Werken in IT-servicemanagement heeft veel mooie kanten. Je werkt nauw samen met je eindgebruikers, je maakt hun leven een stuk makkelijker en je bent voortdurend op zoek naar creatieve nieuwe manieren om te innoveren. Maar dat wil natuurlijk niet zeggen dat alles altijd op rolletjes loopt op de servicedesk.
Hier zijn, in willekeurige volgorde, 5 stressvolle momenten die je vast herkent als je op de IT-servicedesk werkt .
1. Veiligheidsincidenten
Dé nachtmerrie van iedere IT-professional. Medewerkers die op hun werktelefoon naar dubieuze websites gaan om de nieuwste Netflix-series illegaal te streamen. Ex-collega’s die hun oude laptop als souvenir houden. Wat het ook is: elk datalek veroorzaakt geheid chaos op de servicedesk. Natuurlijk zou je je eindgebruikers graag voorlichten, zodat dit soort incidenten voorgoed verleden tijd is. Maar wie heeft daar nou tijd voor?
2. Groundhog Day
Als je op de IT-servicedesk werkt, heb je soms het gevoel dat je steeds weer hetzelfde doet. Vooral als je ’s morgens eerst tig keer het wachtwoord van collega’s moet resetten voordat je zelf überhaupt koffie kunt pakken. En dergelijke monotone klusjes die steeds terugkeren, zijn niet alleen irritant wanneer je wel wat beters te doen hebt. Ze zijn ook nog eens enorm duur.
3. Veeleisende eindgebruikers
Je bent gek op je klanten. Daar doe je het tenslotte allemaal voor. Maar soms zijn ze gewoon ietsiepietsie veeleisend. En dat is natuurlijk niet zo gek. Want de consumerisatie van IT heeft geleid tot hogere verwachtingen van klanten. Natuurlijk zou je het liefst de problemen van iedere aanmelder onmiddellijk oplossen. Maar soms is dat gewoon niet haalbaar. Vooral als er dringender incidenten zijn die om je aandacht vragen. Een datalek is nu eenmaal urgenter dan de kapotte headset van Jan van de marketingafdeling.
4. Persoonlijk langskomen
Het volgende komt je misschien ook bekend voor. Je hebt een vlekkeloos werkend servicedesksysteem. Medewerkers dienen aanvragen in via incidenten en jouw team werkt die ijverig weg. En dat gaat meestal goed. Maar er zijn altijd collega’s die wat moeilijker te overtuigen zijn als het gaat om het gebruik van nieuwe technologie. Zij praten het liefst met een ‘echt persoon’ om hun probleem op te lossen. Op zich wel begrijpelijk. Maar als je al bedolven bent onder de incidenten, zijn er weinig dingen stressvoller dan ook nog een collega te moeten helpen die opeens aan je bureau staat.
5. Brandjes blussen
Oké, dit is niet per se een moment, maar een grote oorzaak van stress op de servicedesk is reactief werken. Met andere woorden: incidenten afhandelen wanneer ze binnenkomen, zonder dat je de mogelijkheid hebt om te werken aan de preventie van die ‘brandjes’. Als je continu van het ene naar het andere noodgeval holt, gaat dat ten koste van je welzijn. Op den duur kan het zelfs tot een burn-out leiden.
Klinkt je dit allemaal net iets te bekend in de oren?
Je bent niet de enige. Om aan de steeds hogere eisen te kunnen voldoen, moeten IT-afdelingen een nieuwe, slimmere manier van werken vinden. Maar hoe zet je de eerste stap als je reactief werkt?
Ons voorstel: kies voor slim werken. Je kunt je werkwijze niet van de ene op de andere dag aanpassen om aan de stijgende verwachtingen van klanten te voldoen. Toch zijn er kleine ingrepen die je morgen al kunt toepassen om je eigen werk efficiënter te maken en je tijd beter te benutten.
