Klanttevredenheid meten: 7 succesfactoren

Om continu de klanttevredenheid te verbeteren moet de feedbackstroom op gang blijven. Hoe krijg je een klant zover om feedback te blijven geven? Ontdek de 7 succesfactoren waarmee je de feedbackstroom in je organisatie op gang houdt.

De meeste managed service providers maken het klanten tegenwoordig eenvoudig om feedback te geven. Na het oplossen van een verstoring of het beantwoorden van een vraag kunnen klanten direct hun ervaring delen. Maar daarmee begint pas de echte uitdaging.

1. Creëer de rol: de ‘Manager tevreden klanten’

Wie is er eigenlijk verantwoordelijk voor het verkrijgen van feedback van klanten? Dit zou de ‘manager tevreden klanten’ moeten zijn. Coolblue heeft er zelfs meerdere rondlopen: managers met een obsessieve focus op klanttevredenheid. Nou is een heel team van klanttevredenheidsmanagers misschien wat overdreven.

Zorg in ieder geval dat het duidelijk is wie er binnen de organisatie verantwoordelijk is voor een goed lopend feedbackproces. Dit is degene die ervoor zorgt dat klantfeedback blijft leven binnen de organisatie.

2. Zorg voor een helder feedbackproces

Een feedbackproces hoeft niet ingewikkeld te zijn, maar is wél cruciaal als je structureel feedback wilt blijven ontvangen. Zonder zo’n proces wordt het oppakken van feedback al snel vrijblijvend en afhankelijk van de waan van de dag.

In het feedbackproces leg je vast wat er gebeurt met binnengekomen feedback. Zo weet je zeker dat opmerkingen worden opgemerkt én opgevolgd. Het maakt duidelijk wie waarvoor verantwoordelijk is en vormt daarmee de basis voor een continue en effectieve feedbackstroom.

Elke feedback is een klant die de moeite neemt jouw service beter te maken.

3. Geef altijd blijk van waardering

Elke keer dat je feedback krijgt, heeft een klant de moeite genomen om zijn ervaring met jouw dienstverlening te delen. Laat altijd zien dat deze feedback gewaardeerd wordt. Doe je dit niet? Dan is de kans groot dat het de laatste keer is dat deze klant feedback geeft.

Bij positieve (en heldere) feedback kun je volstaan met een persoonlijk mailtje. Is de feedback negatief of onduidelijk? Reageer er dan altijd op!

4. Laat een collega contact opnemen

Reageer dus vooral bij negatieve feedback. Het doel van reageren is tweeledig: begrip en waardering tonen, én achterhalen waar het misging. Om te voorkomen dat je in een welles-nietesdiscussie terechtkomt, is het verstandig een collega contact te laten opnemen die niet direct bij de inhoud betrokken is. Het liefst iemand met sterke soft skills.

5. Wees transparant over je feedbackscores

Door feedbackrapportages te delen, laat je zien dat je klantfeedback serieus neemt en transparant bent over je dienstverlening – ook als die nog niet optimaal is. Klanten krijgen zo het gevoel dat hun mening écht bijdraagt aan verbetering. Dat motiveert om te blijven reageren.

6. Deel je successen

Sturen op klantfeedback zorgt ervoor dat je organisatie zich focust op de zaken die er echt toe doen. Wanneer verbeteringen zijn doorgevoerd is het van belang om deze te delen. Intern en met je klanten. Voor een klant is dit wederom een bewijs dat feedback geven loont.

Daarnaast helpt het ook enorm om jouw medewerkers te blijven motiveren om feedback van klanten centraal te stellen.

7. Van wantrouwen naar vertrouwen

In de veranderende wereld van outsourcing wil geen enkele klant nog een traditionele klant-leveranciersrelatie gebaseerd op wantrouwen. Klanten verwachten een partner die meedenkt en extra stappen zet als dat nodig is.

Tegelijkertijd vraagt een partnerschap ook iets van de klant: voortdurende input om de dienstverlening goed te laten aansluiten op hun verwachtingen. Hoe meer jij je opstelt als partner, hoe groter de betrokkenheid van de klant wordt – en hoe meer waardevolle feedback je ontvangt.

Krijg je al regelmatig feedback? Mooi. Maar weet je ook wat écht belangrijk is voor je klant? Daag hem eens uit met een dilemma: kiest hij liever voor een kortere doorlooptijd of voor contact met een zeer deskundige servicedeskmedewerker?

Meer te weten komen over klanttevredenheid?

Een van de manieren om klanttevredenheid over jouw geleverde diensten te verhogen is door de juiste informatie aan te bieden wanneer zij ernaar zoeken. Dit kan met behulp van Shift Left en Knowledge Centered Service (KCS).