We zijn allemaal dol op wijzigingen, als we er maar beter van worden. Maar je kunt nog steeds stellen dat Change Management het ITIL-proces is dat de meeste hoofdpijn veroorzaakt. Gelukkig kun je problemen makkelijk voorkomen. Hier zijn vier vragen die je vooraf kunt stellen om de implementatie soepeler te laten verlopen.
1. Wat is een Change precies?
Aan het begin van een Change Management-project kun je al snel de mist ingaan. Niet iedereen heeft namelijk hetzelfde beeld van wat een change precies is en hoe je die het beste aanpakt.
Als op dag één niet helder is wat onder een change wordt verstaan – of erger nog, als daarover discussie ontstaat – loop je het risico dat het project later vastloopt. Vraag daarom tijdens de eerste bijeenkomst al: “Weet iedereen wat een change is?”
De definities van ITIL voor dit proces zijn helder, maar wel vatbaar voor interpretatie. Bovendien is niet iedereen even bekend met ITIL of met Change Management in het algemeen.
2. Waarom is deze Change noodzakelijk?
Een change is een activiteit die bedoeld is om de IT-infrastructuur van je organisatie te verbeteren.
Voordat je aan een project begint waarin een change voorkomt, stel jezelf altijd de vraag: waarom is deze wijziging nodig? Als je daar geen duidelijk antwoord op hebt, is de kans op succes klein.
Zorg er dus voor dat je project altijd een helder doel heeft. Misschien wil je een changeproces opzetten voor alles wat geen incident is, zodat je werk geregistreerd wordt en je de toegevoegde waarde kunt aantonen. Of misschien wil je juist een proces inrichten dat helpt om incidenten te voorkomen. Wat het doel ook is: maak het concreet.
Een duidelijk doel helpt je bovendien om beter om te gaan met tegenwerpingen of weerstand tijdens het project.
> Waarom je change-proces te langzaam is – en wat je eraan kunt doen
3. Wat moet dit proces ons opleveren?
Voorkom een eindeloze stroom aan nutteloze informatie door ook op praktisch niveau de juiste doelen te stellen.
Een voorbeeld: wil je dat change requests voortaan via formulieren worden ingezonden? Vraag in je formulier dan alleen om informatie die je echt nodig hebt. Je krijgt alleen dan antwoorden die het proces echt verder helpen, zonder overbodige informatie of rapportages die je zoektocht naar relevante inzichten juist vertragen of bemoeilijken.
4. Zijn we het eens over het change management proces?
Als je halverwege een wijzigingsproject instapt, is het vaak lastig om overzicht te krijgen — zeker als het team zelf ook nog zoekende is.
Zorg daarom vanaf het begin dat iedereen op dezelfde lijn zit én daarop blijft. Werk met een helder plan, communiceer bijsturingen duidelijk en informeer alle betrokkenen tijdig.
Goede planning en heldere documentatie zijn essentieel. Maar minstens zo belangrijk is sterk leiderschap. De change manager heeft de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat iedereen binnen het project weet wat er speelt, en dat ook stakeholders (zoals management en eindgebruikers) op de hoogte zijn van de change, de impact ervan en eventuele aanpassingen aan hun werkwijze.
> Zo maak je jouw change management proces eenvoudiger
Meer service management?
Dit is slechts een van de processen binnen service management. Wil je meer tips? Download dan ons gratis e-book Best Practice Service Management.
