Hoe je als MSP je TOPdesk Selfserviceportal zo goed mogelijk inricht

Als Managed Service Provider (MSP) kun je niet zonder een goed ingericht selfserviceportal. Sterker nog, het is je digitale visitekaartje. Hoe zorg je dat klanten makkelijk hun weg vinden in jouw portal? In dit artikel leggen we uit hoe je met het TOPdesk Selfserviceportal je klanten én jouw servicedesk ontzorgt.

Waarom een selfserviceportal voor MSP's?

De meeste MSP’s bieden hun klanten verschillende manieren om contact op te nemen: telefonisch, via e-mail en misschien via een portal. Die veelheid aan communicatiekanalen kan leiden tot verwarring en inefficiëntie.

Een centraal selfserviceportal brengt alle interacties samen op één plek. Dat heeft voordelen voor zowel jou als voor je klanten:

• Voor je klanten: één duidelijk aanspreekpunt voor al hun IT-vragen, meldingen en verzoeken; track & trace van meldingen, transparantie en snellere oplostijden omdat onnodig heen en weer bellen en mailen verleden tijd is.

• Voor jou: gestructureerde informatie, betere toewijzing van meldingen aan specialisten en de mogelijkheid om IT-processen te automatiseren.

Maar hoe zet je zo’n selfserviceportal op? De eerste beslissing die je moet nemen, is hoe je de informatie gaat structureren.

Actiegerichte versus dienstgerichte indeling

Bij het opzetten van een selfserviceportal heb je twee hoofdopties voor de indeling.

1. Actiegerichte indeling

Bij een actiegerichte benadering ziet de eindgebruiker op de startpagina opties als ‘Dien een melding in’, ‘Geef een wijziging door’ of ‘Stel een vraag’. De focus ligt op wat de gebruiker wil doen.

Voordelen:

• Direct duidelijk welke actie de gebruiker kan ondernemen.

• Met één klik op de juiste plek.

• Intuïtief voor nieuwe gebruikers.

Nadelen:

• Meer handmatig werk, zoals categoriseren en prioriteren.

• Lastig om specifieke informatie uit te vragen voor verschillende soorten meldingen.

• Minder context-specifieke hulp en kennisartikelen.

• Moeilijker om meldingen automatisch aan de juiste specialisten toe te wijzen.

2. Dienstgerichte indeling

Bij een dienstgerichte benadering organiseer je het portal op basis van de diensten die je aanbiedt. Denk aan opties voor ‘Hardware, ‘Microsoft 365’, ‘Netwerkbeheer’, enzovoort.

Voordelen:

• Mogelijkheid om specifieke, relevante vragen te stellen per onderwerp.

• Eenvoudiger om gerelateerde kennisartikelen en handleidingen te tonen.

• Automatische toewijzing aan de juiste specialisten, gebaseerd op het onderwerp.

• Makkelijker uit te breiden met nieuwe diensten.

• Makkelijker om een SLA te koppelen.

Nadelen:

• Eindgebruikers moeten meer klikken om bij het juiste formulier te komen.

• Klanten moeten weten welke dienst relevant is voor hun vraag.

Waarom de dienstgerichte indeling de voorkeur heeft

Hoewel beide benaderingen hun waarde hebben, heeft de dienstgerichte indeling de voorkeur voor MSP's. Waarom? Deze aanpak sluit beter aan bij de manier waarop je je diensten aan klanten levert. En het creëert een logischere flow voor de eindgebruiker én voor jouw interne processen.

Met een dienstgerichte indeling kun je:

1. Contextspecifieke vragen stellen: voor elke dienst kan je specifieke formulieren aanbieden, waardoor direct de juiste informatie beschikbaar is om een verzoek te verwerken.

1. Kennisartikelen op maat bieden: bij elk onderwerp kun je relevante kennisartikelen en handleidingen weergeven, waardoor gebruikers mogelijk hun probleem zelf kunnen oplossen. Zo voorkom je dat een melding wordt aangemaakt.

1. SLA's automatisch koppelen: door de diensten als uitgangspunt te nemen, kun je aan de achterkant automatisch de juiste SLA's koppelen. Een probleem met een server heeft mogelijk een andere oplostijd dan een probleem met een laptop. De ene klant heeft bovendien een andere SLA dan de andere.

1. Flexibel blijven voor de toekomst: als je nieuwe diensten introduceert, kun je eenvoudig nieuwe opties en bijbehorende formulieren toevoegen zonder de gehele structuur te hoeven aanpassen.
   

Je portal afstemmen op je dienstencatalogus

Een goed startpunt voor een dienstgerichte indeling is je bestaande dienstencatalogus. De diensten die je aan klanten levert, vormen de basis van je portal.

Wanneer een eindgebruiker op een optie (tegel) klikt, zoals ‘Hardware’, krijgt die een overzicht van alles wat met dat onderwerp te maken heeft:

• Het indienen van een storing (bijvoorbeeld een kapot scherm).

• Het doen van een aanvraag (bijvoorbeeld een nieuwe laptop).

• Het inzien van kennisartikelen of handleidingen (bijvoorbeeld over VPN-verbindingen).
  

Door je selfserviceportal zo in te richten, creëer je een natuurlijke flow die aansluit bij hoe eindgebruikers denken. Ze beginnen met het onderwerp van hun vraag of probleem en worden vervolgens naar de juiste specifieke optie geleid.

Vergelijk het met online winkelen: als je kleding koopt, navigeer je eerst naar de categorie (dames, heren, kinderen), dan naar het type kledingstuk en pas dan zie je de specifieke opties. Deze intuïtieve flow maakt het makkelijk om te vinden wat je zoekt zonder overweldigd te raken door alle mogelijkheden.

