Kennisbank effectief inzetten in 5 stappen

Je dienstverlening verbeteren is een lovenswaardige doelstelling. Goed kennismanagement en een duidelijk opgebouwde, bereikbare kennisbank of FAQ pagina helpt hier enorm bij. De klant kan op deze manier snel het antwoord op zijn vraag vinden. Maar wanneer moet je hieraan werken, als dagelijkse werkzaamheden al je aandacht vragen?

Kennismanagement optimaal benutten

Veel organisaties benutten het potentieel van hun kennisbank nauwelijks. Hoog tijd dat daar verandering in komt!

In hun privéleven zoeken mensen zelf online naar antwoorden op hun vragen, en ook op het werk verwachten ze dat informatie gemakkelijk beschikbaar is. Concepten als kennismanagement en shift left worden daarom steeds belangrijker. Met shift left verplaats je kennis naar voren in de keten – dichter bij de klant. Je biedt klanten alle informatie die ze nodig hebben om eenvoudige problemen zelf op te lossen, zodat de servicedesk meer tijd overhoudt voor complexere vraagstukken.

Klinkt goed. Maar hoe begin je met het opbouwen van een kennisbank? En hoe zorg je ervoor dat deze actueel blijft?

1. Structureer je kennis

Goed kennismanagement draait niet om het verzamelen van zoveel mogelijk informatie in allerlei documenten. Dat is niet efficiënt, want je weet niet of medewerkers of klanten die documenten daadwerkelijk gebruiken. Laat in plaats daarvan je experts regelmatig korte, gerichte documentatie aanleveren.

Een expert bekijkt een klantprobleem en stelt zich de vraag: had de klant dit zelf kunnen oplossen?

Is het antwoord ja, dan wordt er een kennisitem aangemaakt op basis van de klantmelding. Zo kunnen klanten dit probleem in de toekomst zelfstandig verhelpen. Heeft de expert op dat moment geen tijd om direct een instructie te schrijven? Dan wordt de melding gemarkeerd en ingepland voor later.

De oplossing hoeft niet in één keer perfect te zijn. Het is voor een backoffice-specialist soms lastig in te schatten welke kennis een klant wel of niet heeft. De frontoffice kan deze kennisitems later altijd nog aanvullen of verbeteren.

Lees ook onze infographic over hoe je voor een gebruiksvriendelijk kennissysteem zorgt.

2. Maak kennisitems aan

Zodra je enkele meldingen hebt gemarkeerd, is het tijd om kennisitems aan te maken. Begin met de meldingen die een grote impact hebben of momenteel veel tijd kosten om op te lossen. Zorg ervoor dat je team voldoende tijd krijgt om hiermee aan de slag te gaan en moedig hen actief aan om die tijd er ook daadwerkelijk voor te gebruiken.

3. Stel parameters in

Heb je een behoorlijke verzameling kennisitems? Mooi. Dan is het tijd voor je volgende doel: aan elke melding moet een kennisitem worden gekoppeld. Je zult hier nooit een 100-procent-score op halen, maar je zult zien dat het percentage langzaam maar zeker stijgt. Ook omdat je experts steeds handiger worden in het klantgericht formuleren van hun oplossingen.

Wist je dat je met kennismanagement ook je kosten per melding kan verlagen? Lees verder in dit blog van Colin Bassant.

4. Deel je kennis met je klanten

Krijg je een melding die je klant zelf kan oplossen en waar al een kennisitem voor is? Stuur dat kennisitem naar je klant. In het begin zal je je klant misschien moeten uitleggen waarom je zijn probleem niet telefonisch oplost. Op termijn zullen de meeste van je klanten het fijn vinden dat ze zelfredzamer worden. Introduceer zo de self-servicegedachte in je organisatie.

5. Evalueer je kennisdatabank regelmatig

Evalueer je kennisitems zo vaak mogelijk. Dit is een taak die er bij drukte gemakkelijk bij inschiet, maar essentieel is voor een effectieve kennisbank. Bekijk regelmatig welke kennisitems effectief zijn, welke niet, en pas daarop je kennisitems aan.

Wil je meer te weten komen over kennismanagement?

Meer weten dit onderwerp? Lees in dit blog hoe we Shift Left hebben toegepast bij TOPdesk. Of download ons gratis e-book en lees waarom het slim is om te investeren in beheren van de kennis en hoeveel geld het jou bespaart.