Het merendeel van je klanten verwacht tegenwoordig dat je een selfservice portaal hebt. Een plek waar ze het antwoord op hun vragen kunnen vinden en waar ze de mogelijkheid hebben om contact op de nemen met de supportafdeling als dat nodig is.
Een portaal is essentieel om alle collega’s zo goed mogelijk werk te laten leveren. Maar hoe zet je zo’n portaal het beste in?
Selfservice portaal en service flux
Een portaal is geen statisch gegeven. Het is dus belangrijkdat je je portaal voortdurend in kleine stapjes blijft verbeteren volgens het principe van service flux. Je portaal lanceren en er verder niet meer naar omkijken is geen optie.
1. Maak van je portaal een thuisbasis voor kennis
Zorg er allereerst voor dat je portaal past bij je merk en dat je gebruikers zich er thuis voelen. Kleine details kunnen een groot verschil maken. Gebruik bijvoorbeeld op de juiste plekken foto’s die zijn genomen in je organisatie. Gebruikers moeten meteen zien dat je portaal de thuisbasis is van alle dienstverlening binnen je organisatie – en dus niet zomaar een supportsite.
Ook focusgroepen zijn een uitstekende manier om ervoor te zorgen dat gebruikers zich op hun gemak voelen. Creëer groepen met daarin een breed scala aan mensen die je portaal gaan gebruiken. Vraag wat ze zouden willen en hoe je dat het beste kunt aanbieden. Zo stem je je portaal helemaal af op hun wensen. Op deze manier zien ze bij de lancering terug waar ze al om hebben gevraagd en wat supportteams verder nog te bieden hebben.
2. Gebruik je data
Heb je je portaal eenmaal opgezet? Houd dan goed bij welke FAQ’s en kennisitems het populairst zijn onder gebruikers en welke ze het nuttigst vinden. Vervolgens ga je die promoten! Houd ook bij welke items het niet zo goed doen, en probeer erachter te komen waarom dat zo is.
Dat kan bijvoorbeeld gebeuren omdat er onjuiste informatie in staat. Corrigeer deze dan. Of misschien is de inhoud gewoon te ingewikkeld. Zorg er in dat geval voor dat je begrijpelijke taal gebruikt. En denk eraan: een beeld zegt meer dan duizend woorden.
Plaats dus zoveel mogelijk relevante afbeeldingen in je kennisitem, want die maken je content een stuk aansprekender. Sterker nog: ze kunnen een groot verschil maken. Gebruikers zijn hierdoor beter in staat zelf hun problemen op te lossen en hoeven minder vaak een beroep te doen op je supportafdeling.
Het is ook belangrijk dat je de zoekwoorden van je items up-to-date houdt. Die zorgen er immers voor dat gebruikers makkelijk vinden wat ze zoeken. Dit is een doorlopend proces, omdat de kennisitems van je organisatie zich continu blijven ontwikkelen.
Selfservice portal voor dienstverlening
Bij een selfserviceportal draait het echter niet alleen maar om kennisartikelen en FAQ’s. Een portaal is ook de efficiëntste manier om je diensten aan te bieden aan gebruikers. Voor die diensten geldt een soortgelijk proces als hierboven. Houd dus bij welke diensten het populairst zijn en waarom.
Zorg ook dat je weet welke diensten nauwelijks worden gebruikt. Komt dat door de aard van de dienst of schuilt er meer achter? Bij de meeste bedrijven zit er bijvoorbeeld vaak een patroon in aanvragen voor een nieuwe telefoon.
De meerderheid van dergelijke aanvragen wordt meestal gedaan tijdens de onboarding van nieuwe medewerkers. Andere diensten kennen juist een veel constanter patroon. Denk hierbij onder meer aan printerdiensten. Houd deze patronen bij om je database zo actueel mogelijk te houden.
3. Zet je gebruikers centraal
Diensten moeten makkelijk vindbaar, toegankelijk en relevant zijn. Het is heel normaal dat de ene dienst populairder is dan de andere. Er is nu eenmaal meer vraag naar probleemoplossing voor pc’s dan werkgeversverklaringen voor een hypotheek. Maar beide diensten moeten makkelijk te vinden en te gebruiken zijn, met een duidelijke vermelding van de voorwaarden.
Ook voor de backend van het portaal is het belangrijk dat je je dienstverlening continu blijft verbeteren. Afdelingen werken hier vaak hard aan. Zorg dat dit terug is te zien in je portaal. Als een dienst aan de achterkant van het systeem is gestroomlijnd, moet dit dus ook aan de voorkant zichtbaar zijn.
Kan die werkgeversverklaring bijvoorbeeld worden geautomatiseerd? Creëer dan een omgeving waarin gebruikers met slechts één klik op een knop het proces in gang kunnen zetten.
Maak van je portaal geen statische website, maar een dynamische hub die meebeweegt met de processen in je organisatie.
Meer over servicecatalogus
Meer weten over servicecatalogus? Lees ons e-book over hoe je een betere selfservice voor je organisatie ontwikkelt. Met deze vier tips bouw je gebruiksvriendelijke formulieren in je selfserviceportal.
