Wordt jouw IT-servicedesk overspoeld met terugkerende vragen, zoals wachtwoordresets? Er is een oplossing – en je hoeft je manier van werken daarvoor niet helemaal om te gooien.
Met kennisbeheer benut je de collectieve kennis van je servicedeskmedewerkers om incidenten op te lossen, zonder bij ieder nieuw incident het wiel opnieuw te moeten uitvinden.
Het gebruik van best practices voor kennisbeheer kan de oplostijd met 20% verkorten. Maar daarvoor heb je eerst een kennissysteem nodig.
Wat is een kennissysteem?
Het woord zegt het al: een kennissysteem is een systeem waarin de collectieve kennis van je IT-servicedesk is verzameld, netjes georganiseerd in specifieke categorieën. Je servicedeskmedewerkers kunnen met behulp van zogeheten kennisitems snel en zonder hulp incidenten afhandelen.
Je kunt bepaalde kennisitems zelfs beschikbaar maken voor je eindgebruikers, zodat ze zelf de antwoorden kunnen vinden op eenvoudige vragen als ‘Hoe maak ik een wifiverbinding?’.
Om volop van het kennissysteem te profiteren, moeten je servicedeskmedewerkers de volgende vier best practices voor kennisbeheer volgen.
1. Zoek eerst in het kennissysteem
Een incident afhandelen? Doorzoek altijd eerst het kennissysteem. Zelfs als je het antwoord uit je hoofd weet.
Waarom?
Als het antwoord al in het kennissysteem staat, hoef je het niet meer uit te typen. Daarmee bespaar je tijd.
Ook als je niet weet hoe je een incident moet oplossen, is de kans groot dat het probleem al eerder is voorgekomen en opgelost. In dat geval kun je simpelweg de oplossing gebruiken die in het kennissysteem staat om het incident af te handelen.
Als het antwoord niet in het kennissysteem voorkomt, moet je zelf een kennisitem toevoegen – hoe kort dan ook – zodat je collega’s er later de vruchten van kunnen plukken.
2. Corrigeer het kennissysteem
Je kennissysteem is slechts zo effectief als de informatie die je erin stopt.
Heb je een kennisitem gevonden waar iets aan ontbreekt? Vergeet dan niet om het item direct bij te werken, bijvoorbeeld als je een snellere oplossing voor een bepaald probleem hebt gevonden. Op deze manier wordt het kennissysteem een voortdurend bijgewerkte en betrouwbare hub waar de hele IT-servicedesk van profiteert.
Zie kennisbeheer als fysiotherapie: in het begin moet je wat zware oefeningen doen, maar de voordelen op de lange termijn zijn oneindig.
3. Handel het incident af
Nu kun je het incident afhandelen, mogelijk gewapend met wat nieuwe kennis.
Houd tijdens het oplossingsproces goed in de gaten of er dingen afwijken van wat er in het oorspronkelijke kennisitem staat.
4. Sluit het incident
Je hebt het incident afgerond en kunt de melding nu met een gerust hart afsluiten. Kijk daarna nog even of je iets aan het antwoord in het kennissysteem kunt toevoegen. Misschien moet je een typfout herstellen of moet de oplossing worden bijgewerkt. Of misschien kan het kennisitem ter verduidelijking wel een screenshot gebruiken. Zelfs kleine veranderingen kunnen nuttig zijn.
Kennisbeheer is een proces
Onthoud: kennisbeheer is een continu proces. Als het nieuw voor je is, kan het even duren voordat je je kennissysteem hebt opgebouwd. Maar als je medewerkers in de loop van de tijd steeds meer kennisitems toevoegen, zul je merken dat ze incidenten sneller kunnen oplossen en efficiënter worden.
Zie kennisbeheer als fysiotherapie: in het begin moet je misschien wat zware oefeningen doen, maar de voordelen op de lange termijn zijn oneindig.
Deel kennis in je organisatie
Download ons e-book Kennisbeheer voor meer tips en tricks.
