Functioneel beheer: optimaliseer de inzet van key users

De functioneel beheerder heeft een adviserende en ondersteunende rol bij de oplosgroepen. Het is hierbij zijn taak de teams bij elkaar te brengen. Hoe houd je het best contact met de oplosgroepen, hoe breng je ze nader tot elkaar en wat is de rol van de key users hierbij?

Blijf op de hoogte via je key users

Op de hoogte blijven van de wensen van alle oplosgroepen is geen gemakkelijke klus. Vooral niet als het gaat om een grote groep. Daarom is het van belang dat er per team een collega naar voren wordt geschoven: de key user. Deze key user is zowel het aanspreekpunt voor het team als voor de functioneel beheerder.

Wie is de key user eigenlijk?

Een key user is vaak iemand uit het team met interesse in ICT, de gebruikte tools en die het leuk vindt om mee te denken over processen. Het is belangrijk dat deze persoon goed kan overleggen met collega’s, want als eerste aanspreekpunt vangt de key user vragen op en speelt ze door aan de functioneel beheerder. Daarnaast moet diegene de tool op een rustige en begrijpelijke manier kunnen uitleggen, zodat collega’s niet bij elk probleem direct naar de functioneel beheerder hoeven.

Samenwerking; key user overleggen

De functioneel beheerder en de key user blijven van elkaar op de hoogte door middel van key user-overleggen. De functioneel beheerder heeft hierbij een faciliterende rol: hij zit de vergaderingen voor en weet wat de langetermijnplanning is.

Tijdens deze maandelijkse of tweewekelijkse overleggen is er ruimte om bijvoorbeeld te bespreken welke vragen er zijn, wat er speelt en hoe de tool naar een hoger niveau getild kan worden. De vragen moeten in ieder geval relevant zijn voor alle oplosgroepen, zodat de groepen van elkaar kunnen leren. Daarnaast kunnen de key users aangeven welke wensen de gebruikers hebben.

Tijdens het overleg kun je daarnaast de voortgang van projecten bespreken. Zo weten de key users waar functioneel beheer mee bezig is, en weten zij welke veranderingen er aankomen.

Proefkonijn: testen-communiceren-trainen

Daarnaast is het belangrijk dat je de key user betrekt bij het testen van een nieuwe implemenaties of aanpassingen in een bestaande tool. Stel dat er vanuit een project wordt bepaald dat er met een nieuwe module gewerkt gaat worden, dan is de key user de eerste die daarmee aan de slag gaat. Hij test de boel en informeert collega’s over de voortgang. En als hij zich er prettig bij voelt, kan hij zelfs zaken overnemen van de functioneel beheerder, zoals het geven van trainingen en demonstraties.

Geef elkaar een boost

Een voorbeeld waarbij oplosgroepen van elkaar leren, zagen wij bij een klant waar een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) was uitgevoerd. Dit onderzoek werd organisatiebreed geïmplementeerd en betrof meerdere oplosgroepen. Opvallend was dat de drie betrokken behandelteams elk op hun eigen manier met de resultaten omgingen.

HR vond het bijvoorbeeld niet erg als ze een keer een één of twee scoorden. Dat waren de punten waarop zij zich konden focussen en uiteindelijk verbeteren als behandelaar. Facilitair ging bij een lage score juist klanten nabellen met de vraag wat zij vervelend vonden en hoe ze van een één naar een vijf konden gaan. In tegenstelling tot de rest, deed ICT door tijdsgebrek helemaal niks met de resultaten van het onderzoek.

Door de sterke punten van elke aanpak te combineren, kregen we een nieuwe impuls en werd er écht klantgerichter gewerkt.

Krachten bundelen

De key users zagen in elke aanpak sterke elementen en stelden voor deze te bundelen. Daardoor ging ook de ICT-afdeling het nut inzien van het klanttevredenheidsonderzoek, waar bovendien flink in was geïnvesteerd. Door de krachten te bundelen en de best practices van alle drie de afdelingen te combineren, kreeg het KTO een nieuwe impuls en werd er merkbaar klantgerichter gewerkt.

Nog meer halen uit functioneel beheer?

Slimmer omgaan met je applicaties en veel geld besparen voor je organisatie? Lees hoe je dit aanpakt in ons gratis e-book Functioneel beheer.