Meer dan 7 op de 10 Nederlanders doet aankopen online. Hiermee staat Nederland in de top 5 van Europa. Horen jouw self service portal-gebruikers bij die 7? Of merk je dat het gebruik van de portal achterloopt op deze cijfers?
Bied jouw SSP wat klanten verwachten?
De meest logische verklaring: de self service portal biedt niet wat jouw klanten verwachten van een online kanaal. Maak van de portal meer dan een simpel transactiemiddel. Hoe? Lees deze 5 tips voor een goede self service:
1. Leg het aanbod uit
Kom je weleens op een webwinkel die geen overzicht of uitleg geeft over bestelbare diensten en producten? Ik gok van niet. Waarom nemen interne dienstverleners die moeite dan vaak niet?
Voorzie de gebruikers van de self service portal altijd met informatie over het aanbod. Sterker nog …
2. Wees vaak gestelde vragen voor
De self service portal is het nuttigst als klanten het antwoord op relatief simpele vragen zelf kunnen vinden. Het kost klanten meer tijd om contact met jou op te nemen. Zorg ervoor dat zij op vaak gestelde vragen in een handomdraai een antwoord vinden.
3. Track & Trace
PostNL maakt zijn klanten er blij mee. Waarom jij niet? Online shoppers zijn inmiddels al jaren aan Track & Trace gewend. Zij volgen hun bestelde pakketjes op ieder gewenst moment. Kunnen jouw klanten dat al bij een bestelde dienst? Nabellen kost juist meer tijd, voor jou én de klant. Geef jouw klanten real-time inzicht in hun bestellingen en verzoeken.
4. Verzamel én gebruik feedback
Vaak een ondergewaardeerd onderdeel van de online gebruikerservaring: kunnen jouw klanten ergens hun klanttevredenheid of klachten kenbaar maken? Als zij op eigen initiatief feedback moeten geven, kan dit als een drempel worden ervaren. Het is bovendien meer werk. Reik je klanten een hand toe voor feedback. Laat klanten bijvoorbeeld een rating geven nadat een melding is verwerkt. Of voer periodiek een klanttevredenheidsonderzoek uit.
5. Communiceer klanten richting jouw portal
De self service portal blijft hoogstwaarschijnlijk niet het enige communicatiekanaal. Zo zal je nog steeds via e-mails jouw klant tot directe actie overhalen of ergens van op de hoogte brengen.
Gebruik deze e-mails op een slimme manier: verwijs klanten voor de inhoud door naar de self service portal. In de e-mail staat alleen dat er een update is; voor de details klikken klanten door. Het voordeel? Als je klanten continu naar de self service portal doorstuurt, zullen zij ook hun reactie op deze plek achterlaten.
Al deze tips toegepast? Dan zal je zien dat je jouw klanten stap voor stap in loyale self service portal-gebruikers omtovert.
Wil je meer tips voor een gebruiksvriendelijke SSP? Lees dan dit blog van mijn collega Sumit De »
6. Goed werkende software
Ga je jouw self service portal updaten? Doe dit dan in stapjes. Werk niet elke keer de hele SSP door om hem weer up to date te krijgen, maar doe dit in etappes. Het is beter om jouw SSP goed werkend te hebben, zodat de klant er fijn mee kan werken.
Lees in dit blog verder waarom het beter is om goed werkende software te hebben dan complete documentatie.
Download onze gids naar self service
Verder aan de slag met selfservice? Download dan onze gratis gids! En ga zelf aan de slag met selfservice binnen jouw organisatie. Of lees in dit blog hoe je de 7 principes van Cialdini toepast op jouw selfserviceportal.
