Mij zul je nooit horen beweren dat IT service management frameworks zoals ITIL nutteloos zijn. Wel het tegendeel: want om je processen te helpen stroomlijnen en zo je productiviteit en klanttevredenheid te verbeteren, zijn ze juist heel waardevol. Ze zijn alleen niet de magische oplossing die sommigen er graag van willen maken.
Het is een typische valkuil: organisaties zien ITIL en andere frameworks voor IT-beheer als een doel op zich. Door de best practices die erin vervat zitten tot op de letter te volgen en nauwgezet te implementeren, raken alle mogelijke problemen als vanzelf wel opgelost. Tenminste, dat maken ze zichzelf wijs.
In de praktijk zijn die problemen daarmee niet automatisch van de baan. Daarvoor spelen er nog te veel andere bepalende factoren mee, zoals de grootte van je organisatie, je interne bedrijfscultuur en de knowhow en expertise van je mensen. Bovendien heeft elke organisatie andere doelstellingen. Eenzelfde framework kan zo nooit voor iedereen zomaar de ideale oplossing zijn.
Evenwicht zoeken
Ook hier heb je meer aan een pragmatische benadering. Die komt er in dit geval op neer dat je een evenwicht tracht te vinden tussen het proces dat je stroomlijnt en de tool die je daarvoor ontwikkelt of aankoopt. Los van proces en tool blijft het doel daarbij dat de eindgebruiker de dienstverlening krijgt die hij of zij verwacht.
Daarbij is het belangrijk dat je kijkt naar je huidige processen en zoveel mogelijk stakeholders of belangengroepen bij het stroomlijnen van die bestaande processen betrekt. Tegelijk kan het geen kwaad om je bewust te zijn van de ondersteunende frameworks die er zoal bestaan. Eenmaal je weet waar je precies naartoe wilt of wat de door jou gewenste situatie is, kan je die aspecten uit de frameworks halen waarvan je weet dat ze werken voor jouw specifieke organisatie.
Alle begin is klein
Die pragmatische insteek typeert ook service flux, onze eigen benadering van servicemanagement. Die laat onder meer ook toe om elementen van best practices en frameworks als ITIL uit te kiezen die voor jouw organisatie goed werken. Daarbij spreekt het vanzelf dat jij je niet tot ITIL alleen hoeft te beperken. Ook elementen uit een framework als SIAM (service integration and management), om maar één ander voorbeeld aan te halen, kan je perfect in je werking integreren. Anders gezegd: ook dat SIAM-framework hoef je niet integraal te implementeren om op een of andere manier je voordeel ermee te kunnen doen. ‘Denk groot, maar begin klein’ luidt niet voor niets ons motto.
‘Last’ maar allesbehalve ‘least’: besef dat wat je implementeert niet meteen perfect hoeft te zijn. Ook dat typeert de service flux mindset.
