AI in IT-servicemanagement: Vloek of zegen?

Nemen slimme robots binnenkort ons werk over? Moeten we ons stilaan zorgen maken over onze baan? Het zijn vragen waar ook servicedeskmedewerkers wel eens van wakker liggen, nu artificiële intelligentie (AI) meer ‘science’ dan ‘fiction’ aan het worden is. Bang hoeven we voorlopig niet te zijn. Maar één ding is zeker: de IT-servicedesk verandert en AI speelt daarin een steeds grotere rol. Tijd om ons daarop voor te bereiden.

Zoals bij elke innovatieve technologie en elke nieuwe automatiseringsgolf, zeker als die zo disruptief zijn, geldt ook bij AI: wat voor de één een zegen is, is voor de ander een vloek. Wat de ene werknemer als een ongekende kans beschouwt, voelt voor de andere als een professionele en zelfs existentiële bedreiging aan.

Onbekend maakt onbemind

Veel heeft te maken met kennis, mensen vrezen nu eenmaal wat ze niet kennen. Dat kan je haast een natuurwet noemen. Helaas ontbreekt het op dit moment nog te vaak aan die kennis. Uit recent onderzoek in de VS en Duitsland blijkt bijvoorbeeld dat werknemers wel degelijk het belang en de potentiële voordelen van AI inzien. Maar slechts een bitter kleine minderheid (13%) kreeg het afgelopen jaar al trainingen aangeboden om hun AI-vaardigheden te ontwikkelen.

Bij TOPdesk maken we inmiddels al geruime tijd gebruik van AI-functionaliteiten in onze software. Denk bijvoorbeeld aan smart categorization, waarmee meldingen automatisch aan de juiste persoon worden toegewezen op basis van slimme woordherkenning.

Steeds meer organisaties gaan nog een stap verder en integreren Large Language Models, zoals Azure OpenAI Services, met ons meldingenbeheer. Zo halen ze nog meer waarde uit de AI-oplossingen die ze al binnen hun organisatie inzetten.

Wat daarbij natuurlijk vooropstaat: de gebruiker verliezen we nooit uit het oog. Uiteindelijk is het de gebruiker die met onze software werkt. En wat zo mogelijk nog belangrijker is: die moet daar finaal ook de vruchten van kunnen plukken!

Het licht aanhouden

En laten we je meteen geruststellen: die vruchten zijn er wel degelijk. We weten dat 60 tot 70 procent van de inspanningen die IT-organisaties leveren – ook budgettair – opgaan aan dagelijkse routineklussen. In het jargon: “keeping the lights on” (KTLO). En de gemiddelde IT-servicedesk vormt daarop helaas geen uitzondering, ook daar besteden medewerkers een (te) groot deel van hun tijd en energie aan repetitieve, transactionele taken of KTLO-activiteiten.

Hoe mooi zou het zijn als we juist die routinematige, operationele taken kunnen automatiseren met behulp van AI? Machines voeren dit soort werk nu eenmaal sneller en consistenter uit dan mensen. En precies dát is de kern van service automation: handmatige, terugkerende taken slim overlaten aan software.

Het ideale scenario

Zo creëert het gebruik van AI ineens ook meer ruimte om te doen waar wij als sociale dieren dan weer heel goed in zijn: communiceren en samenwerken. Maar ook: innoveren en analyseren. De bij uitstek menselijke kwaliteiten en vaardigheden die robots per definitie moeten missen, zoals creativiteit, emotionele intelligentie en inlevingsvermogen, kunnen we dankzij AI nu maximaal laten renderen. Dit maakt het mogelijk om een verschil te maken, door de focus volledig te verleggen naar de customer experience.

Het ideale toekomstscenario is volgens ons dan ook een evenwichtige combinatie van AI en menselijke ondersteuning of interactie. Op die manier maakt AI werken opnieuw meer menselijk en hoeven wij ons zelf niet langer als machines te blijven gedragen op het werk.

Maar eerst moeten we natuurlijk onze medewerkers met AI leren werken. Hoe pak jij dat aan binnen je service management processen? En vergeet niet: bij TOPdesk weten we als geen ander hoe we daarbij kunnen ondersteunen. We zijn tenslotte niet voor niets dé specialisten in service en support.