De top 4 ITSM-trends in 2024

Welke trends en ontwikkelingen op het gebied van ITSM gaan we in 2024 zien? En welk effect zullen ze hebben op onze manier van werken? Renske van der Heide, Head of Strategy & Innovation, brengt je op de hoogte.

1. De effecten van AI-toepassingen worden nu echt zichtbaar

Een trendanalist kan er tegenwoordig niet meer omheen: AI hoort op de lijst. Maar wat gebeurt er als we specifiek kijken naar de impact van AI op ITSM?

IT-professionals verwachten inmiddels dat ITSM-leveranciers AI in hun oplossingen verwerken. Dat is de nieuwe norm, of het nu gaat om ingebouwde functionaliteiten of integraties met partners. Voorbeelden hiervan zijn:

• Automatische categorisering van meldingen

• Doorverwijzen van meldingen naar het juiste team op basis van de omschrijving

• Automatisch invullen van tekstvelden op incidentkaarten met AI, zoals ChatGPT

Uiteraard blijft een menselijke check nodig, maar zelfs dan gaat het proces sneller dan wanneer alles handmatig moet worden opgesteld.

Daarnaast maken AI-toepassingen een duidelijke ontwikkeling door: van ‘aardig, maar nauwelijks bruikbaar’ naar ‘praktisch en efficiënt’. Waar chatbots vroeger frustratie opriepen, kunnen ze nu dankzij AI daadwerkelijk klanten én medewerkers voorzien van nuttige antwoorden.

Op dit moment is de directe winst van AI in ITSM nog bescheiden. Maar de verwachting is dat AI op de lange termijn een disruptieve trend zal blijken. Taken zoals het registreren en afhandelen van meldingen, een groot deel van het werk van servicemedewerkers, zullen naar alle waarschijnlijkheid steeds verder geautomatiseerd worden.

Collega’s verwachten van bedrijfssoftware dezelfde soepele ervaring als van hun favoriete apps – doe je dat niet, dan kiezen zij hun eigen tools.

2. Hogere eisen aan de gebruikerservaring

IT-teams worden geconfronteerd met toenemende verwachtingen rondom de ervaringen die ze hun collega’s bieden. Gebruikers verwachten een naadloze en gebruiksvriendelijke service desk-ervaring – dat is geen verrassing. Maar er zijn enkele ontwikkelingen die dit in de komende jaren nog urgenter zullen maken:

• Privégebruik van apps
  Apps voor privégebruik worden elk jaar beter en bieden een soepele, intuïtieve ervaring. Collega’s verwachten een vergelijkbare gebruikservaring van hun bedrijfssoftware. Voldoet de software hier niet aan, dan is de kans groot dat medewerkers zelf een alternatieve tool downloaden die sneller of eenvoudiger werkt, terwijl de zorgvuldig geselecteerde bedrijfssoftware ongebruikt blijft.

• Toegankelijkheid van software
  Steeds meer organisaties streven ernaar te voldoen aan toegankelijkheidsnormen. Vanwege de diversiteit binnen het personeelsbestand is het belangrijk dat software bruikbaar is voor iedereen, bijvoorbeeld voor mensen die kleurenblind zijn of moeite hebben met lezen. Richtlijnen zoals WCAG 2.1 bieden hierbij houvast.

3. Focus op waardecreatie

De missie van moderne IT-afdelingen is tegenwoordig minder het faciliteren en onderhouden van IT-infrastructuur, en meer het leveren van waarde aan hun klanten.

Deze focus op waardecreatie heeft twee belangrijke redenen:

1. ITIL 4 en waardecreatie
   Het concept van ‘waarde leveren’ is in 2019 verder gepopulariseerd met ITIL 4. Waar ITIL v3 vooral procesgericht was, legt ITIL 4 de nadruk op het leveren van waarde aan klanten. Het doel is te ontdekken wat écht waardevol is voor je klanten en dat vervolgens te leveren.

2. Druk door inflatie en kostenbewustzijn
   Door stijgende inflatie staan organisaties onder druk om de impact van iedere investering aan te tonen. IT-teams moeten laten zien wat ze doen en waarom bepaalde resultaten niet met minder personeel of een lager budget kunnen worden bereikt.

Hoe beter de waarde van je IT-team zichtbaar is, hoe sterker je positie bij budgetbesprekingen voor het komende jaar.

Met service flux werk je continu aan verbetering: elke melding draagt bij aan een sterker kennissysteem.

4. Service flux – klein beginnen, stapsgewijs verbeteren en pragmatisch zijn

Ook de manier waarop IT-afdelingen projecten aanpakken, verandert. Grote projecten met langdurige ontwerp- en implementatiefasen maken steeds vaker plaats voor een iteratieve, stapsgewijze aanpak.

Bij TOPdesk noemen we deze werkwijze ‘service flux’.

Service flux draait om het omarmen van voortdurende transformatie. Veranderingen die weinig inspanning vergen maar veel effect hebben, worden eerst doorgevoerd. Van daaruit wordt verder gebouwd, zonder het idee dat alles in één keer perfect moet zijn.

Een mooi voorbeeld van service flux is Knowledge Centered Service (KCS).

Traditioneel ontwerp je eerst een volledig kennissysteem met alle informatie die je denkt nodig te hebben, en implementeer je dat daarna. Met KCS begin je klein en breid je gaandeweg uit. Alle servicedeskmedewerkers krijgen de mogelijkheid om kennisitems te maken en aan te passen, waarbij het registreren en bijwerken van kennis onderdeel wordt van het dagelijks werk. Elke melding draagt zo bij aan het langzaam opbouwen en verbeteren van het kennissysteem – een veel efficiëntere aanpak dan al het werk opsparen voor een enkele dag.

Blijf op de hoogte van de nieuwste trends in ITSM

Wil je op de hoogte blijven van recente trends en ontwikkelingen in ITSM? Schrijf je in op het formulier hiernaast en ontvang alle nieuwe informatie en blogs rechtstreeks in je inbox.