Terwijl de digitalisering in heel wat privésectoren al lang een voldongen feit is, hinken openbare diensten nog al te vaak achterop. In heel wat steden en gemeenten blijft de digitale dienstverlening tot een minimum beperkt, terwijl het nochtans de uitgelezen manier is om het vertrouwen van de burger in de overheid te vergroten en tegelijk de interne werking te verbeteren.
De Vlaamse overheid wil de digitalisering van het gemeentehuis verder uitbouwen, ondermeer met de campagne ‘Gemeenten zonder gemeentehuis’. Het inzetten van digitale softwaretools is key om die ambitie te realiseren.
Digitalisering van het gemeentehuis
Wie heeft het nog niet meegemaakt: snel even naar het gemeentehuis voor een administratieve formaliteit, en vanwege de lange wachtrijen pas uren later opnieuw buiten stappen? We leven meer dan ooit in het digitale tijdperk, maar toch lijkt de openbare dienstverlening nog lang niet overal de 21ste eeuw te zijn binnengetreden.
De cijfers tonen aan dat er werk aan de winkel is: in de Europese digitaliseringsindex prijkt België op de 18de plaats op vlak van e-government. In het buitenland slaagt men er beter in om burgers een nodeloze tocht richting het gemeentehuis te besparen. “In Estland gebeurt 99 procent van de dienstverlening digitaal”, zei Vlaams minister van Binnenlands Bestuur Bart Somers (Open Vld) in Het Laatste Nieuws. Ook dichter bij huis, in Nederland, verloopt de openbare dienstverlening een stuk digitaler dan bij ons.
Eenvoudige procedures voortaan online afhandelen
Daarom wil de Vlaamse regering ervoor zorgen dat alle administratieve stappen voortaan online gezet kunnen worden. Een geboorteaangifte, het vernieuwen van een rijbewijs of een identiteitskaart aanvragen: het zijn stuk voor stuk noodzakelijke maar tegelijkertijd eenvoudige procedures, die sneller en efficiënter online kunnen verlopen. Somers trekt 35 miljoen euro uit voor de digitalisering, onder de noemer ‘Gemeente zonder gemeentehuis’.
De voordelen van een dergelijke digitalisering voor de burgers spreken voor zich: ze besparen tijd, vermijden frustraties door het lange wachten en hebben aan het einde van de rit wat ze nodig hebben.
Tegelijkertijd hoeft het gemeentehuis natuurlijk niet te verdwijnen: burgers kunnen er nog steeds terecht als ze dat zelf willen of voor complexere procedures – denk maar aan het aanvragen van een internationaal paspoort, waar een vingerafdruk voor nodig is.
Proactief maatwerk
Ook het administratief personeel is gebaat bij een sterkere digitale dienstverlening: minder misnoegde burgers, minder tijdsintensieve en repetitieve taken, meer tijd voor zaken die er écht toe doen. Ze kunnen meer oplossingsgericht meedenken met de burger. Bovendien creëren de digitaal ingezamelde data ook mogelijkheden om aan maatwerk te doen.
Gemeenten kunnen burgers en ondernemers proactief diensten voorstellen en automatisch steunmaatregelen toekennen, op basis van de info uit het digitale dossier. En het is voor gemeenten eenvoudiger om jonge en getalenteerde mensen aan te trekken wanneer ze aan de slag kunnen met moderne digitale tools.
De werking van een stad of gemeente digitaliseren gebeurt niet zonder slag of stoot. De ambtenarij is gebaat bij tools die hen ondersteunen in deze complexe transitie. Citizen Support van TOPdesk is zo’n handig hulpmiddel. Meer dan 100 Vlaamse steden en gemeenten – één op de zes – doen nu al beroep op TOPdesk om hun digitale processen te helpen stroomlijnen. Het zijn net die gemeenten die nu al het goede voorbeeld geven op vlak van digitale dienstverlening.
Zo kan Citizen Support gebruikt worden als digitale meldingenbank voor burgers. Inwoners kunnen via TOPdesk een melding maken van een lokaal probleem, gaande van een wegverzakking tot te snel rijdende auto’s.
De meldingen worden automatisch geregistreerd en opgeslagen, en daardoor ook sneller aangepakt. Zo stuurden inwoners van Halle tussen mei 2019 en juli 2020 al 5.000 meldingen naar het stadsbestuur: een gemiddelde van twaalf per dag. 70% van de probleemgevallen waren binnen de tien werkdagen alweer opgelost.
Voorbij de silogedachte
Daarnaast kan TOPdesk ook ingezet worden om de interne werking vlotter te laten verlopen. TOPdesk helpt gemeenten om voorbij de zogenaamde ‘silogedachte’ te kijken: in heel wat gemeenten kijken medewerkers niet verder dan hun eigen departement en bekommeren ze zich om de problemen van andere diensten. TOPdesk werkt afdelingsoverstijgend, door bijvoorbeeld meldingen van burgers die telefonisch, per mail of online binnen lopen, te bundelen. Een collega die een melding niet kan behandelen omdat hij toevallig enkele weken afwezig is?
TOPdesk als oplossing
Via TOPdesk worden zijn collega’s mee ‘in the loop’ gehouden. Zo behouden de gemeenten het overzicht en lopen door burgers aangekaarte problemen minder het risico om door de mazen van het net te glippen. Een burger die het gevoel heeft gehoord en geholpen te worden, zal sneller vertrouwen in het bestuur van zijn of haar gemeente: een win-winsituatie.
