De impact, kansen en barrières van AI in Nederlandse organisaties

Het is inmiddels duidelijk dat AI in meer of mindere mate een plek heeft veroverd op de Nederlandse IT-afdeling. Maar hoe gebruiken Nederlandse organisaties AI eigenlijk? Hoe goed automatiseren we al? Wat is de impact van AI, en welke kansen en barrières zien we? We vroegen het 1.000 Nederlandse IT-professionals in ons recente onderzoek. In het tweede deel van deze driedelige reeks zetten we hun antwoorden op een rij.

5 manieren waarop AI wordt ingezet in intern servicemanagement

Als we kijken naar de huidige toepassing van AI-oplossingen, zien we verschillende manieren waarop Nederlandse organisaties aan de slag zijn.

Uit ons onderzoek komen vijf voorname toepassingen van AI naar voren:

1. 1. Integratie met communicatietools (zoals Teams, Slack, en email via een chatbot)
   2. Vullen van de kennisbank
   3. Data-analyse van opgeloste incidenten
   4. Automatische vertaling van items naar meerdere talen
   5. Opstellen van samenvattingen van incidenten of vragen

Dat is een redelijk breed pakket, maar eigenlijk nog maar het begin. Bijna acht op de tien IT’ers (78%) zou namelijk graag zien dat hun organisatie nóg meer AI en automatisering gebruikt. Gelukkig is starten met AI-ondersteund servicemanagement makkelijker dan je misschien denkt.

Automatiseren kan je leren: nog veel handmatige en hybride processen

Als het gaat om de mate van automatisering, blijkt in de meeste organisaties enige vorm van automatisering aanwezig, maar vaak nog niet volledig. Volgens de ondervraagden zit het leeuwendeel van de processen in een hybride stadium, waarin mens en technologie samen verantwoordelijk zijn voor zaken als servicedesktickets, onboarding, eerstelijns IT-support en het verwerken van facturen.

Voor sommige organisaties verlopen eerstelijns IT-support en andere processen (zoals de cv-screening van sollicitanten en onboarding) zelfs nog volledig handmatig.

Een kleinere groep heeft wel al stevig geautomatiseerd en hoeft niet meer om te kijken naar wachtwoord-resets, servicedesktickets, facturen of notulen van meetings.

Over de hele linie is er dus ruimte voor verbetering – met voordelen die je direct kan merken en meten.

Hoe je je IT-afdeling enorm kan helpen? Automatiseer wat je kunt automatiseren. Dankzij AI is die drempel onwijs verlaagd. Zaken als wachtwoordbeheer en eerstelijns IT-support zijn de eerste kandidaten voor automatisering. (Applicaties die anno 2025 geen single sign-on ondersteunen, moet je eigenlijk de deur uitdoen).

Het mooie van het automatiseren van bijvoorbeeld wachtwoordbeheer, is dat je direct een terugloop ziet in eerstelijnsincidenten. Een medewerker die zijn wachtwoord niet meer weet, hoeft immers niet meer langs de servicedesk: dat wordt met een automatische wachtwoord-reset gelijk opgelost. Het uiteindelijke doel? Eerstelijnsincidenten zodanig automatiseren dat er ruimte ontstaat om serieuze en terugkerende problemen structureel te verhelpen. Dan maak je echt het verschil.

Een positieve kijk op AI (en aantoonbare impact op 3 gebieden)

De Nederlandse IT-professional is gemiddeld genomen blij met AI. Vooral jongere IT’ers (29-44 jaar) zijn positief over de invloed van AI (71%), tegenover 62% van de oudere generatie (45-60 jaar). Ook voor hun toekomst.

Zes op de tien (61%) heeft namelijk niet het idee dat AI een bedreiging is voor hun rol in de organisatie. Sterker nog, zeven op de tien zijn juist enthousiast over de voordelen van AI voor hun rol of vakgebied. Zo denkt 70% dat AI het makkelijker maakt om te focussen op de meer betekenisvolle onderdelen van hun baan en dat het helpt om efficiënter te werken (72%). En die impact is aantoonbaar.

Respondenten noemen verhoogde productiviteit, verbeterde data-analyse en inzichten en kostenbesparingen of meer efficiëntie als belangrijke resultaten van het werken met AI. Ofwel: meetbare impact die je incident management workflows verbeteren en je eindgebruikers meer autonomie geven. En daar wordt iedereen beter van.

Vraagtekens rondom ethiek, veiligheid, controle en ondersteuning van medewerkers

De meeste IT’ers zien AI dus als kans, maar de stap naar volledig strategisch AI-denken is nog niet gezet. Sterker nog, een kwart van de IT’ers ziet AI als een groot risico dat zelfs om extra maatregelen vraagt.

De vijf belangrijkste punten die bij veel organisaties dus eerst getackeld moeten worden:

1. 1. Zorgen rondom dataprivacy en security
   2. Gebrek aan transparantie over hoe AI-modellen getraind worden en beslissingen nemen
   3. Te sterke afhankelijkheid van AI zonder adequaat menselijk toezicht
   4. Onvoldoende training of ondersteuning voor medewerkers
   5. Ethische zorgen rondom het gebruik van AI

(Opvallend: volgens Gartner is voor 59% van de CIO’s het risico op hallucinaties de grootste zorg rondom generatieve AI.)

Maar ondanks de zorgen en kritische noten voelen zeven op de tien (70%) IT’ers zich zelfverzekerd genoeg om met AI te werken in hun dagelijkse werkzaamheden.

En dat is positief voor de toekomst.

In deel 3: hoe voorbereid is de Nederlandse IT-afdeling op de toekomst?

In ons derde en laatste blog kijken we vooruit. Hoe toekomstbestendig vinden Nederlandse IT’ers hun afdeling? En hoe verandert de rol van de IT-afdeling van morgen? (Spoiler: die ziet er behoorlijk anders uit).

Lees ook de vorige blogs in deze reeks

Blog 1: Tijd voor een stap vooruit: AI-adoptie in Nederland versnellen

Alles over AI en automatisering nog eens op een rij? Je downloadt hier de complete infographic.

Over het onderzoek

De resultaten in dit blog volgen uit een internationaal online onderzoek dat in opdracht van TOPdesk door Censuswide is uitgevoerd in augustus 2025. Aan het onderzoek deden 6.000 IT-professionals mee uit België, Duitsland, Nederland, Oostenrijk, het Verenigd Koninkrijk en Zwitserland. Allemaal werken zij in organisaties met meer dan 25 medewerkers.

In deze driedelige blogreeks staan de antwoorden van de 1.000 Nederlandse IT-professionals op AI- en automatiseringsvraagstukken centraal.