Interne toewijzing door een vertakte structuur

Een groot voordeel van een dienstgerichte indeling is de automatische toewijzing aan de juiste specialisten. De vertakte structuur zorgt dat verzoeken aan de achterkant automatisch de juiste interne toewijzing krijgen. Meldingen over een kapotte laptop gaan naar de technische dienst, terwijl inlogproblemen bij de servicedesk uitkomen.

Dit leidt tot snellere oplostijden, minder doorverwijzingen binnen je team en een efficiëntere werkverdeling. Bovendien zorgt het ervoor dat jouw specialisten alle informatie hebben die ze nodig hebben om direct aan de slag te kunnen.

De juiste balans tussen gebruiksgemak en informatieverzameling

Het belangrijkste doel van je portal is de juiste balans te vinden tussen gebruiksgemak en het verzamelen van de informatie die je nodig hebt. Hoewel je misschien graag alle details wilt weten, kan een te complex formulier gebruikers afschrikken.

De kunst is om het portal intuïtief genoeg te maken voor snelle navigatie, maar tegelijkertijd voldoende specifieke informatie te verzamelen om het probleem efficiënt op te kunnen lossen. Enkele tips:

• Begin met de essentiële vragen: vraag alleen wat je echt nodig hebt om aan de slag te kunnen.

• Gebruik conditionele vragen: toon vervolgvragen alleen als deze relevant zijn gebaseerd op eerdere antwoorden.

• Bied suggesties aan: terwijl gebruikers hun probleem beschrijven, kun je kennisartikelen suggereren die mogelijk direct een oplossing bieden.
  

Personalisatie: laat klanten alleen zien wat relevant is

Niet alle eindgebruikers zijn hetzelfde. Als je weet wie je portal gaat gebruiken, kun je het beter afstemmen op hun behoeften en vaardigheden. Voor technisch onderlegde gebruikers werken meer gedetailleerde opties en technische terminologie vaak prima. Niet-technische gebruikers hebben vaak behoefte aan eenvoudige taal, meer uitleg en minder opties per pagina.

Om de gebruiksvriendelijkheid verder te verhogen, kun je het portal zo inrichten dat bepaalde tegels of opties alleen zichtbaar zijn voor de relevante personen.

Er zijn verschillende manieren om deze dynamische zichtbaarheid toe te passen:

Op basis van gebruikersrollen

Rapportages kunnen exclusief voor het management zichtbaar zijn. En eenvoudige wijzigingsverzoeken kunnen door iedereen aangevraagd worden, terwijl complexere verzoeken alleen door key users kunnen worden gedaan.

Op basis van afgenomen diensten

Je kunt de zichtbaarheid ook baseren op welke diensten een klant afneemt:

Als een klant bijvoorbeeld de dienst ‘Laptop’ afneemt, kun je zorgen dat deze tegel alleen zichtbaar is voor de personen die deze dienst afnemen.

"Een selectie van personen die horen bij een klant die de dienst 'Netwerk' afneemt. Deze selectie kan gebruikt worden om een persoonsgroep mee te vullen waarmee de zichtbaarheid van een tegel op het portaal bepaald kan worden."

Een combinatie van deze twee is ook mogelijk.

Deze personalisatie zorgt dat gebruikers alleen zien wat voor hen relevant is, wat zorgt voor een overzichtelijker portal en minder kans op verwarring.

Daarbij kun je het TOPdesk Selfservice Portal heel dynamisch inrichten. Zo kun je aanvinken dat een gebruiker een key user is. Deze gebruiker ziet vervolgens een complexer portal dan een reguliere gebruiker.

Een bijkomend voordeel is dat je klanten via het portal ook inzicht kunt geven in welke diensten ze afnemen en eventueel aanvullende diensten kunnen aanvragen. Zo wordt je portal niet alleen een hulpmiddel voor support, maar ook een manier om je dienstverlening uit te breiden.

Continue evaluatie en verbetering

Het inrichten van een selfserviceportal is geen eenmalige actie, maar een doorlopend proces. Blijf je portal evalueren en verbeteren op basis van feedback en gebruiksdata:

• Vraag actief om feedback: ga regelmatig met je klanten in gesprek om naar hun gebruikerservaring te vragen.

• Analyseer gebruikspatronen: welke opties worden het meest gebruikt? Waar haken gebruikers af?

• Blijf innoveren: introduceer nieuwe functionaliteiten zoals chatbots of automatische suggesties op basis van ingevoerde tekst.
  

Door je portal continu te verbeteren, zorg je ervoor dat het relevant blijft en steeds beter aansluit bij de behoeften van je klanten.

Conclusie: jouw portal, jouw visitekaartje

Je selfserviceportal is je digitale visitekaartje en vaak het eerste contactpunt voor je klanten. Een goed ingericht portal verbetert niet alleen de efficiëntie van je supportprocessen, maar verhoogt ook de klanttevredenheid en -loyaliteit.

Door te kiezen voor een dienstgerichte indeling die aansluit bij je dienstencatalogus, creëer je een intuïtieve ervaring voor je klanten en efficiënte werkprocessen voor je team. Met personalisatie, kennisartikelen en eenvoudige toegang maak je het portal aantrekkelijk om te gebruiken.

Wil je weten hoe TOPdesk je kan helpen bij het inrichten van een optimaal selfserviceportal voor jouw MSP? Onze ervaren consultants denken graag met je mee. Neem vrijblijvend contact met ons op.