevat als feitelijke verklaringen. Gartner wijst alle garanties, expliciet of impliciet, met betrekking tot deze publicatie af, waaronder garanties van verkoopbaarheid of geschiktheid voor een bepaald doel.

De inhoud van Gartner Peer Insights bestaat uit de meningen van individuele eindgebruikers, gebaseerd op hun eigen ervaringen met de leveranciers die op het platform worden vermeld. Deze meningen mogen niet worden opgevat als feitelijke verklaringen en vertegenwoordigen evenmin de standpunten van Gartner of haar dochterondernemingen. Gartner onderschrijft geen enkele leverancier, product of dienst die in deze inhoud wordt weergegeven en geeft geen enkele garantie, expliciet noch impliciet, met betrekking tot de nauwkeurigheid of volledigheid van deze inhoud, inclusief garanties van verkoopbaarheid of geschiktheid voor een bepaald doel.